SLA・対応品質確認書（電話代行）

SLA・対応品質確認書（電話代行）とは？

SLA・対応品質確認書（電話代行）とは、電話代行業務を委託する際に、委託者と受託者の間で、応答率、応答時間、取次ぎ・報告、緊急対応、応対品質などのサービス基準を明確にするための文書です。SLAはService Level Agreementの略称で、一般にサービス提供者と利用者との間で、提供するサービスの内容や品質基準などを定める考え方を指します。電話代行では、単に電話に出ることだけではなく、どの程度の時間で応答するのか、どのような内容を聞き取るのか、受付内容をいつまでに報告するのかなど、日々の運用に関する基準を整理しておくことが重要です。

電話代行業務では、実際の電話応対を委託者が常時確認することが難しいため、契約時に業務範囲だけを決めていると、

• 電話になかなか出てもらえない
• 受付担当者によって対応品質に差がある
• 必要な情報が聞き取られていない
• 重要な電話の報告が遅れる
• 緊急連絡の判断基準が分からない
• どの程度の品質を満たせば適切なサービスといえるのか判断できない

といった問題が発生する可能性があります。そのため、業務委託契約書とは別にSLA・対応品質確認書を作成し、具体的なサービスレベルを確認しておくことが、安定した電話代行業務の運用につながります。

SLA・対応品質確認書が必要となるケース

電話代行サービスを利用するすべてのケースで必ずSLAを作成しなければならないわけではありません。しかし、一定の応答品質や報告速度が事業運営に影響する場合には、サービスレベルを文書化しておくことが有効です。

代表的な利用ケースとして、次のようなものがあります。

• 企業の代表電話を外部の電話代行会社へ委託する場合
• 営業時間中の一次受付や担当者への取次ぎを委託する場合
• 営業時間外や休日の電話受付を外部スタッフへ委託する場合
• 予約受付や注文受付など、電話による受付業務を委託する場合
• 問い合わせ窓口やコールセンター業務を外部事業者へ委託する場合
• 緊急連絡を含む電話受付業務を委託する場合
• 一定の応答率や応答時間を確保したい場合

特に、電話受付が顧客との最初の接点になる企業では、電話代行スタッフの応対が企業そのものの印象につながることがあります。電話代行会社との契約では、業務内容や料金だけではなく、どのような品質でサービスを提供するのかについても具体的に確認しておくことが重要です。

電話代行におけるSLAで定める主な項目

電話代行業務のSLAでは、業務内容に応じてサービス品質を測定できる項目を設定します。

主な項目としては、

• 対応曜日・対応時間
• 応答率
• 応答時間
• 放棄呼率
• 取次ぎ・報告時間
• 緊急連絡時間
• 対応時間遵守率
• 受付情報の正確性
• マニュアル遵守
• 言葉遣いや応対態度
• 障害発生時の対応

などがあります。ただし、すべての項目について一律の数値を設定する必要はありません。企業によって電話の重要性や着信件数、対応内容などは異なるため、実際の業務に合わせて必要な指標を設定することが大切です。

SLA・対応品質確認書に盛り込むべき主な条項

電話代行のSLA・対応品質確認書では、単に応答率などの数値を記載するだけではなく、サービスの対象範囲や測定方法、未達時の対応まで整理しておくことが重要です。主な条項として、次のようなものがあります。

• 確認書の目的
• 対象となる電話代行業務
• サービスレベル
• 応答品質
• 受付情報の正確性
• 取次ぎ及び報告方法
• 緊急案件の取扱い
• 対応対象外事項
• 品質管理
• 品質評価
• 応対記録
• 個人情報等の取扱い
• サービスレベルの測定方法
• サービスレベル未達時の対応
• 通信障害等への対応
• 繁忙時の取扱い
• 業務内容変更時の取扱い
• 業務委託契約書等との関係

これらを整理することで、電話代行業務について何を品質基準とするのかを甲乙双方が確認しやすくなります。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. 対象業務

最初に明確にしておきたいのが、SLAの対象となる電話代行業務の範囲です。電話代行といっても、代表電話の一次受付だけを行う場合もあれば、問い合わせ対応、予約受付、注文受付、担当者への取次ぎなどを含む場合もあります。

そのため、

• 対象業務
• 対象電話番号
• 対応開始日
• 対応曜日
• 対応時間
• 対応言語

などを確認しておくと、サービスレベルの適用範囲が明確になります。

2. 応答率

応答率は、電話代行における代表的なサービスレベル指標です。着信に対してどの程度対応できたかを確認するための基準となります。ただし、応答率について目標値を設定する場合には、どの着信を計算対象とするのかについても確認しておく必要があります。例えば、迷惑電話、間違い電話、著しく短時間で切断された着信などをすべて含めると、実際のサービス品質とは異なる数値になる可能性があります。そのため、数値だけではなく、測定方法についても合わせて定めることがポイントです。

