システム障害時代替対応確認書（電話代行）

システム障害時代替対応確認書（電話代行）とは？

システム障害時代替対応確認書（電話代行）とは、電話代行業務で使用する電話システム、通信回線、インターネット回線、クラウドサービス、顧客管理システムなどに障害が発生した場合に、どのような方法で業務を継続するかを委託者と受託者の間であらかじめ確認するための書面です。電話代行サービスでは、委託企業に代わって電話を受け、問い合わせ内容の確認、担当者への取次ぎ、伝言、受付内容の報告などを行います。そのため、電話システムや通信回線が利用できなくなると、通常の方法による受電や報告ができなくなる可能性があります。

このような場合に備えて、

• どのような障害を対象とするのか
• 障害発生時に誰へ連絡するのか
• 通常の電話回線が使えない場合にどのような代替手段を使用するのか
• 顧客管理システムが使用できない場合に受付内容をどのように記録するのか
• 代替対応中の情報をどのように管理するのか
• システム復旧後にどのように通常業務へ戻すのか
• 障害によって業務を継続できない場合の責任をどのように整理するのか

といった事項を事前に確認しておくことが重要です。システム障害時代替対応確認書を作成しておけば、障害が発生してから対応方法を検討するのではなく、あらかじめ決めた手順に沿って対応しやすくなります。電話代行業務の継続性を確保するとともに、委託者と受託者の認識のずれを防止するためにも有効な書面です。

システム障害時代替対応確認書が必要となるケース

電話代行業務では複数の通信設備やITシステムを利用することが多いため、さまざまな場面で障害への備えが必要になります。特に、次のような電話代行サービスではシステム障害時の対応方法を明確にしておくことが重要です。

• 電話転送を利用して受電している場合
• クラウドPBXを利用している場合
• CTIを利用して顧客情報を表示している場合
• インターネット回線を利用したIP電話で対応している場合
• 顧客管理システムへ受付内容を登録している場合
• メールやチャットを利用して受付内容を報告している場合
• 複数拠点で電話代行業務を行っている場合
• 営業時間外や休日にも電話受付を行っている場合

電話そのものが利用できる状態であっても、顧客管理システムだけが停止することもあります。反対に、管理システムは利用できても電話回線に障害が発生し、受電できなくなるケースも考えられます。そのため、単に「システム障害が発生したら対応する」と定めるのではなく、障害の種類ごとに代替手段を整理しておくことがポイントです。

電話代行業務で想定される主なシステム障害

1. 電話システムの障害

電話交換機、PBX、クラウドPBX、CTIなどに障害が発生すると、電話の着信、転送、保留、取次ぎなどが正常に行えなくなる可能性があります。電話代行サービスにとって受電機能は業務の中心となるため、電話システムの障害については特に代替方法を具体化しておく必要があります。

例えば、通常回線が利用できない場合には、

• 別の電話番号へ転送する
• 予備回線を利用する
• 携帯電話等を利用する
• 別拠点へ受電を切り替える

などの方法が考えられます。

2. インターネット回線の障害

クラウドPBXやブラウザ上の受付システムを使用している電話代行会社では、インターネット回線の障害が電話受付そのものに影響することがあります。予備回線やモバイル回線などを準備している場合には、どのような条件で代替回線へ切り替えるのかを確認書に記載しておくと、障害時の判断を行いやすくなります。

3. 顧客管理システムの障害

電話を受けることができても、顧客管理システムや受付管理システムが停止すると、顧客情報の確認や受付内容の登録ができなくなることがあります。この場合には、紙や表計算等を利用して一時的に受付内容を記録し、復旧後に通常のシステムへ反映するなどの代替方法を定めておくことが考えられます。

4. 報告システムの障害

電話代行業務では、受電後にメール、チャット、専用システムなどを利用して委託者へ受付内容を報告するケースがあります。通常利用している報告手段に障害が発生した場合には、電話、別のメールアドレス、予備の連絡手段などを使用する方法をあらかじめ決めておくことが重要です。

5. 停電や設備障害

電話代行会社の業務拠点で停電や設備故障が発生した場合、電話設備だけでなく、パソコン、ネットワーク機器、顧客管理システムなど複数の設備が同時に利用できなくなる可能性があります。このようなケースでは、一つのシステムだけを対象とした代替方法では十分に対応できないことがあるため、業務拠点全体が利用できない場合も想定しておく必要があります。

システム障害時代替対応確認書に盛り込むべき主な項目

電話代行業務向けのシステム障害時代替対応確認書では、主に次の項目を整理します。

• 確認書の目的
• 対象となるシステム障害
• 通常時の受電方法
• 障害発生時の基本対応
• 代替回線や代替システム
• 委託者への連絡方法
• 委託者側の協力事項
• 受付記録の取扱い
• 代替対応時の情報セキュリティ
• 復旧後の対応
• 第三者サービス障害への対応
• 長時間障害が継続した場合の対応
• 責任範囲
• 対応内容の見直し
• 既存の業務委託契約との関係

