電話受付基本契約書とは？
電話受付基本契約書とは、企業や事業者が電話代行会社などの外部事業者に対して、代表電話や問い合わせ電話などの受付業務を委託する際に、業務内容や対応方法、料金、情報管理、責任範囲などの基本条件を定める契約書です。電話代行サービスでは、受託者が委託者の会社名やサービス名を名乗り、顧客や取引先からの電話を受け付けるケースがあります。そのため、単に電話を受けるだけの業務であっても、対応方法が曖昧なままでは、
- どのような問い合わせまで回答してよいのか
- 誰からの電話をどのように報告するのか
- 緊急連絡をどの担当者へ行うのか
- クレームに対してどこまで対応してよいのか
- 電話で取得した個人情報をどのように管理するのか
- 通話録音データをどのように取り扱うのか
- 受付ミスや報告漏れが発生した場合に誰が責任を負うのか
といった問題が発生する可能性があります。そのため、電話受付業務を継続的に外部へ委託する場合には、受付範囲や報告方法だけでなく、個人情報、秘密情報、録音データ、再委託、料金、損害賠償、契約終了時のデータ処理まで契約書で整理しておくことが重要です。電話受付基本契約書を作成することで、委託者と電話代行事業者の役割分担を明確にし、安定した電話受付体制を構築しやすくなります。
電話受付基本契約書が必要となるケース
電話受付基本契約書は、電話対応の一部または全部を外部事業者へ継続的に委託する場合に利用できます。代表的な利用ケースには、次のようなものがあります。
- 企業の代表電話を電話代行会社へ委託する場合
- 営業時間外の電話受付を外部事業者へ委託する場合
- 昼休みや繁忙時間帯のみ電話受付を委託する場合
- 問い合わせ窓口の一次受付を外部スタッフへ委託する場合
- 予約や申込みに関する電話受付を委託する場合
- 少人数企業やスタートアップが電話受付をアウトソーシングする場合
- テレワーク中の代表電話受付を外部へ委託する場合
- 複数店舗や事業所の電話窓口を一括して外部委託する場合
特に電話代行では、受託者が委託者の顧客、取引先、求職者などと直接コミュニケーションを取ります。電話対応の品質がそのまま企業の印象につながる場合もあるため、対応基準を契約段階で明確にすることが重要です。
電話受付基本契約書に盛り込むべき主な条項
電話受付基本契約書では、一般的に次のような事項を定めます。
- 契約の目的
- 委託する電話受付業務の範囲
- 対象となる電話番号
- 受付曜日・受付時間
- 対応名義
- 受付対象となる問い合わせ
- トークスクリプトやマニュアルに基づく対応方法
- 受付情報の取得範囲
- 受付内容の報告方法
- 緊急電話への対応方法
- 委託料金・超過料金
- 電話録音データの取扱い
- 個人情報の取扱い
- 秘密保持義務
- 再委託の条件
- 禁止事項
- 業務品質
- 設備障害・通信障害発生時の対応
- クレーム対応
- 損害賠償
- 契約期間・中途解約・契約解除
- 契約終了時の情報やデータの取扱い
- 反社会的勢力の排除
- 準拠法・合意管轄
電話受付では、電話を受けるという業務そのものだけでなく、電話を通じて取得する情報の管理が重要になります。そのため、通常の業務委託契約書をそのまま利用するのではなく、電話受付業務の特性を反映した条項を設けることがポイントです。
電話受付基本契約書の条項ごとの解説
1. 委託業務の範囲
最初に明確にしておきたいのが、電話代行会社にどこまでの業務を委託するのかという点です。電話受付といっても、業務内容はサービスによって異なります。
例えば、
- 電話を受けて担当者へ取り次ぐ
- 氏名・会社名・電話番号を確認する
- 問い合わせ内容を聞き取る
- FAQに沿って簡単な回答をする
- 予約や注文を受け付ける
- 緊急案件を担当者へ連絡する
などがあります。業務範囲が曖昧な場合、委託者は回答してもらえると思っていたのに、受託者側では単なる伝言受付と認識していた、といった認識の違いが生じる可能性があります。そのため、基本契約書だけでなく、必要に応じて申込書、仕様書、業務指示書などを利用して具体的な業務内容を定める方法が考えられます。
2. 受付曜日・受付時間
電話受付を行う曜日と時間帯も明確にします。例えば、平日の9時から18時まで、土日祝日を含む毎日、営業時間外のみなど、契約する電話代行サービスによって条件は異なります。
受付時間外の電話について、
- 留守番電話へ切り替える
- 自動音声を流す
- 翌営業日に対応する
- 別の電話番号へ転送する
などの運用を行う場合は、その取扱いも別途決めておくと実務上の混乱を防ぎやすくなります。
3. 対応マニュアル・トークスクリプト
電話受付では、委託者から提供されたトークスクリプトや対応マニュアルに基づいて受託者が対応するケースがあります。契約書では、受託者がこれらの指示に従って業務を行うことを明確にしておくことが重要です。一方で、すべての問い合わせ内容を事前に想定することは困難です。マニュアルに記載されていない質問を受けた場合には、電話受付スタッフが独自に回答するのではなく、用件を聞き取ったうえで委託者へ報告するなど、対応ルールを定めておくと安全です。
