オムニチャネルサポート契約書とは？
オムニチャネルサポート契約書とは、企業が顧客や取引先からの問い合わせ対応を外部事業者へ委託する際に、電話だけでなく、電子メール、Webチャット、SNS、問い合わせフォームなど、複数の窓口を横断したサポート業務の条件を定める契約書です。一般的な電話代行契約では、電話の受付、用件の聞き取り、担当者への取り次ぎなどが中心となります。一方、オムニチャネルサポートでは、顧客が利用する複数のチャネルを対象として問い合わせ対応を行うため、契約上もより幅広い事項を整理する必要があります。たとえば、顧客が最初にWebチャットで問い合わせを行い、その後電話で追加の質問をした場合、過去の問い合わせ内容や対応状況を適切に確認できなければ、同じ説明を何度も求めたり、チャネルごとに異なる回答をしたりする可能性があります。
そのため、オムニチャネルサポート契約書では、単に対応可能な窓口を定めるだけではなく、
- 対応するチャネル
- 受付曜日・受付時間
- 問い合わせへの対応範囲
- チャネル間の情報連携
- 対応履歴の記録
- エスカレーションの方法
- 個人情報・秘密情報の管理
- システムやアカウントの管理
- 業務品質の基準
- 障害発生時の対応
などを明確にしておくことが重要です。特に、カスタマーサポート業務を外部委託する場合、受託会社が企業の窓口として顧客と直接やり取りすることになります。対応内容によっては企業の信用や顧客満足度にも影響するため、委託する業務の範囲と受託会社の権限を契約書によって整理しておく必要があります。
オムニチャネルサポート契約書が必要となるケース
オムニチャネルサポート契約書は、電話以外にも複数の問い合わせ窓口を外部事業者へ委託する場合に利用できます。代表的な利用ケースとして、次のようなものがあります。
- 電話・メール・Webチャットによるカスタマーサポートを一括して外部委託する場合
- ECサイトの注文・配送・返品等に関する問い合わせ対応を委託する場合
- SaaSやWebサービスのユーザーサポートを外部事業者へ委託する場合
- 予約サービスの電話受付とWeb上の問い合わせ対応をまとめて委託する場合
- キャンペーンやイベントの問い合わせ窓口を複数チャネルで設置する場合
- SNSから寄せられる問い合わせをカスタマーサポート業務の一部として委託する場合
- 問い合わせフォームから送信された内容への一次回答を委託する場合
電話代行だけであれば、受付時間、対応方法、取り次ぎ方法などを定めることで対応できる場合があります。しかし、メールやチャットなどを追加すると、問い合わせ内容が文章として保存されたり、顧客情報が複数のシステムを経由したりするため、情報管理についても契約上整理しておくことが重要になります。
電話代行契約との違い
電話代行契約とオムニチャネルサポート契約の大きな違いは、対象となる顧客接点の範囲です。電話代行では、主に電話を受けて用件を確認し、担当者へ取り次いだり、あらかじめ決められた内容を回答したりします。一方、オムニチャネルサポートでは、電話に加えて電子メール、Webチャット、SNS、問い合わせフォームなど複数のチャネルを対象とします。
そのため、オムニチャネルサポート契約では、
- どのチャネルを委託対象とするか
- チャネルごとにどこまで回答できるか
- 各チャネルの対応履歴をどのように管理するか
- 同一顧客から別チャネルで問い合わせがあった場合にどう対応するか
- 各システムのアカウントを誰が管理するか
といった事項についても定める必要があります。複数チャネルを扱うからこそ、各窓口を独立したものとして扱うのではなく、問い合わせ情報をどのように連携するのかを明確にすることがポイントとなります。
オムニチャネルサポート契約書に盛り込むべき主な条項
オムニチャネルサポート契約書を作成する場合、主に次のような条項を盛り込みます。
- 契約の目的
- 委託業務の内容
- 対応チャネル
- 受付時間
- 業務遂行方法
- チャネル間の情報連携
- 対応履歴の記録
- エスカレーション
- 委託者の協力義務
- 委託料及び支払条件
- 個人情報の取扱い
- 秘密保持
- 通話録音等の取扱い
- システム及びアカウント管理
