対応曜日に関する合意書（電話代行）

対応曜日に関する合意書（電話代行）とは？

対応曜日に関する合意書（電話代行）とは、電話代行業務を委託する企業と電話代行業者との間で、電話対応を実施する曜日や時間、休業日、祝日の取扱い、臨時対応などについて取り決めるための書面です。電話代行サービスでは、単に「電話対応を委託する」というだけでなく、実際にどの曜日・時間帯に対応するのかを明確にすることが重要です。例えば、平日のみ対応する契約であるにもかかわらず、委託者が土曜日や祝日についても当然に対応してもらえると認識していた場合、実際に着信があった際に対応されず、顧客対応上のトラブルにつながる可能性があります。
そのため、契約時には、

• 月曜日から日曜日までの対応可否
• 通常の対応時間
• 土曜日・日曜日・祝日の取扱い
• 年末年始やお盆などの休業期間
• 通常対応日以外の臨時対応
• 対応曜日を変更する場合の手続
• 曜日変更や臨時対応に伴う追加料金

などを具体的に定めておくことが重要です。
対応曜日に関する合意書を作成しておけば、電話代行業務の運用条件を双方が書面で確認でき、契約後の認識の相違を防ぎやすくなります。

電話代行で対応曜日を明確にする必要性

電話代行サービスでは、対応曜日はサービス内容を構成する重要な条件の一つです。電話代行業者は契約内容に応じてオペレーターの配置や受付体制を整える必要があるため、対応曜日が曖昧な状態では安定したサービス提供が難しくなる場合があります。一方、委託者にとっても、自社の営業時間と電話代行サービスの対応曜日が一致しているかを確認することが重要です。特に、次のような事業では曜日ごとの電話対応条件を明確にしておく必要性が高くなります。

• 土曜日や日曜日にも営業する店舗
• 祝日にも問い合わせを受け付ける事業者
• 曜日によって営業時間が異なる会社
• 定休日が不規則な店舗や事業所
• 繁忙期のみ休日対応を必要とする企業
• イベントやキャンペーン期間中だけ受付日を増やす企業

電話代行業務を開始する前に対応曜日を明確にしておくことで、委託者は顧客に正確な営業時間を案内しやすくなり、受託者も必要な受付体制を準備できます。

対応曜日に関する合意書が利用される主なケース

電話代行サービスの利用を開始する場合

電話代行サービスを新たに導入する際には、業務委託契約とあわせて対応曜日を決める必要があります。例えば、月曜日から金曜日までを通常対応日とし、土曜日・日曜日・祝日は非対応とするなど、曜日ごとの取扱いを明確にします。

契約後に対応曜日を変更する場合

事業の営業時間や営業日が変更された場合には、電話代行サービスの対応曜日についても変更が必要になることがあります。例えば、従来は平日のみ営業していた企業が土曜日の営業を開始する場合、電話代行についても土曜日対応を追加することが考えられます。既存の業務委託契約そのものを作り直すのではなく、対応曜日に関する合意書を作成して変更内容を記録しておく方法もあります。

土日・祝日の対応条件を決める場合

電話代行サービスでは、平日と土日・祝日で料金体系や対応時間が異なる場合があります。
そのため、

• 土曜日は対応するが日曜日は対応しない
• 祝日は原則として非対応とする
• 祝日対応は追加料金とする
• 土曜日のみ短縮時間で対応する

など、実際の運用に合わせて具体的に決めておくことが重要です。

繁忙期などに臨時対応を依頼する場合

キャンペーン、イベント、セール、繁忙期など、一時的に電話問い合わせが増えることがあります。通常は休業日としている曜日について電話対応を依頼する可能性がある場合には、臨時対応に関するルールをあらかじめ定めておくと運用しやすくなります。

対応曜日に関する合意書に盛り込むべき主な条項

電話代行の対応曜日に関する合意書では、実際の運用を想定した内容を記載することが重要です。主な項目としては、次のようなものがあります。

• 合意書の目的
• 対象となる電話代行業務
• 曜日ごとの対応可否
• 曜日ごとの対応時間
• 休業日の取扱い
• 対応曜日の変更方法
• 臨時対応の条件
• 祝日の取扱い
• 年末年始などの特別期間
• 対応不能となった場合の取扱い
• 委託者による変更事項の通知
• 業務委託契約との関係
• 有効期間
• 協議事項

単純に対応曜日だけを記載するのではなく、曜日に関連して発生する可能性のある変更や例外についても定めておくことがポイントです。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. 対応曜日

