本人確認手順に関する確認書（電話代行）とは？
本人確認手順に関する確認書（電話代行）とは、企業が電話受付や問い合わせ対応などを外部の電話代行会社・外部スタッフへ委託する際に、電話をかけてきた相手の本人確認をどのような方法で行うのかを明確にするための文書です。電話代行では、単純な電話の取次ぎだけでなく、顧客からの問い合わせ、予約受付・変更、注文受付、契約内容に関する問い合わせなど、個人情報や顧客情報を取り扱うケースがあります。そのため、相手が本人であることを十分に確認しないまま情報を伝えてしまうと、第三者への情報開示やなりすましによる不正手続などにつながる可能性があります。本人確認手順に関する確認書では、主に次のような事項を整理します。
- どの電話対応で本人確認を実施するのか
- 氏名、生年月日、電話番号など、何を確認するのか
- 本人確認をどのような順序で実施するのか
- 本人確認ができなかった場合にどのように対応するのか
- 代理人や家族など本人以外から連絡があった場合の対応
- なりすましなどが疑われる場合の対応
- 本人確認に使用する個人情報の取扱い
- 本人確認に関する事故が発生した場合の報告方法
こうしたルールを委託者と受託者の間であらかじめ共有しておくことで、担当者ごとに本人確認方法が異なるといった運用上のばらつきを抑え、電話代行業務における情報管理の安全性を高めやすくなります。
本人確認手順に関する確認書が必要となるケース
電話代行サービスのすべての業務で厳格な本人確認が必要になるわけではありません。例えば、担当部署への単純な電話取次ぎだけであれば、本人確認を必要としない場合もあります。一方、次のような業務では本人確認手順を明確にしておくことが重要です。
- 顧客から契約内容について問い合わせを受ける場合
- 予約の確認、変更又は取消しを受け付ける場合
- 注文内容や購入履歴に関する問い合わせへ対応する場合
- 会員情報に関する問い合わせを受ける場合
- 登録住所、電話番号その他の顧客情報を取り扱う場合
- 本人からの連絡であることを確認してから担当部署へ取り次ぐ場合
- 家族や代理人から問い合わせを受ける可能性がある場合
- 外部スタッフへ顧客対応業務を委託する場合
特に、電話代行スタッフが顧客情報を閲覧できる環境では、本人確認の基準を口頭の指示だけに頼らず、確認書や業務マニュアルなどによって明文化しておくことが重要です。
電話代行で本人確認手順を決めておく重要性
電話では対面で身分証明書を確認する場合とは異なり、相手の外見を直接確認することができません。そのため、電話をかけてきた人が顧客本人の氏名を知っていたとしても、それだけで本人であると判断することにはリスクがあります。例えば、家族、知人、勤務先関係者などが本人の氏名や電話番号を知っている場合があります。また、何らかの事情によって第三者が顧客情報の一部を把握している可能性もあります。そこで、電話代行業務では、あらかじめ本人確認に使用する項目や確認方法を決めておくことが重要になります。
本人確認手順を明確にしておけば、
- オペレーターによる判断のばらつきを抑える
- 本人確認を省略した情報開示を防止する
- 本人確認に失敗した場合の対応を統一する
- 不審な問い合わせを委託者へ報告しやすくする
- 事故発生時に対応経緯を確認しやすくする
といった運用につなげることができます。
本人確認手順に関する確認書に盛り込むべき主な項目
本人確認手順に関する確認書を作成する場合、電話代行業務の実態に合わせて必要な事項を具体的に定めます。主な項目として、次のものが挙げられます。
- 確認書の目的
- 本人確認の対象となる電話代行業務
- 本人確認に関する基本方針
- 本人確認に使用する項目
- 本人確認の実施手順
- 代理人や家族等から連絡があった場合の対応
- 本人確認済みの場合に対応できる業務範囲
- 本人確認ができない場合の対応
- 不審な連絡への対応
- 本人確認情報の取扱い
- 電話対応記録の作成・管理
- 通話録音データの取扱い
- 禁止事項
- 本人確認手順を変更する場合の取扱い
- 情報漏えい等の事故が発生した場合の対応