- 再委託
- 禁止事項
- システム障害等への対応
- 業務品質
- 損害賠償
- 契約期間及び中途解約
- 契約解除
- 契約終了時の措置
- 準拠法及び合意管轄
オムニチャネルサポートでは、通常の業務委託契約に必要な事項だけでなく、問い合わせ対応業務特有の情報管理や権限管理について具体的に定めることが重要です。
条項ごとの解説と実務ポイント
1. 委託業務の範囲
最初に明確にしておきたいのが、受託会社に何を任せるのかという業務範囲です。オムニチャネルサポートといっても、企業によって必要となる業務は異なります。電話については一次受付のみ、メールについては定型的な問い合わせへの回答まで、チャットについては商品案内まで対応するなど、チャネルごとに対応範囲を変えることも考えられます。契約書では、電話受付、メール返信、Webチャット対応、SNS対応、問い合わせ履歴の記録、担当者への取り次ぎなど、委託する業務を具体的に定めておくことが重要です。
2. 対応チャネル
オムニチャネルサポート契約では、対象となるチャネルを明確にします。
たとえば、
- 電話
- 電子メール
- Webチャット
- SNS
- 問い合わせフォーム
などです。将来的に新しいチャネルを追加する可能性がある場合は、契約変更や追加合意によって対象を拡張できるようにしておくと運用しやすくなります。また、同じ問い合わせ対応でも、電話とSNSでは必要となる対応方法が異なります。そのため、必要に応じてチャネルごとの業務マニュアルを作成し、契約書と組み合わせて運用する方法もあります。
3. 受付時間
顧客対応を委託する場合、対応曜日と受付時間を明確にすることも重要です。平日の営業時間内だけ対応するのか、土日祝日にも対応するのか、24時間対応とするのかによって、委託料金や人員体制も変わります。さらに、メールや問い合わせフォームは24時間送信できますが、返信業務を24時間行うとは限りません。
そのため、
- 問い合わせを受け付ける時間
- オペレーターが対応する時間
- 営業時間外に届いた問い合わせの取扱い
を区別して定めておくと、認識の違いを防ぎやすくなります。
4. チャネル間の情報連携
オムニチャネルサポート特有の重要な条項です。たとえば、顧客がWebチャットで商品について問い合わせた後、電話で同じ案件について問い合わせることがあります。このとき、電話担当者が過去のチャット履歴を確認できれば、これまでの経緯を踏まえた対応が可能になります。一方、使用しているシステムの仕様によっては、すべてのチャネルの情報を完全に統合できない場合もあります。そのため契約書では、利用するシステムや業務上可能な範囲で情報を連携することや、システム上の制約によって完全な連携ができない可能性についても整理しておくことが考えられます。
5. 対応履歴の記録
問い合わせ対応を外部委託する場合、どのような問い合わせがあり、どのような回答をしたのかを記録しておくことが重要です。
代表的な記録項目には、
- 受付日時
- 利用されたチャネル
- 問い合わせ内容
- 回答内容
- 対応担当者
- 担当部署への引継ぎ状況
などがあります。対応履歴は、後日クレームや認識違いが発生した場合の事実確認にも利用できます。あわせて、記録の保存期間や保存場所、契約終了後の削除方法などについても決めておくと情報管理を行いやすくなります。
6. エスカレーション
受託会社だけでは判断できない問い合わせについて、委託会社へ引き継ぐ仕組みをエスカレーションといいます。
たとえば、
- 重大なクレーム
- 事故やトラブル
- 返金要求
- 損害賠償請求
- 個人情報の漏えい
- 法的な問い合わせ
- 報道機関や公的機関からの問い合わせ
などについては、電話代行会社が独自に判断するのではなく、委託会社の担当者へ速やかに引き継ぐ運用が考えられます。どのような問い合わせを誰へ引き継ぐのか、緊急時にはどの連絡手段を使用するのかまで事前に決めておくことが重要です。
7. 回答権限と禁止事項
顧客対応では、受託会社の担当者がどこまで判断できるのかを明確にする必要があります。特に注意したいのが、返金、値引き、補償、契約変更などです。受託会社に権限がないにもかかわらず顧客へ確定的な回答をすると、後から委託会社との間で問題になる可能性があります。