合意書の中心となる条項です。月曜日から日曜日まで、それぞれ対応するのか、対応しないのかを明確にします。例えば、次のように曜日単位で整理しておくと分かりやすくなります。

• 月曜日：対応
• 火曜日：対応
• 水曜日：対応
• 木曜日：対応
• 金曜日：対応
• 土曜日：非対応
• 日曜日：非対応
• 祝日：非対応

特に土日や祝日は、委託者と受託者の認識が分かれやすいため、明確に記載しておくことが重要です。

2. 対応時間

同じ対応曜日であっても、曜日によって受付時間が異なることがあります。例えば、平日は9時から18時まで、土曜日は9時から13時までといった運用です。そのため、対応曜日だけでなく、必要に応じて曜日ごとの対応時間についても定めます。電話代行業務では「対応日であること」と「対応時間内であること」の両方が重要になるため、セットで確認しておくと運用上のトラブルを防ぎやすくなります。

3. 休業日

通常の対応曜日に該当していても、年末年始や夏季休業などにより業務を行わない場合があります。そのため、休業日についてもルールを設けておくことが重要です。
例えば、

• 年末年始
• 夏季休業期間
• 会社指定休業日
• 設備メンテナンスによる休業日
• 事前に通知した臨時休業日

などが考えられます。休業日について事前通知のルールも決めておけば、委託者側でも顧客への案内や社内対応を準備しやすくなります。

4. 対応曜日の変更

電話代行サービスを継続して利用していると、委託者の営業時間変更などによって対応曜日を変更する必要が生じることがあります。この場合、委託者が一方的に変更できる形ではなく、受託者が人員配置や業務体制を確認したうえで、双方の合意により変更する形にしておくことが重要です。また、曜日追加によって委託料が増加する可能性がある場合には、料金変更についても事前に確認します。

5. 臨時対応

通常は非対応としている曜日について、一時的に電話対応が必要になることもあります。
例えば、

• キャンペーン開催日
• イベント開催日
• セール期間
• 繁忙期
• 休日営業日

などです。臨時対応については、依頼しただけで対応が確定するのではなく、受託者が対応可能か確認し、承諾した場合に実施する仕組みにしておくと安全です。追加料金が発生する場合には、その金額や算定方法についても事前に確認します。

6. 祝日の取扱い

祝日は特に認識の違いが生じやすいポイントです。「月曜日から金曜日まで対応」と記載しただけでは、平日に当たる祝日を対応日に含むのか判断しにくい場合があります。
そのため、

• 祝日も通常どおり対応する
• 祝日は曜日にかかわらず休業とする
• 祝日は短縮時間で対応する
• 祝日は追加料金による対応とする

など、具体的な取扱いを定めておくことが重要です。

7. 年末年始などの特別期間

年末年始、ゴールデンウィーク、お盆などは、通常の曜日設定とは異なる運用になることがあります。例えば、通常であれば月曜日は対応日であっても、年末年始期間中の月曜日については休業とするケースがあります。こうした特別期間については、通常の対応曜日とは別に取り扱えるようにしておくと柔軟な運用ができます。

8. 対応不能時の取扱い

電話代行業務では、通信設備や電話回線などを利用するため、通常の対応曜日であっても業務を実施できない事態が発生する可能性があります。
例えば、

• 大規模な通信障害
• 停電
• 自然災害
• 電話回線の障害
• システム障害

などです。このような事態については、受託者から委託者への連絡方法や代替対応について協議できるようにしておくことが重要です。

9. 委託者の通知義務

電話代行業者が正確な電話対応を行うためには、委託者から最新の営業情報が共有されている必要があります。営業時間や定休日が変更されたにもかかわらず、その情報が電話代行業者へ伝わっていなければ、顧客に誤った案内をしてしまう可能性があります。そのため、営業時間、休業日、臨時休業日などに変更が生じた場合には、委託者が受託者へ速やかに通知することを定めておくとよいでしょう。

10. 業務委託契約との関係

対応曜日に関する合意書は、電話代行業務全体について定める業務委託契約書とは役割が異なります。
業務委託契約書では、業務内容、委託料、秘密保持、個人情報の取扱い、損害賠償、契約解除など幅広い事項を定めます。
一方、対応曜日に関する合意書は、その中でも対応曜日や対応時間などの運用条件を具体化するための書面として利用できます。
そのため、既存の業務委託契約書との関係を明確にしておくことが重要です。