- 秘密保持
- 責任範囲
- 関連する業務委託契約等との関係
本人確認だけを独立した手続として考えるのではなく、その後にどこまで電話代行スタッフが対応できるのかまで定めることがポイントです。
本人確認に使用する項目
氏名
氏名は基本的な確認項目の一つですが、氏名だけで本人確認を完了させる運用には注意が必要です。問い合わせ内容や取り扱う情報に応じて、他の確認項目と組み合わせる方法を検討します。
生年月日
登録されている生年月日と電話口で回答された生年月日を照合する方法です。ただし、生年月日は本人以外でも把握している可能性があるため、必要に応じて別の項目と組み合わせます。
登録電話番号
顧客があらかじめ登録している電話番号を本人確認に利用する方法があります。ただし、電話番号だけをもって本人と判断するのではなく、業務の性質に応じた確認方法を設定することが重要です。
登録住所
登録されている住所と回答内容を照合する方法です。住所には個人情報が含まれるため、電話代行スタッフ側から登録住所を読み上げて確認するのではなく、運用方法を事前に決めておく必要があります。
顧客番号・会員番号
サービス独自の顧客番号や会員番号が発行されている場合、それらを本人確認項目として利用する方法もあります。電話代行会社がどの情報まで閲覧できるのかについても、委託業務の範囲に合わせて設定します。
注文番号・予約番号
ECサイトの注文受付やホテル・店舗等の予約受付などでは、注文番号や予約番号を確認項目として利用することも考えられます。問い合わせ内容と関連する番号を利用することで、対象となる注文や予約を特定しやすくなります。
電話代行における本人確認の基本的な流れ
本人確認は、担当者がその場で自由に判断するのではなく、一定の手順に沿って実施できる状態にしておくことが重要です。基本的には、次のような流れが考えられます。
- 電話の問い合わせ内容を確認する
- 本人確認が必要な問い合わせか判断する
- 必要な場合は所定の確認項目について回答を求める
- 回答内容と登録情報を照合する
- 所定の条件を満たした場合に本人確認済みとする
- 本人確認後、許可された範囲で問い合わせ対応を行う
重要なのは、本人確認が完了したことと、すべての手続を電話代行スタッフが実施できることを同一にしないことです。例えば、通常の問い合わせには回答できても、契約変更、解約、返金、重要な登録情報の変更などについては委託者の担当者へ取り次ぐという運用も考えられます。
本人確認ができない場合の対応
本人確認手順を定める際には、確認できた場合だけでなく、確認できなかった場合のルールを具体的にしておくことが重要です。
例えば、
- 確認項目に回答できない
- 回答内容と登録情報が一致しない
- 本人確認を拒否された
- 回答内容に矛盾がある
- なりすましの可能性がある
といったケースが考えられます。
このような場合には、そのまま問い合わせへの回答や手続を続けるのではなく、
- 委託者の担当者へ取り次ぐ
- 登録済みの連絡先へ折り返す運用とする
- 別の問い合わせ窓口を案内する
- 別途定められた本人確認方法を案内する
などの対応方法を事前に決めておきます。本人確認に失敗した理由を詳細に伝えすぎると、第三者が次回の本人確認に利用する可能性もあるため、どの範囲まで案内するかについても統一しておくと運用しやすくなります。
家族や代理人から電話があった場合の対応
電話代行では、本人以外の家族や代理人から連絡を受ける場合があります。この場合、本人確認ができていないにもかかわらず、本人に関する情報を第三者へ伝えないよう注意が必要です。
確認書では、
- 家族からの問い合わせを受け付けるか
- 代理人による問い合わせを受け付けるか
- 代理人について何を確認するか
- 第三者へ回答できる情報の範囲
- 判断できない場合の取次先
などを整理しておくとよいでしょう。電話だけでは代理権限を十分に確認できないケースもあります。その場合、電話代行スタッフが独自に判断するのではなく、委託者の担当部署へ引き継ぐ運用を定めておくことが重要です。