そのため、契約書や業務マニュアルでは、
- 回答できる事項
- 回答できない事項
- 承認が必要な事項
- 必ず担当者へ引き継ぐ事項
を明確にしておくことが重要です。
8. 個人情報の取扱い
オムニチャネルサポートでは、氏名、電話番号、メールアドレス、住所、注文情報など、さまざまな顧客情報を取り扱う可能性があります。そのため、契約書では個人情報を本業務以外の目的で利用しないことや、不正アクセス、漏えい、紛失等を防止するために必要な管理を行うことを定めます。また、個人情報に関する事故が発生した場合の報告方法や連絡体制についても定めておくことが重要です。実際に取り扱う個人情報の種類や利用するシステムに応じて、別途個人情報取扱特約等を設けることも検討できます。
9. 秘密保持
顧客情報以外にも、受託会社は商品情報、価格情報、販売計画、FAQ、社内マニュアルなど、委託会社の非公開情報に触れる場合があります。そのため、秘密情報の目的外利用や第三者への漏えいを禁止する秘密保持条項を設けます。秘密情報については、何を秘密情報とするのかだけでなく、公知情報や適法に第三者から取得した情報など、秘密情報に該当しない情報についても整理しておくことが一般的です。
10. 通話録音・対応記録
電話代行サービスでは、品質管理や事実確認を目的として通話を録音する場合があります。オムニチャネルサポートでは、電話録音だけでなく、メール、チャット、SNSなどの対応履歴も記録として残る可能性があります。そのため、記録する情報、その利用目的、保存期間、管理方法などについて整理しておくことが重要です。
11. システム・アカウント管理
受託会社が委託会社のCRM、メールシステム、チャットツール、SNSアカウントなどへアクセスする場合、IDやパスワード等の適切な管理が必要です。契約書では、業務目的以外での利用禁止、第三者への共有禁止、契約終了時の利用停止などを定めておくことが考えられます。さらに、退職者や担当変更者のアクセス権限を速やかに削除するなど、実際の運用ルールを別途設けることも重要です。
12. 再委託
受託会社が本業務の一部を別の事業者へ委託する可能性がある場合は、再委託について定めます。特に顧客情報や個人情報を取り扱う業務では、再委託先にどのような情報が提供されるのかを確認する必要があります。再委託を認める場合は、事前承諾の要否や、再委託先にも秘密保持・個人情報管理等の義務を負わせることなどを契約上明確にしておくことが重要です。
13. システム障害等への対応
オムニチャネルサポートは、電話回線、インターネット、メールサーバー、チャットシステム、SNSなど複数の外部サービスに依存する場合があります。そのため、システム障害や通信障害によって、一部のチャネルが利用できなくなる可能性があります。契約書では、障害が発生した場合の報告方法や代替チャネルへの切替えなどについて定めておくことが考えられます。また、通信事業者や外部サービス側の障害など、受託会社が管理できない原因による業務停止について、責任範囲を明確にしておくことも重要です。
14. 業務品質
カスタマーサポートでは、単に問い合わせへ回答すればよいというわけではなく、一定の品質を維持することも重要です。
業務内容によっては、
- 応答率
- 一次回答率
- 平均応答時間
- メール返信時間
- 対応件数
- エスカレーション件数
などを品質指標として設定することがあります。具体的な数値を保証条件とする場合には、単に目標値を記載するだけではなく、測定期間、測定方法、対象となる問い合わせ、障害発生時の取扱いなどについても明確にしておく必要があります。
オムニチャネルサポート契約書を作成する際の注意点
チャネルごとの対応範囲を明確にする
電話、メール、チャット、SNSでは、それぞれ適した対応方法が異なります。すべてのチャネルで同じ権限を与えるのではなく、チャネルごとに対応可能な範囲を決めておくことが重要です。
契約書と業務マニュアルを整合させる
問い合わせ対応では、商品やサービスの変更に伴って回答内容が頻繁に変わる可能性があります。すべての回答内容を契約書へ記載すると変更のたびに契約書を修正する必要が生じるため、契約書では基本的な権利義務を定め、具体的な回答方法についてはFAQや業務マニュアルで管理する方法が考えられます。その場合、契約書と最新の業務マニュアルとの内容に矛盾が生じないよう注意が必要です。
