システム保守契約書とは？
システム保守契約書とは、企業が導入したシステム（業務システム、Webサービス、アプリケーションなど）を安定稼働させるために、開発会社や保守委託先が提供する「障害対応・不具合修正・監視・バックアップ・問い合わせ対応」などの保守業務の範囲や条件を定める契約書です。
企業がシステム運用を続けるうえで、障害発生時の復旧責任や対応範囲、料金体系、対応時間、追加改修の扱いが曖昧なままだと、トラブルにつながるリスクが非常に高くなります。そのため、保守内容を文書化し、双方の認識を揃えることが不可欠です。
特に近年は、Webサービスやクラウドシステムが業務の中心となる企業が増え、システム停止による損害が大きくなっています。システム保守契約書は、安定運用とトラブル予防に欠かせない「運用フェーズの基盤」といえるでしょう。
システム保守契約書が必要となるケース
企業が保守契約を結ぶべき主なケースは以下のとおりです。
- 業務システムを導入し、運用フェーズに入った場合
- 開発会社からの継続的な障害対応・不具合修正を必要とする場合
- WebサービスやECサイトなど、停止すると売上に影響するサービスを運営している場合
- クラウド環境・サーバ環境の監視を委託する場合
- 問い合わせ対応や技術サポートを外部に委託したい場合
特にSaaSサービスやECサイトは、24時間稼働を前提とするため、保守契約なしで運用することは極めてリスクが高いといえます。
システム保守契約書の目的
保守契約の最大の目的は、「なにを、どこまで、どの条件で対応するのか」を明確化することです。
- 障害対応の範囲を明確にする
- 軽微な不具合と改善要望を切り分ける
- 対応時間・連絡方法を定義する
- 追加費用が発生する条件を明確にする
- 保守作業と開発作業の境界を定める
これらを決めておくことで、「ここまでが保守で無償対応」「ここから先は有償の追加開発」という線引きが明確になり、双方の混乱を防ぐことができます。また、システム停止時の責任範囲を明確にすることで、企業に過剰な責任が課されるリスクも防止できます。
システム保守契約書に盛り込むべき主な条項
一般的なシステム保守契約書には、以下の条項が必須です。
- 目的・定義
- 保守サービスの範囲
- 対応時間・連絡方法
- 障害の優先度と対応時間
- 契約外作業・追加作業の扱い
- 保守料金と支払条件
- 知的財産権の扱い
- 秘密保持
- 免責事項
- 損害賠償
- 契約期間と更新
- 解除と契約終了後の取り扱い
- 紛争解決
以下では、特に重要な条項について詳しく解説していきます。
条項ごとの解説と実務ポイント
1. 保守サービスの範囲
最も重要なのが「保守サービスの範囲」です。 ここが曖昧だと、次のようなトラブルが必ず起こります。
- 不具合なのか、追加開発なのか判断が分かれる
- 仕様追加を「無償でやってほしい」と言われる
- 障害の原因が外部サービスであっても対応を求められる
そのため、契約では以下を明確化する必要があります。
- 本契約に含まれる作業
- 契約外の作業（追加料金が必要な範囲）
- 外部サービスや環境要因の扱い
特に「改善対応」は保守範囲に含めないことが一般的で、別途見積り・別契約で対応する旨を明記しておくとトラブルを防止できます。
2. 障害の優先度と対応時間
保守業務では、障害の優先度設定が重要です。 重大障害への即時対応が必要な一方、軽微な不具合は定期対応でも問題ありません。一般的には以下のように定義します。
- 重大障害：業務停止 → 最優先で対応
- 中程度の障害：主要機能に支障 → 翌営業日までに対応方針提示
- 軽微な不具合：軽度の問題 → 月次対応
これをあらかじめ契約で定めておくことで、乙からの過度な即時対応要求を防ぎ、甲のリソース管理にも役立ちます。
3. 対応時間（受付時間）
保守対応の時間帯も明確化が必須です。
例：平日9時〜18時（甲の休業日を除く）
24時間365日対応は別料金となるのが通常であり、基本保守と24時間保守を区別しておくことが重要です。また、SNSや口頭での依頼を正式な受付としない規定を設けることで、連絡漏れや認識違いを防げます。
4. 契約外作業
保守契約では「ここから先は有償」という線引きが非常に重要です。
- 新機能追加
- 第三者改変による障害
- サーバ移転に伴う作業
- OS更新に伴う調整
これらの作業を契約に含めていない限り、保守料金内で実施する義務はありません。明文化することで、不要なトラブルを大幅に減らせます。
5. 知的財産権の扱い
保守中に発生する成果物（調査レポート、スクリプト、設定ファイル等）は、通常は保守委託者（甲）に帰属します。ただし、乙にとって業務運用上必要であれば、利用範囲の許諾を与える規定が必要になります。開発契約と整合性を取る点も重要なポイントです。
6. 免責事項
保守会社（甲）に過度な責任を負わせないために必ず記載します。
- 天災・停電・外部サービス停止
- 乙または第三者による改変
- 推奨外環境での利用
- ネットワーク・回線トラブル
これらの項目は、トラブル発生時の責任範囲の判断に直結します。
7. 損害賠償の範囲
運用トラブルは損害額が大きくなる傾向があるため、損害賠償を無制限にすると企業リスクが極めて高くなります。そのため、多くの契約では次のように制限します。
- 通常損害に限定
- 間接損害・逸失利益の免責
- 賠償額の上限（例：年額保守料金の範囲）
クラウド・ECサイトなど高リスクサービスでも、これらの制限は必須です。
システム保守契約書を作成する際の注意点
1. 開発契約書との整合性を確認する
保守契約は開発契約の延長にあるため、以下の点が矛盾していないか必ず確認します。
- 知的財産権の帰属
- 瑕疵担保・保証期間
- 保守開始日
別契約に不整合があると、責任の押し付け合いや紛争の原因になります。
2. 保守範囲を広げすぎない
「とりあえず全部保守で対応します」という広範な契約は、甲の負担が膨らみ、採算割れにつながります。
- どこまでが保守か
- どこからが追加開発か
- 外部サービスは誰の責任か
この境界線を明確にしておくことが、健全な長期的関係につながります。
3. 連絡窓口を明確にする
連絡手段を曖昧にすると、個人アカウントでの依頼、夜間連絡、SNS要請など混乱が生じます。正式な受付方法・窓口を契約に記載しておくことが重要です。
4. セキュリティ方針を確認する
保守業務ではログ解析やサーバアクセスが伴うため、権限設定・接続制限・パスワード管理など、セキュリティ観点の擦り合わせが必要です。
5. 契約書は定期的に見直す
システム運用の状況は変化するため、年1回を目安に保守契約の範囲を見直すことが望まれます。
まとめ
システム保守契約書は、システムを安定運用するための「運用の基盤」となる重要な契約です。保守範囲、対応時間、障害優先度、契約外作業、料金体系、免責事項などを明確にしておくことで、開発会社と利用企業の双方が安心して運用を続けることができます。
特に現代は、企業のビジネスがITインフラに依存する割合が大きく、システム停止は売上・信用・事業継続に甚大な影響を与えます。そのため、契約書を整備しておくことは、システム運用のリスクマネジメントとして極めて重要です。
このページで提供するシステム保守契約書ひな形は、実務で必要な要素を網羅したオリジナルのモデル文書であり、企業の保守契約作成をサポートします。実際に利用する場合は、自社の業務内容や体制に合わせて適宜カスタマイズし、必要に応じて専門家による確認を行うことを推奨します。