4. 電話受付スタッフの権限
電話受付業務で特に注意したいのが、受託者の権限です。電話受付スタッフが委託者の会社名を名乗って対応すると、発信者から見ると、そのスタッフが会社の正式な担当者であるように受け取られる可能性があります。
そのため、
- 契約を締結する
- 料金を変更する
- 値引きを約束する
- 返金を約束する
- 補償を約束する
- 債務や責任を認める
などの行為については、明確な権限が与えられていない限り行わないことを定めておくことが重要です。電話受付と契約交渉・判断業務を明確に区別することで、想定外のトラブルを防止しやすくなります。
5. 受付情報の取得
電話受付では、発信者からさまざまな情報を取得します。
代表的な情報として、
- 氏名
- 会社名
- 所属部署
- 電話番号
- メールアドレス
- 問い合わせ内容
- 希望する連絡時間
などがあります。
電話受付基本契約書では、業務に必要な範囲で情報を取得することを基本とし、不必要な情報まで収集しないようにします。
特に、通常の連絡先情報とは性質の異なる情報を取り扱う場合には、通常の電話受付とは別の管理方法が必要となる可能性があります。
6. 受付内容の報告
電話代行サービスでは、電話を受けるだけでは業務は完了しません。
受け付けた内容を正確に委託者へ伝えることが重要です。
契約書では、
- 受付日時
- 発信者名
- 会社名
- 電話番号
- 問い合わせ内容
- 折り返しの要否
- 緊急性
など、報告すべき情報を整理しておきます。
また、報告手段についても、メール、チャットツール、専用システムなど、実際の運用に合わせて決めておく必要があります。
7. 緊急連絡のルール
通常の問い合わせとは別に、緊急性の高い電話が入ることもあります。
そのため、委託者はあらかじめ、
- 緊急連絡の対象となる電話
- 連絡先となる担当者
- 担当者の優先順位
- 担当者につながらなかった場合の対応
などを電話代行会社へ伝えておくことが重要です。
電話受付スタッフ自身に緊急性を判断させる場合でも、その判断基準をできる限り具体的に定めておくことで、連絡漏れや不要な緊急連絡を減らしやすくなります。
8. 委託料金・超過料金
電話代行サービスでは、月額固定料金だけでなく、受付件数に応じた料金体系が採用される場合があります。
例えば、
- 初期費用
- 月額基本料金
- 基本料金に含まれる受付件数
- 基本件数を超えた場合の超過料金
- 時間外対応料金
- 緊急連絡オプション料金
- 外国語対応などのオプション料金
などがあります。料金体系を明確にしておかなければ、想定より電話件数が増加した際に請求金額をめぐるトラブルにつながる可能性があります。そのため、基本料金だけでなく、追加料金が発生する条件についても確認しておくことが重要です。
9. 電話録音データの取扱い
電話受付業務では、品質管理、事実確認、スタッフ教育、トラブル防止などを目的として通話を録音する場合があります。
録音を行う場合は、
- 録音を行う目的
- 録音データを閲覧・利用できる者
- 保存期間
- 保存方法
- 削除方法
- 委託者への提供方法
などを整理しておくことが重要です。録音データには氏名、電話番号、問い合わせ内容などが含まれる場合があります。そのため、通常の業務記録と同様に適切な管理が必要です。
10. 個人情報の取扱い
電話受付業務では、顧客や取引先などの個人情報を日常的に取り扱う可能性があります。
そのため、受託者が個人情報を本業務の目的以外に利用しないことや、不正アクセス、漏えい、紛失などを防止するための安全管理措置を講じることを契約書で定めておくことが重要です。
また、個人情報の漏えいなどが発生した場合には、受託者から委託者へ速やかに報告し、双方が協力して対応する仕組みを設けておく必要があります。
11. 秘密保持
電話受付スタッフは、電話対応を通じて委託者のさまざまな業務情報に触れる可能性があります。
例えば、
- 顧客情報
- 取引先情報
- 商品・サービス情報
- 社内担当者の情報
- 営業上の情報
- 問い合わせやクレームの内容
などです。
そのため、電話受付基本契約書では秘密保持条項を設け、業務上取得した情報を第三者へ漏えいしたり、本業務以外の目的に利用したりしないことを明確にします。
プロジェクトで参照している契約書でも、秘密情報の第三者への開示・漏えいの禁止や目的外利用の禁止が体系的に規定されています。
12. 再委託
電話代行会社が業務の一部を別の事業者へ再委託する場合もあります。
この場合、再委託先でも顧客情報や秘密情報を取り扱う可能性があるため、再委託条件を明確にしておくことが重要です。
再委託を認める場合には、再委託先にも秘密保持義務や個人情報保護義務などを課し、委託先として適切に管理する仕組みを設けます。
13. クレーム対応
電話受付では、通常の問い合わせだけでなく、商品やサービスに関する苦情やクレームを受けることがあります。