3. 応答時間

応答時間は、着信してから電話代行スタッフが応答するまでの時間に関する基準です。電話をかけた顧客を長時間待たせることは、顧客満足度に影響する可能性があります。そのため、電話受付を重視する企業では、応答時間をSLAの項目として設定することがあります。一方で、突発的な着信集中などによって、一時的に通常より応答に時間がかかる可能性もあります。したがって、応答時間については、絶対的な保証値とするのか、サービス運用上の目標値とするのかを明確にしておくことが重要です。

4. 応答品質

電話代行の品質は、電話に出る速さだけでは評価できません。

実際の電話応対では、

• 指定された会社名を正確に名乗っているか
• 適切な言葉遣いができているか
• 相手方の氏名や会社名を確認しているか
• 電話番号や用件を正確に確認しているか
• トークスクリプトを遵守しているか
• 権限のない回答や約束をしていないか

といった点も重要になります。数値化しやすいSLAと、数値だけでは判断しにくい応対品質の両方を確認書に盛り込むことで、電話代行サービス全体の品質基準を整理できます。

5. 受付情報の正確性

電話代行では、受電そのものよりも、受け付けた情報を正確に委託者へ伝えることが重要になる場合があります。例えば、相手方の電話番号を間違えて記録すると、折り返し連絡ができなくなる可能性があります。そのため、氏名、会社名、電話番号、日時、金額などの重要な情報については、必要に応じて復唱確認を行うなど、聞き間違いや入力ミスを防止する運用を定めておくことが考えられます。

6. 取次ぎ・報告基準

電話代行では、受け付けた電話を誰に、どの方法で、いつまでに報告するのかを明確にしておく必要があります。

報告方法としては、

• 電話
• 電子メール
• チャットツール
• 業務管理システム

などが考えられます。また、通常の問い合わせと緊急案件では報告方法を分けることもできます。例えば、一般的な営業電話はメールで報告し、重大なクレームや事故に関する電話については担当者へ直ちに電話連絡するなど、案件の重要度に応じたルールを決めておくと運用しやすくなります。

7. 緊急案件

緊急案件については、何を緊急と判断するのかを事前に明確にしておくことが重要です。電話代行スタッフが独自に緊急性を判断すると、委託者が重要と考える連絡が通常案件として処理される可能性があります。

例えば、

• 事故や災害に関する連絡
• システム障害に関する連絡
• 重要顧客からの連絡
• 重大な苦情
• 事業運営に重大な影響を及ぼす可能性がある連絡

などについて、緊急連絡の対象とするか事前に決めておくとよいでしょう。

8. 対応対象外事項

電話代行スタッフにどこまで回答権限を与えるのかについても明確にする必要があります。特に注意したいのが、契約内容、返金、値引き、補償などに関する回答です。受託者に権限を与えていない事項についてまで電話代行スタッフが回答すると、後から顧客との間で認識の相違が生じる可能性があります。そのため、判断が必要な内容については、受付のみを行い、担当者から折り返すという運用にするなど、対応可能な範囲を明確にしておくことが重要です。

9. 品質管理・品質評価

SLAを設定しても、実際のサービス品質を確認しなければ十分に機能しない場合があります。

そのため、必要に応じて、

• 応答速度
• 言葉遣い
• 情報確認
• 報告品質
• マニュアル遵守
• 緊急対応

などについて定期的に確認する仕組みを設けることが考えられます。改善が必要な場合には、受託者による担当者への指導や業務手順の見直しなどにつなげます。

10. 応対記録・通話録音

受付日時、受付内容、対応結果などを記録しておくことで、後から電話対応の状況を確認しやすくなります。また、電話代行サービスによっては通話録音を利用する場合があります。通話録音を実施する場合には、その目的、保存期間、アクセス権限などについて、実際の運用や適用されるルールに合わせて整理しておくことが重要です。

11. 個人情報等の取扱い

電話代行では、顧客や取引先の氏名、電話番号、メールアドレス、問い合わせ内容などを取り扱う可能性があります。そのため、SLAだけではなく、業務委託契約書や秘密保持契約書などと合わせて、個人情報や秘密情報の管理方法を整理しておくことが重要です。受託者側では、業務上必要な範囲を超えて情報を利用しないことや、情報漏えい等が発生した場合の報告方法などを定めておくことが考えられます。