特に重要なのは、代替対応を抽象的に定めるだけでなく、実際に障害が発生した際に担当者が判断できる程度まで具体化しておくことです。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. 対象となるシステム障害

まず、どのような状態をシステム障害として扱うのかを明確にします。電話代行業務では、電話交換機や通信回線だけでなく、インターネット回線、クラウドサービス、顧客管理システム、受付管理システムなど複数の設備を利用することがあります。また、自社設備の故障だけでなく、通信事業者やクラウドサービス提供事業者など第三者側の障害によって業務が停止する可能性もあります。対象範囲を具体的に整理しておけば、障害発生時に確認書を適用するかどうかについての認識のずれを減らせます。

2. 通常時の対応方法

代替対応を決めるためには、まず通常時の業務フローを明確にしておく必要があります。

例えば、

• どの電話番号を受電するのか
• 電話転送、CTI、クラウドPBXのどれを利用するのか
• 受付時間は何時から何時までか
• 受付内容をどの方法で報告するのか
• 緊急時は誰に連絡するのか

などを整理します。通常時と障害時の業務フローをセットで定めることで、代替対応への切替えをスムーズに行いやすくなります。

3. 代替対応

システム障害時代替対応確認書の中心となる項目です。例えば、電話システムに障害が発生した場合は代替回線、インターネット回線に障害が発生した場合は予備回線、管理システムが停止した場合は一時的な手書き記録など、障害の種類ごとに対応方法を設定します。重要なのは、代替手段が実際に使用可能かどうかを確認しておくことです。書面上で代替回線を定めていても、設定方法や利用権限が担当者に共有されていなければ、緊急時に機能しない可能性があります。

4. 代替対応の限界

代替手段を準備していても、通常時と完全に同じサービスを提供できるとは限りません。例えば、代替回線では同時に受けられる電話件数が少なくなる、顧客情報を即座に確認できない、受付内容の報告に時間がかかるといった制限が生じる場合があります。そのため、確認書では代替対応によって業務を継続することと、通常時と同一のサービス水準を保証することを区別しておくことが重要です。

5. 障害発生時の連絡体制

システム障害が発生した場合、電話代行会社だけで対応方法を判断できないことがあります。

そのため、

• 担当者名
• 電話番号
• メールアドレス
• 緊急連絡先
• 予備連絡先

などを確認書に記載しておくと実務上便利です。また、障害発生時には、発生日時、障害の概要、業務への影響、実施している代替対応、復旧見込みなどを共有する方法を決めておくと、委託者側も状況を把握しやすくなります。

6. 受付記録の取扱い

顧客管理システムが停止している場合でも、電話受付自体は継続できることがあります。この場合、受電内容を一時的に別の方法で記録する必要があります。代替記録を行う場合には、復旧後に通常システムへ情報を反映するかどうか、その際に二重登録や入力漏れが発生しないようどのように管理するかを検討しておくことが重要です。

7. 情報セキュリティ

障害時には通常とは異なる端末や通信手段を使用する場合があり、情報管理上のリスクが高まることがあります。電話代行では、氏名、電話番号、問い合わせ内容、取引情報などの個人情報や顧客情報を取り扱う可能性があります。

そのため、代替対応中であっても情報管理を緩めるのではなく、

• 誰が情報を閲覧できるのか
• どの端末を使用するのか
• 一時記録をどこに保管するのか
• 通常システムへの移行後に一時記録をどう処理するのか

などを整理しておくことが重要です。

8. 復旧後の対応

システムが復旧したからといって、直ちに対応が完了するとは限りません。障害中に受け付けた電話の記録を通常システムへ登録したり、未報告の案件を委託者へ報告したりする作業が必要になることがあります。

そのため、復旧後には、

• システムが正常に動作することの確認
• 通常業務への切替え
• 代替対応中の受付記録の整理
• 未処理案件の確認
• 必要な情報の再登録

などを行う流れを決めておくと安心です。

9. 第三者サービスの障害

クラウドPBX、通信回線、インターネットサービスなどを利用している場合、電話代行会社自身では障害を直接復旧できないケースがあります。第三者サービスの障害について、電話代行会社が復旧時期まで保証することは現実的ではありません。そのため、第三者サービスに障害が発生した場合の責任範囲と、電話代行会社が実施する代替対応を分けて整理しておくことが重要です。