不審な電話・なりすましが疑われる場合の対応
本人確認項目への回答に不自然な点がある場合や、短時間に繰り返し本人確認を試みている場合などは、なりすまし等を疑う必要が生じることがあります。こうしたケースでは、通常の本人確認失敗とは別に、報告手順を決めておくことが有効です。
例えば、
- それ以上の情報を開示しない
- 本人確認に失敗した具体的な項目を伝えない
- 対応記録を残す
- 委託者の責任者へ報告する
- 必要に応じて対応を終了する
などの対応を設定します。特に、電話代行スタッフが不審な電話を受けた際に、どの段階で委託者へ報告するのかを明確にしておくことで、現場での判断負担を軽減できます。
本人確認情報の取扱い
本人確認を実施するためには、氏名、生年月日、電話番号、住所、顧客番号などの情報を取り扱うことがあります。そのため、確認書では本人確認の方法だけでなく、確認に使用する情報の管理方法も整理することが重要です。
具体的には、
- 本人確認に必要な範囲を超えて情報を取得しない
- 業務目的以外で情報を利用しない
- 私物のスマートフォン等へ記録しない
- 個人用メール等へ情報を転送しない
- 許可されていないクラウドサービスへ保存しない
- 不要な本人確認情報を必要以上に記録しない
といったルールを設定することが考えられます。電話代行業務では外部スタッフが顧客情報へアクセスする可能性があるため、本人確認手順と情報管理ルールを一体として整備することがポイントです。
電話対応記録を残す場合のポイント
本人確認を伴う電話については、必要に応じて対応記録を作成する運用も考えられます。
記録項目としては、
- 対応日時
- 対応担当者
- 問い合わせ内容
- 本人確認を実施したか
- 本人確認の結果
- 担当部署へ取り次いだか
- 不審な点があったか
などがあります。一方で、本人確認に使用した情報を必要以上に記録すると、管理対象となる情報自体が増えてしまいます。そのため、本人確認を行った事実や結果のみを記録するのか、確認に使用した情報まで記録するのかについても、業務内容に応じて決めておくことが重要です。
通話を録音する場合の注意点
電話代行サービスでは、品質管理や対応内容の確認などを目的として通話を録音する場合があります。
録音を行う場合には、
- 録音データの利用目的
- 保存期間
- 閲覧できる担当者
- 保存場所
- 削除方法
- 委託終了後の取扱い
などを整理しておく必要があります。録音データには顧客の氏名や問い合わせ内容などが含まれる可能性があるため、通常の電話対応記録とは別に適切な管理ルールを設けることが重要です。
本人確認業務で禁止事項を定める理由
本人確認手順では、実施すべき事項だけでなく、電話代行スタッフが行ってはいけない行為も明確にしておくと運用しやすくなります。
例えば、
- 本人確認を省略して顧客情報を伝えること
- 業務上必要のない個人情報を聞き出すこと
- 取得を認めていないパスワードや暗証番号等を聞くこと
- 顧客情報を私的に利用すること
- 本人確認結果を虚偽記録すること
- 本人確認情報を第三者へ漏えいすること
などを禁止事項として明示する方法があります。禁止事項を明確にしておくことで、電話代行スタッフへの研修や業務マニュアルにも反映しやすくなります。
本人確認に関する事故が発生した場合の対応
本人確認手順を整備していても、誤認や情報の誤開示などの事故が発生する可能性を完全になくすことはできません。そのため、事故が発生した後の対応も事前に定めておくことが重要です。
例えば、
- 本人確認を行わず顧客情報を伝えてしまった
- 第三者を本人と誤認した
- 本人確認情報を誤送信した
- 本人確認情報を記載した記録を紛失した
- 録音データを誤って第三者へ提供した
などが考えられます。このような場合に備えて、電話代行スタッフから誰へ報告するのか、どの程度の時間内に報告するのか、対応記録をどのように保存するのかなどを定めておくと、事故発生後の対応を迅速に行いやすくなります。
電話代行業務委託契約書との関係
本人確認手順に関する確認書は、電話代行業務全体について定める業務委託契約書とは役割が異なります。
