医療機関電話受付契約書

医療機関電話受付契約書とは？

医療機関電話受付契約書とは、病院や診療所、クリニックなどの医療機関が、患者やその家族などからかかってくる電話の受付業務を電話代行会社などの外部事業者へ委託する際に、業務内容や責任範囲、個人情報の取扱いなどを定める契約書です。医療機関には、診療予約、予約変更、診療時間の確認、休診日の問い合わせ、担当部署への取次ぎなど、日常的にさまざまな電話が入ります。こうした電話対応を外部へ委託することで、受付スタッフや医療従事者が院内業務に集中しやすくなり、電話の取りこぼしを減らすことも期待できます。一方、医療機関への電話では、一般企業の電話受付とは異なり、患者の氏名や連絡先だけでなく、症状や受診状況などの情報を取り扱う場合があります。そのため、単に電話を受ける業務として契約するのではなく、受付可能な業務の範囲、医療上の判断を必要とする問い合わせへの対応、個人情報等の管理、緊急時の連絡方法などを具体的に定めておくことが重要です。医療機関電話受付契約書では、主に次のような事項を明確にします。

• 電話代行会社が担当する受付業務の範囲
• 診療予約や予約変更を受け付ける際のルール
• 医療上の判断を求められた場合の対応
• 緊急性が疑われる電話を受けた場合の連絡方法
• 患者等の個人情報の取扱い
• 電話受付記録や通話録音の管理方法
• 秘密保持や情報セキュリティに関する義務
• 委託料や契約期間、契約解除の条件

これらを契約時に整理しておくことで、医療機関と電話代行会社の役割分担を明確にし、電話受付に関する認識のずれやトラブルを防止しやすくなります。

医療機関電話受付契約書が必要となるケース

医療機関電話受付契約書は、病院やクリニックが電話対応の全部又は一部を外部事業者へ委託する場合に利用できます。特に、次のようなケースが考えられます。

• クリニックの代表電話の一次受付を電話代行会社へ委託する場合
• 患者からの診療予約や予約変更の受付を外部へ委託する場合
• 診療時間や休診日などの定型的な問い合わせ対応を委託する場合
• 診療中にスタッフが電話対応できない時間帯だけ電話代行を利用する場合
• 昼休みや時間外など特定の時間帯の電話受付を委託する場合
• 複数の診療科や施設への電話を一括して受け付けてもらう場合
• 電話内容を記録して医療機関の担当者へ伝達してもらう場合

電話代行といっても、単純な伝言受付だけを委託するケースと、診療予約の登録まで委託するケースでは、電話代行会社が取り扱う情報や責任の範囲が大きく異なります。そのため、実際の契約では、どこまで電話代行会社に任せるのかを具体的に設定することが重要です。

医療機関電話受付契約書に盛り込むべき主な条項

医療機関向けの電話受付契約では、一般的な業務委託契約の内容に加えて、医療機関特有の電話対応を想定した条項を設けることが重要です。主な条項として、次のようなものがあります。

• 契約の目的
• 委託業務の具体的な範囲
• 受付曜日・受付時間
• 電話対応の方法
• 医療行為や医療上の判断の禁止
• 緊急性が疑われる電話への対応
• 診療予約の受付方法
• 受付記録の作成・管理
• 個人情報等の取扱い
• 秘密保持
• 電話録音の取扱い
• 情報セキュリティ
• 再委託
• 報告・監督
• 委託料・支払条件
• 業務変更・システム障害への対応
• 苦情・事故への対応
• 損害賠償
• 契約期間・中途解約・解除
• 契約終了時の情報返還・削除
• 準拠法・合意管轄

電話代行会社に任せる業務を具体化するとともに、患者対応において電話代行会社が独自に判断してよい事項と、医療機関へ引き継ぐべき事項を明確に区分しておくことがポイントです。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. 委託業務の範囲

最初に明確にしておきたいのが、電話代行会社が担当する業務の範囲です。
例えば、医療機関の電話受付では、

• 患者や家族からの電話の一次受付
• 診療時間や休診日の案内
• 所在地や交通アクセスの案内
• 診療予約の受付
• 予約変更・取消しの受付
• 担当者への取次ぎ
• 電話内容の記録と伝達

などが考えられます。契約書で単に電話受付業務とだけ定めると、どこまで対応するのかが曖昧になりやすいため、具体的な業務を列挙しておくことが重要です。さらに、契約書とは別に業務マニュアルやFAQ、対応表などを準備し、実際の電話対応方法を詳細に決めておく方法もあります。

2. 受付時間・受付対象

電話受付を委託する曜日や時間帯についても明確にします。例えば、診療時間中のみ電話代行を利用するケースもあれば、昼休み、夜間、休日など医療機関のスタッフが対応できない時間だけ利用するケースもあります。また、一般問い合わせ、診療予約、予約変更、伝言受付など、受付対象となる電話の種類も決めておくと、電話代行会社が対応すべき範囲を判断しやすくなります。