10. 長時間のシステム障害

数分程度の障害であれば代替回線などで対応できても、数時間以上にわたり障害が継続すると通常業務を維持できなくなる可能性があります。

そのため、長時間障害が続いた場合には、

• 業務を一時停止する
• 受付対象を限定する
• 緊急電話のみ対応する
• 別の代替手段へ変更する

など、段階的な対応を検討できるようにしておくことがポイントです。

11. 責任範囲

システム障害には、電話代行会社自身の設備管理に原因がある場合だけでなく、停電、通信事業者の障害、外部クラウドサービスの停止など、受託者だけでは管理できない原因もあります。そのため、すべてのシステム障害について一律に責任を定めるのではなく、原因や管理可能性に応じて整理することが重要です。また、確認書だけで責任関係を完結させるのではなく、電話代行業務委託契約書に定める損害賠償、免責、不可抗力などの条項との整合性も確認する必要があります。

電話代行業務委託契約書との違い

電話代行業務委託契約書は、電話代行サービス全体について、業務内容、委託料、契約期間、秘密保持、個人情報の取扱い、損害賠償、契約解除などの基本条件を定める契約書です。これに対して、システム障害時代替対応確認書は、電話代行業務のうちシステム障害発生時の対応に焦点を当てた書面です。

そのため、システム障害時代替対応確認書は単独で使用するだけでなく、

• 電話代行業務委託契約書
• 秘密保持契約書
• 個人情報取扱いに関する契約・確認書
• 業務マニュアル
• 緊急時対応手順書

などと組み合わせて運用することが考えられます。

システム障害時代替対応確認書を作成する際の注意点

実際に利用できる代替手段を記載する

確認書に記載する代替対応は、実際の設備や運用体制に合わせる必要があります。例えば、予備回線を保有していないにもかかわらず「予備回線へ切り替える」と記載しても、実際の障害時には機能しません。現在利用している電話システムや通信環境を確認したうえで内容を決めることが重要です。

緊急連絡先を定期的に更新する

障害時の担当者が退職、異動、変更していると、確認書があっても連絡できません。担当者、電話番号、メールアドレスなどは定期的に確認し、変更があれば更新する必要があります。

業務の優先順位を決めておく

障害によって通常どおりすべての電話を処理できない場合には、どの業務を優先するかを決めておくことも有効です。例えば、緊急連絡、既存顧客からの問い合わせ、新規問い合わせなどについて優先順位を設定しておけば、限られた設備や人員でも重要な電話から対応しやすくなります。

個人情報の管理方法を確認する

障害時に紙や別システムへ一時的に情報を記録する場合、通常とは異なる情報管理が発生します。一時記録の保管場所、閲覧できる担当者、通常システムへの移行方法、移行後の廃棄方法なども検討しておくことが重要です。

定期的に内容を見直す

電話代行業務で利用するシステムは変更されることがあります。クラウドPBXの導入、顧客管理システムの変更、新しいチャットツールの利用、業務拠点の追加などがあった場合には、従来の代替対応が利用できなくなる可能性があります。システムや業務フローに変更があった場合は、確認書も合わせて見直しましょう。

システム障害時代替対応確認書を運用するポイント

確認書を作成するだけでなく、実際の障害発生時に利用できる状態にしておくことが重要です。

特に、

• 代替回線への切替方法を担当者へ共有する
• 緊急連絡先を最新の状態に保つ
• 代替記録の方法を決めておく
• 復旧後のデータ移行方法を決めておく
• 情報セキュリティ上の注意事項を共有する
• システム変更時に確認書を更新する

といった運用がポイントになります。電話代行業務では、障害発生後に初めて対応方法を考えると、受電停止や報告遅延などの影響が拡大する可能性があります。確認書の内容を実際の業務マニュアルや緊急時対応フローにも反映させておくことで、より実効性のある障害対策につながります。

まとめ

システム障害時代替対応確認書（電話代行）は、電話システム、通信回線、インターネット回線、クラウドサービス、顧客管理システムなどに障害が発生した場合の対応方法を、委託者と受託者の間であらかじめ確認するための書面です。電話代行業務は電話やITシステムへの依存度が高く、一つの障害が受電、取次ぎ、記録、報告など複数の業務に影響する可能性があります。そのため、障害の対象範囲だけでなく、代替回線、代替記録方法、緊急連絡先、情報セキュリティ、復旧後の処理、長時間障害への対応などを具体的に整理しておくことが重要です。また、確認書は一度作成して終わりではありません。使用する電話システムやクラウドサービス、業務フロー、担当者などが変更された場合には、その都度内容を見直す必要があります。電話代行業務委託契約書などの基本契約とあわせてシステム障害時の対応ルールを整備しておくことで、障害発生時の混乱を抑え、電話代行業務の継続性と安定性を高めることにつながります。