電話代行業務委託契約書では、一般的に、
- 委託業務の内容
- 委託料
- 業務実施方法
- 秘密保持
- 個人情報等の取扱い
- 再委託
- 損害賠償
- 契約期間
- 契約解除
など、委託関係全体の条件を定めます。一方、本人確認手順に関する確認書では、電話対応の中でも本人確認という特定の業務について、より具体的な運用ルールを定めます。そのため、本人確認手順に関する確認書だけで電話代行業務全体を管理するのではなく、電話代行業務委託契約書、秘密保持契約書、個人情報の取扱いに関する契約、業務マニュアルなどと組み合わせて運用することが考えられます。
本人確認手順に関する確認書を作成する際の注意点
実際の電話対応フローと一致させる
確認書に詳細な本人確認手順を記載していても、実際のオペレーターが異なる方法で対応していては十分に機能しません。確認書、業務マニュアル、研修内容、電話対応システムなどの運用をできるだけ一致させることが重要です。
本人確認項目を増やしすぎない
安全性を高める目的で多数の情報を取得すると、電話対応が複雑になるだけでなく、取り扱う個人情報も増えることになります。問い合わせ内容や情報の重要性などを踏まえ、業務に必要な範囲で本人確認項目を設定することが重要です。
確認できなかった場合のルールを具体化する
本人確認手順では、確認成功時よりも確認できなかった場合の対応が問題になりやすい部分です。担当者への取次ぎ、折り返し、別窓口の案内など、現場スタッフが迷わず対応できるルールを設定しておきましょう。
電話代行スタッフの権限を明確にする
本人確認が完了したからといって、電話代行スタッフにすべての手続を認める必要はありません。通常の問い合わせには回答できる一方、契約変更や解約などは委託者へ取り次ぐなど、業務ごとに権限を設定することが重要です。
業務内容の変更に合わせて見直す
電話代行の業務範囲が拡大した場合、新たな顧客情報を取り扱うようになった場合、本人確認システムを変更した場合などには、確認書の内容も見直す必要があります。作成した確認書をそのまま使い続けるのではなく、実際の運用変更に合わせて更新することが重要です。
本人確認手順に関する確認書と業務マニュアルの使い分け
本人確認についてすべての細かな操作方法を確認書へ記載すると、システム変更や業務フロー変更のたびに確認書を修正しなければならなくなる場合があります。
そのため、確認書では、
- 本人確認の基本方針
- 確認項目
- 確認不能時の基本対応
- 個人情報の取扱い
- 禁止事項
- 事故時の報告義務
などの重要事項を定め、画面操作や具体的なトークスクリプトなどは業務マニュアルで管理する方法も考えられます。確認書と業務マニュアルの役割を分けることで、基本的なルールを維持しながら、日常的な業務変更へ対応しやすくなります。
まとめ
本人確認手順に関する確認書（電話代行）は、電話代行業務において本人確認が必要となる場面、確認項目、具体的な実施手順、本人確認ができなかった場合の対応などを委託者と受託者の間で明確にするための文書です。特に顧客情報や契約情報などを取り扱う電話代行では、本人確認方法が担当者ごとに異なると、誤った情報開示やなりすましへの対応漏れなどにつながる可能性があります。
そのため、
- 誰に対して本人確認を行うのか
- 何を確認するのか
- どの段階で本人確認済みとするのか
- 本人確認後に何を対応できるのか
- 確認できなかった場合にどうするのか
- 不審な電話を誰へ報告するのか
- 取得した情報をどのように管理するのか
を具体的に定めておくことが重要です。また、本人確認手順に関する確認書は単独で運用するのではなく、電話代行業務委託契約書、秘密保持に関する契約、個人情報の取扱いに関する契約、業務マニュアルなどと内容を整合させることで、より実務に即した運用につながります。実際に使用する際は、取り扱う情報、電話代行スタッフに付与する権限、本人確認の必要性などが事業者ごとに異なるため、自社の業務内容に合わせて確認項目や手順を調整し、必要に応じて弁護士その他の専門家へ確認することが推奨されます。