12. SLA未達時の対応

SLAでは、目標数値だけでなく、その基準を下回った場合の対応についても定めておくことが重要です。

例えば、継続的に応答率が基準を下回った場合には、

• 原因を調査する
• 担当者への指導を行う
• 人員配置を見直す
• 業務手順を改善する
• SLA自体を見直す

といった対応が考えられます。料金減額やサービスクレジットなどを設ける場合には、その条件について業務委託契約書等との整合を取ることも必要です。

SLAの数値は目標値か保証値かを明確にする

電話代行のSLAを作成するときに特に注意したいのが、設定した数値の位置付けです。例えば、応答率95％以上という数値を記載した場合、それが毎月達成すべき保証値なのか、運用品質として目指す目標値なのかによって意味が大きく異なります。電話代行では、予測困難な着信集中、通信障害、災害などによって、一時的に通常のサービスレベルを維持できないことも考えられます。

そのため、

• 目標値なのか保証値なのか
• どの期間で測定するのか
• どの着信を測定対象とするのか
• 除外対象となる着信は何か
• 未達の場合にどのような対応を行うのか

をセットで決めておくことが重要です。

電話代行のSLAを作成する際の注意点

業務委託契約書との整合性を確認する

SLA・対応品質確認書だけですべての委託条件を定めるのではなく、基本となる業務委託契約書との関係を整理する必要があります。業務範囲、委託料金、契約期間、損害賠償、契約解除、秘密保持などについては業務委託契約書で定め、SLAではサービスレベルや対応品質を具体化するという使い分けが考えられます。

実現できない数値を設定しない

高い応答率や短い応答時間を設定すれば、それだけ良いSLAになるわけではありません。想定着信件数、担当者数、対応時間、1件あたりの平均対応時間などによって、現実的に維持できるサービスレベルは異なります。実際の運用体制を踏まえ、継続的に管理できる基準を設定することが重要です。

繁忙時の取扱いを決めておく

キャンペーン、障害、テレビ・SNS等での紹介などによって、通常より大幅に着信が増加する可能性があります。通常時と同じSLAを無条件に適用すると、受託者に想定以上の負担が発生する場合があります。一定以上の着信集中が発生した場合の取扱いや、事前に大量着信が予想される場合の連絡方法などを決めておくと、トラブルを防ぎやすくなります。

業務変更時にはSLAも見直す

当初は代表電話の一次受付だけだったものが、後から予約受付、注文受付、問い合わせ対応などへ拡大することがあります。業務内容が増えれば、1件あたりの対応時間や必要なスタッフ数も変化します。そのため、業務内容、対応時間、着信件数、トークスクリプトなどに大きな変更があった場合には、SLAについても見直すことが重要です。

SLA・対応品質確認書と電話代行業務委託契約書の違い

電話代行業務委託契約書は、委託する業務の内容、報酬、契約期間、秘密保持、再委託、損害賠償、契約解除など、委託取引全体の基本条件を定める文書です。これに対し、SLA・対応品質確認書は、実際に電話代行サービスを運用するときの品質基準を具体化する役割を持ちます。

つまり、

• 業務委託契約書：取引全体の基本的な契約条件を定める
• SLA・対応品質確認書：サービスの品質や運用基準を具体化する

という違いがあります。両方を組み合わせることで、契約上の権利義務だけでなく、日常的な電話対応についても甲乙間の認識を合わせやすくなります。

まとめ

SLA・対応品質確認書（電話代行）は、電話代行サービスについて、応答率、応答時間、報告速度、緊急対応、応対品質などの基準を委託者と受託者の間で確認するための文書です。電話代行は日常的に繰り返される業務であるため、単に電話受付を委託すると定めるだけでは、どの程度の品質が求められているのかが曖昧になりやすい業務でもあります。

そこで、

• どの業務を対象とするのか
• どの程度の応答率や応答時間を目指すのか
• どのような応対品質を求めるのか
• 受付内容をどのように報告するのか
• 緊急案件をどのように扱うのか
• SLAをどのように測定するのか
• 基準を下回った場合にどう改善するのか

といった事項を具体的に定めておくことが重要です。また、SLAは一度作成すれば終わりではありません。着信件数、業務内容、対応時間、運用体制などが変化した場合には、実態に合わせて見直す必要があります。電話代行業務委託契約書とSLA・対応品質確認書を適切に組み合わせ、契約条件と実際のサービス品質の両面を明確にすることで、継続的で安定した電話代行サービスの運用につなげることができます。