3. 医療行為等を行わないことの明確化

医療機関の電話受付で特に重要なのが、電話代行会社が医療上の判断を行わないことを明確にすることです。
患者からは、

• この症状なら受診した方がよいか
• この薬を飲んでもよいか
• 予約日まで待っても大丈夫か
• どの診療科を受診すればよいか

といった質問が寄せられる可能性があります。電話代行会社が独自の判断で回答すると、本来の受付業務の範囲を超えるおそれがあります。そのため契約書では、診察、診断、治療、服薬指導などの医療上の判断を電話代行会社が行わず、必要に応じて医師、看護師その他の担当者へ取り次ぐ仕組みを明確にしておくことが重要です。

4. 緊急性が疑われる電話への対応

医療機関には、通常の予約や問い合わせだけでなく、生命や身体への危険が疑われる内容の電話が入る可能性もあります。こうした電話については、電話代行会社が独自に医学的な緊急性を判定するのではなく、医療機関があらかじめ定めた対応手順に従って処理できるようにしておくことが重要です。
契約時には、

• 緊急時の連絡先
• 第2連絡先
• 夜間・休日の連絡先
• 担当者へ連絡する方法
• 担当者と連絡できなかった場合の対応手順

などを整理しておくと、実際の受付時に混乱しにくくなります。

5. 診療予約の受付

電話代行会社に診療予約まで任せる場合は、予約可能な日時や診療科、担当医、予約枠などを明確にしておく必要があります。特に、電話代行会社が自由に予約枠を変更したり、本来受付できない時間帯に予約を入れたりすると、医療機関の診療体制に影響する可能性があります。そのため、電話代行会社は医療機関から指定された予約枠や受付条件に従い、独自に予約条件を変更しないことを契約書で明確にしておくとよいでしょう。

6. 受付記録

電話内容を医療機関へ正確に伝えるため、受付記録についてもルールを定めます。
受付記録としては、

• 受付日時
• 患者等の氏名
• 連絡先
• 患者本人との関係
• 問い合わせ内容
• 電話代行会社が行った対応
• 医療機関への連絡状況

などが考えられます。
電話受付では、聞き間違いや伝達漏れがトラブルにつながる可能性があります。特に患者から聞いた内容については、受付担当者の推測を加えず、聴取した事実を正確に記録する運用が重要です。

7. 個人情報等の取扱い

医療機関の電話受付では、患者の氏名、電話番号、予約内容などに加え、問い合わせの内容によっては症状や受診に関する情報を取り扱うことがあります。
そのため、電話代行会社が取得した情報を電話受付業務以外の目的に利用しないことや、適切な安全管理措置を講じることを契約書に定めます。
また、情報漏えいなどの事故が発生した場合について、

• 誰に報告するのか
• どの程度の時間内に報告するのか
• どのような初動対応を行うのか
• 原因調査をどのように実施するのか

といった対応方法を事前に決めておくことも重要です。

8. 秘密保持

電話代行会社は、患者に関する情報だけでなく、医療機関の診療体制、スタッフの連絡先、予約状況、業務マニュアルなどさまざまな非公知情報を知る可能性があります。
そこで、業務上知り得た情報を第三者へ漏えいしないことや、電話受付業務以外の目的に使用しないことを契約書で定めます。
秘密保持義務については、契約期間中だけでなく契約終了後も継続するよう定めておくことが一般的です。プロジェクトで参照している契約書でも、秘密情報の第三者への開示や目的外利用を制限する構成が採用されています。中小企業庁の参照する契約書レベル

9. 電話録音

電話受付サービスによっては、応対品質の確認やトラブル発生時の内容確認などを目的として通話を録音する場合があります。
録音を行う場合には、

• 録音の有無
• 録音する目的
• 録音データの保存期間
• 保存場所・保存方法
• 録音データにアクセスできる者
• 保存期間終了後の削除方法

などを整理しておくことが重要です。電話受付契約書だけでなく、実際の電話受付フローやプライバシーに関する案内との整合性も確認する必要があります。

10. 情報セキュリティ

患者等の情報を外部事業者が取り扱う以上、情報セキュリティについても具体的なルールを設定することが重要です。例えば、電話代行会社に医療機関の予約システムへのアクセスを認める場合、アカウント管理やアクセス権限を適切に設定する必要があります。また、従業者が共通アカウントを使用するのか、個別アカウントを使用するのかなど、実際のシステム構成に合わせて管理方法を定めることが大切です。

11. 再委託

電話代行会社が業務の一部を別の事業者へ再委託する可能性がある場合には、再委託に関する条件を定めます。特に患者等の情報を取り扱う業務では、委託先だけでなく再委託先での情報管理も重要になります。
そのため、

• 再委託には医療機関の事前承諾を必要とする
• 再委託先にも同等の秘密保持義務を負わせる
• 再委託先にも適切な個人情報管理を求める
• 再委託先の業務について電話代行会社が責任を負う