対応曜日を決める際に確認しておきたいポイント

対応曜日を決める際には、単純に会社の営業日だけを見るのではなく、実際の着信状況や顧客対応の必要性も確認します。
特に確認しておきたいのは次の点です。

• 自社の営業時間と電話代行の対応時間が一致しているか
• 定休日に電話が入る可能性があるか
• 土日や祝日に顧客から問い合わせが入るか
• 曜日によって着信件数に大きな差があるか
• 繁忙期に対応曜日を増やす必要があるか
• 年末年始などの長期休業中の電話をどうするか
• 臨時営業日に電話代行を利用する可能性があるか

実際の事業運営に合わせて設定することで、不要な対応コストを抑えながら、必要な電話受付体制を確保しやすくなります。

対応曜日に関する合意書を作成する際の注意点

曜日だけでなく時間まで明確にする

「平日対応」とだけ記載すると、何時から何時まで対応するのか分かりません。対応曜日と対応時間をセットで記載することで、サービス提供範囲を明確にできます。

祝日の扱いを曖昧にしない

祝日の取扱いは必ず確認しておきたいポイントです。特に「平日」という表現だけでは祝日を含むかどうかについて認識の違いが生じる可能性があるため、「祝日は非対応」など具体的に記載すると分かりやすくなります。

臨時対応の申込方法を決めておく

通常対応日以外の臨時対応を認める場合には、申込期限や承諾方法についても確認しておくと運用がスムーズです。例えば、「希望日の○営業日前までに申し込む」といったルールを別途設ける方法があります。

追加料金の有無を確認する

土日、祝日、営業時間外、臨時対応などについては、通常料金とは異なる料金が設定される場合があります。そのため、対応曜日を追加するときは、業務実施の可否だけでなく料金についても確認することが重要です。

業務委託契約書との内容を一致させる

電話代行業務について別途業務委託契約書を締結している場合には、その内容と対応曜日に関する合意書に矛盾がないか確認します。
特に、

• 契約期間
• 対応時間
• 委託料
• 休業日
• 契約内容の変更方法
• 不可抗力時の取扱い

について整合性を確認することが重要です。

対応曜日を変更するときは合意書を作り直すべき？

対応曜日を変更する場合には、変更内容を書面や電磁的方法で記録しておくことが重要です。
例えば、これまで月曜日から金曜日までだった対応を土曜日まで拡大する場合には、

• 新しい対応曜日
• 土曜日の対応時間
• 変更開始日
• 追加料金
• 変更後の委託料

などを確認します。既存の合意書を全面的に作り直す方法のほか、変更合意書や覚書を作成して変更部分のみを記録する方法も考えられます。どの方法を採用する場合でも、いつからどの条件が適用されるのかが明確になるようにしておくことが大切です。

電子契約で対応曜日に関する合意書を締結するメリット

対応曜日に関する合意書は、電話代行サービスの運用状況に応じて変更される可能性がある書面です。そのため、電子契約を利用することで、変更のたびに書面を印刷、郵送、押印する負担を軽減できます。
電子契約を利用するメリットとしては、

• 離れた場所にいる当事者同士でも締結しやすい
• 契約締結までの時間を短縮しやすい
• 過去の合意内容を確認しやすい
• 曜日変更などの追加合意を管理しやすい
• 契約書の保管や検索を効率化できる

などがあります。特に電話代行サービスでは、営業日や営業時間の変更に合わせて契約条件を見直すことがあるため、合意内容を継続的に管理できる仕組みを整えておくことが重要です。

まとめ

対応曜日に関する合意書（電話代行）は、電話代行サービスを利用する際に、どの曜日・時間帯に電話対応を行うのかを委託者と受託者の間で明確にするための書面です。電話代行では、通常の対応曜日だけでなく、土曜日・日曜日・祝日、年末年始、臨時営業日などの取扱いによって実際のサービス範囲が大きく変わります。
そのため、

• 曜日ごとの対応可否
• 対応時間
• 休業日
• 祝日の取扱い
• 年末年始などの特別期間
• 臨時対応
• 対応曜日の変更方法
• 追加料金の取扱い

を具体的に定めておくことが重要です。また、電話代行業務について別途業務委託契約書を締結している場合には、その契約内容との整合性も確認する必要があります。対応曜日や対応時間を明確に書面化しておくことで、委託者と受託者双方が同じ条件を共有でき、電話の取りこぼしや休日対応をめぐる認識の相違を防ぎやすくなります。