複数チャネルだからこそ情報管理を重視する
オムニチャネル化すると、同じ顧客情報が複数のシステムで取り扱われる可能性があります。電話システム、メール、CRM、チャットツールなどを利用する場合、それぞれのアクセス権限や保存される情報を確認し、必要な管理体制を整えることが重要です。
受託会社の判断権限を明確にする
顧客対応を円滑にするために一定の判断権限を受託会社へ与える場合でも、その範囲は明確にしておく必要があります。特に、契約成立、契約変更、返金、値引き、補償など企業の法的・金銭的負担につながる事項については、誰が最終判断を行うのかを整理しておくことが重要です。
業務量の増加に対応できる料金条件を定める
問い合わせ件数は、キャンペーン、商品発売、障害発生などによって急増することがあります。月額固定料金だけでは想定を大きく超える業務量に対応できない場合もあるため、基本料金、従量料金、追加料金が発生する条件などをあらかじめ整理しておくことが重要です。
契約終了後のデータ処理を決めておく
契約終了後も受託会社側のシステムに顧客情報や対応履歴が残っている状態は、情報管理上の問題につながる可能性があります。
そのため、契約終了時には、
- 顧客情報の返還
- データの削除又は廃棄
- アカウント権限の停止
- 対応中案件の引継ぎ
- 必要な業務データの移行
などについて確認しておくことが重要です。
オムニチャネルサポート契約書と個別仕様書を併用するメリット
オムニチャネルサポートは、企業によって対応チャネルや業務内容が大きく異なります。そのため、契約書だけですべての運用条件を細かく定めるのではなく、基本的な契約条件を契約書に記載し、具体的な運用内容を仕様書や業務マニュアルで定める方法があります。
たとえば、個別仕様書には、
- 対応チャネル
- 受付曜日・受付時間
- 担当窓口
- 対応可能な問い合わせ
- エスカレーション条件
- 利用するシステム
- 対応言語
- 報告方法
- 品質指標
- 料金体系
などを記載できます。サービス内容を変更する可能性が高い場合は、基本契約と具体的な運用条件を分けることで、実務上の変更に対応しやすくなります。
オムニチャネルサポート契約書を締結する前に確認したいポイント
契約締結前には、契約書の条文だけでなく、実際の運用方法についても甲乙間で確認することが重要です。特に確認しておきたい事項は次のとおりです。
- どのチャネルを委託対象とするのか
- 各チャネルの受付時間はいつか
- どこまで受託会社が回答できるのか
- 重大な問い合わせを誰へ引き継ぐのか
- 問い合わせ履歴をどこに保存するのか
- 顧客情報へアクセスできる担当者は誰か
- 利用するシステムやアカウントを誰が管理するのか
- 業務品質をどのように確認するのか
- 問い合わせが急増した場合にどのように対応するのか
- 契約終了後にデータをどのように返還・削除するのか
これらを事前に整理しておくことで、契約締結後の業務範囲に関する認識違いや、顧客対応上のトラブルを防ぎやすくなります。
まとめ
オムニチャネルサポート契約書は、電話代行だけでなく、電子メール、Webチャット、SNS、問い合わせフォームなど複数の顧客接点を外部事業者へ委託する場合に、業務内容や責任範囲を整理するための契約書です。オムニチャネルサポートでは、複数の窓口を扱うため、通常の電話代行契約以上に、チャネル間の情報連携、対応履歴、エスカレーション、個人情報、システムアカウントなどについて明確にすることが重要になります。また、対応範囲や受付時間、回答権限、品質指標、委託料などを具体的に定めておくことで、委託者と受託者の認識を合わせやすくなります。
実際に契約書を利用する際には、取り扱う商品・サービス、顧客情報、使用するシステム、対応チャネル、再委託の有無などによって必要な条項が変わります。契約書のひな形をそのまま使用するのではなく、自社のサポート体制や実際の運用方法に合わせて内容を調整し、必要に応じて弁護士その他の専門家へ確認することが推奨されます。