といった内容を定めておくことが考えられます。

12. 委託料・料金体系

電話代行サービスでは、月額基本料金のほか、電話件数に応じた従量料金や初期設定費用などが発生する場合があります。
契約書では、基本委託料だけでなく、

• 従量料金の有無
• 初期費用
• 追加業務の料金
• 支払期限
• 支払方法
• 振込手数料の負担者

などを明確にしておくと、料金をめぐるトラブルを防ぎやすくなります。

13. 苦情・事故への対応

電話受付では、患者から対応について苦情を受ける場合があります。また、予約の登録ミス、伝言漏れ、情報の誤伝達、個人情報の誤送信などが発生する可能性もあります。こうした問題が発生した場合に、電話代行会社が独自に責任を認めたり、返金や損害賠償を約束したりすると、医療機関側の対応に影響する可能性があります。そのため、苦情や重大な事故が発生した場合は速やかに医療機関へ報告し、対応方針について指示を受ける仕組みを設けておくことが重要です。

14. 契約終了時の情報管理

電話代行契約が終了した後も、電話代行会社側に患者情報や受付記録が残っている状態は避ける必要があります。そのため契約終了時には、医療機関から提供された資料、データ、アカウント情報などを返還又は削除し、業務上取得した患者等の情報についても適切に処理することを定めます。プロジェクトで参照している契約書でも、契約終了後又は要求があった場合に情報を返還・廃棄する構成が設けられています。中小企業庁の参照する契約書レベル

医療機関電話受付契約書を作成する際の注意点

医療機関電話受付契約書を作成するときは、契約書だけを整備して終わりにするのではなく、実際の電話対応フローと契約内容を一致させることが重要です。特に次の点を確認しておきましょう。

• 電話代行会社が回答できる質問と回答できない質問を明確にする
• 医療上の判断が必要な電話を誰へ取り次ぐのか決めておく
• 緊急時の連絡先を複数設定しておく
• 診療時間や休診日などの情報を常に最新の状態にする
• 予約システムへのアクセス権限を必要最小限にする
• 患者等の情報を必要以上に収集しない
• 電話受付記録の保存期間を定める
• 通話録音を行う場合は目的や保存方法を明確にする
• 情報漏えい等が発生した場合の報告手順を決める
• 契約終了時のデータ削除・返還方法を決める

また、診療時間や担当者、予約方法などは変更されることがあります。医療機関側が変更内容を電話代行会社へ伝えなければ、古い情報に基づいて案内してしまう可能性があります。そのため、契約締結後も業務マニュアルやFAQを定期的に更新し、変更情報を速やかに共有できる運用体制を整えることが重要です。

医療機関電話受付契約書と業務マニュアルを併用するメリット

電話受付業務では、すべての対応方法を契約書本文に記載すると内容が複雑になり、診療時間や担当者などが変更されるたびに契約書を変更しなければならなくなる場合があります。そこで、契約書では基本的な権利義務や責任範囲を定め、日々変更される可能性のある実務事項については業務マニュアル等で管理する方法が考えられます。業務マニュアルには、例えば次のような事項を記載できます。

• 電話受付時の基本的な挨拶
• 患者から確認する事項
• 診療科ごとの受付方法
• 予約可能な時間帯
• 回答可能な問い合わせ一覧
• 担当者へ取り次ぐ条件
• 緊急時の連絡順序
• クレーム発生時の報告方法

契約書と業務マニュアルの役割を分けることで、契約関係を維持しながら、医療機関の運用変更にも対応しやすくなります。

医療機関電話受付契約書を電子契約する場合のポイント

医療機関と電話代行会社との契約について、双方が合意した方法により電磁的に契約書を作成・保管する運用も考えられます。電子契約を利用する場合でも、契約書に記載する業務内容や個人情報の取扱い、秘密保持、委託料などの基本事項が変わるわけではありません。
むしろ、電話受付の業務内容が変更された際の契約書や関連書類を整理して管理できるよう、

• 契約書の締結日
• 契約期間
• 最新の契約内容
• 変更合意の履歴
• 関連する業務マニュアル

などを確認できる状態にしておくことが重要です。

まとめ

医療機関電話受付契約書は、病院やクリニックなどが電話受付、診療予約、問い合わせ対応などを外部の電話代行会社へ委託する際に、双方の役割と責任を明確にするための契約書です。一般的な電話代行契約と比較して、医療機関では患者等に関する情報を取り扱う可能性があり、さらに症状や受診の必要性など、医療上の判断を求められる電話が入ることも想定されます。そのため、契約書では業務範囲や料金だけでなく、医療行為等を行わないこと、緊急性が疑われる電話への対応、個人情報等の管理、秘密保持、情報セキュリティ、受付記録、通話録音、再委託などについて具体的に定めておくことが重要です。また、契約書と業務マニュアルを併用し、回答可能な問い合わせ、担当者への取次条件、緊急連絡先などを明確にすることで、電話代行会社が判断に迷いにくい運用体制を構築できます。医療機関ごとに診療体制や受付方法、取り扱う情報、利用する予約システムなどは異なるため、実際に利用する際は自院の運用に合わせて契約内容を調整し、必要に応じて弁護士その他の専門家による確認を受けることが推奨されます。