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カスハラ対応の条項・条文の役割
カスハラ対応条項は、顧客等による暴言や不当要求などの迷惑行為が発生した場合の対応方法をあらかじめ明確にし、契約当事者および関係者の安全と業務の適正な遂行を確保するための条文です。対応方針を契約上明示しておくことで、業務停止や契約解除などの判断を円滑に行えるようになります。
近年は企業の安全配慮やコンプライアンスの観点からも重要性が高まっており、業務委託契約やサービス提供契約など幅広い契約で活用されています。
カスハラ対応の書き方のポイント
- 対象となる行為を具体化する
暴言、威迫、不当要求、長時間拘束などの代表例を条文に例示しておくことで、適用範囲が明確になります。 - 対象者の範囲を広く定義する
役職員だけでなく、委託先担当者や関係者も含めることで、実務上の保護範囲を確保できます。 - 段階的な対応措置を整理する
是正申入れ、業務停止、契約解除など段階的な対応を規定すると、運用しやすくなります。 - 業務停止の根拠を明確にする
カスハラ発生時に履行停止できる旨を定めておくことで、現場判断のリスクを軽減できます。 - 協議条項との関係を整理する
関係維持を重視する契約では、協議による解決プロセスを組み込むことで実務上の運用が円滑になります。
カスハラ対応の注意点
- 定義が抽象的すぎないようにする
「不適切な言動」などの抽象表現だけでは解釈に差が生じるため、例示を併記することが重要です。 - 業務停止との関係を整理する
履行停止の可否や範囲を定めておかないと、契約違反と評価されるリスクがあります。 - 解除条項との整合性を確認する
契約解除の可否を定める場合は、既存の解除条項との重複や矛盾が生じないよう調整が必要です。 - 安全配慮義務との関係を意識する
従業員や担当者の安全確保の観点から、社内規程や対応フローと整合した内容にすることが重要です。