クレームが発生した際に、電話受付スタッフが独自の判断で返金や補償を約束すると、委託者に想定外の負担が生じる可能性があります。
そのため、原則としてクレーム内容を記録して委託者へ報告し、明確な権限が与えられていない限り、補償、返金、値引きなどを確定させないようにします。
14. 通信障害・システム障害
電話受付サービスは、電話回線やクラウドシステムなどの通信設備を利用して提供されます。
そのため、通信回線障害、停電、クラウドサービス障害などによって、一時的に電話受付ができなくなる可能性があります。
契約書では、このような事態が発生した場合の通知、復旧対応、代替措置などについて定めておくと、障害発生時の対応を明確にできます。
15. 損害賠償と責任範囲
電話受付業務では、
- 重要な電話の報告漏れ
- 電話番号の聞き間違い
- 誤った案内
- 個人情報の漏えい
- 受付内容の誤記録
などが問題になる可能性があります。そのため、契約違反や当事者の責めに帰すべき事由によって損害が生じた場合の責任について定めておくことが重要です。一方、委託者から提供されたマニュアルや情報そのものに誤りがあり、それに従って受託者が対応したケースも考えられます。どちらが管理できるリスクなのかを踏まえて責任分担を設定することがポイントです。
電話受付基本契約書を作成する際の注意点
電話受付基本契約書を作成する場合には、特に次の点を確認しましょう。
- 電話受付と判断業務を区別する 電話受付スタッフにどこまで回答権限を与えるのかを明確にし、契約、返金、値引き、補償などについて独自判断をさせない運用を整えることが重要です。
- トークスクリプトを定期的に更新する 営業時間、商品内容、料金、担当者などが変更された場合には、電話代行会社へ速やかに情報を共有する必要があります。
- 緊急連絡ルールを具体化する 緊急時の担当者だけでなく、不在時の第2連絡先や連絡順位まで設定しておくと運用しやすくなります。
- 個人情報の管理方法を確認する 受付記録の保存場所、アクセス権限、保存期間、削除方法などを確認しておくことが重要です。
- 録音を行う場合は運用方法を決める 録音目的、保存期間、利用範囲などを明確にし、実際のサービス運用に応じて必要な対応を確認します。
- 料金体系を詳細に確認する 基本料金に含まれる受付件数や超過料金、時間外料金、オプション料金などを確認しておくことで、料金トラブルを防止できます。
- 契約終了後の情報処理を決める 契約終了後も電話受付記録や録音データが残る可能性があるため、返還、削除、廃棄などの処理方法を契約上明確にしておくことが重要です。
電話受付基本契約書と電話代行業務委託契約書の違い
電話受付基本契約書は、主として受電業務の基本条件を定める契約書です。一方、電話代行業務委託契約書という名称を使用する場合には、受電だけでなく、折り返し連絡、予約受付、問い合わせ対応、架電業務など、より広い業務を対象とすることもあります。ただし、契約書の名称だけで法的な内容が決まるわけではありません。
重要なのは、実際に委託する業務に合わせて、
- 何を委託するのか
- どこまで対応できるのか
- どのように報告するのか
- どの情報を取り扱うのか
- 問題発生時に誰がどこまで責任を負うのか
を具体的に契約内容へ反映することです。
電話受付基本契約書を運用する際のポイント
電話受付基本契約書を締結しただけでは、電話代行業務を安定して運用できるとは限りません。実際の運用では、契約書とあわせてトークスクリプト、FAQ、緊急連絡先一覧、担当者一覧、報告フォーマットなどを整備することが重要です。特に、商品・サービス内容や営業時間などに変更があったにもかかわらず電話代行会社へ情報が共有されていない場合、古い情報に基づく案内が行われる可能性があります。
そのため、委託開始後も定期的に対応内容を確認し、
- 問い合わせ内容の変化
- 受付件数の増減
- 報告漏れや対応ミスの有無
- トークスクリプトの修正事項
- 緊急連絡先の変更
- 個人情報の管理状況
などを見直すことが重要です。契約書と実際の運用ルールを一致させることで、電話受付業務の品質を維持しやすくなります。
まとめ
電話受付基本契約書は、企業が電話代行会社などへ電話受付業務を委託する際に、受付範囲、対応方法、報告方法、料金、個人情報、秘密保持、録音データ、責任範囲などを明確にするための契約書です。電話受付業務では、受託者が委託者の顧客や取引先と直接やり取りするため、一般的な業務委託契約だけでは整理しきれない事項が生じることがあります。
特に重要なのは、
- 受付スタッフが回答できる範囲を明確にすること
- 受付内容の報告方法を決めること
- 緊急連絡のルールを整備すること
- 個人情報や秘密情報を適切に管理すること
- 録音データの利用・保存方法を決めること
- クレームや受付ミスが発生した場合の責任範囲を整理すること
です。電話受付基本契約書とトークスクリプト、対応マニュアルなどを組み合わせて運用することで、委託者と受託者の認識のずれを抑え、継続的かつ安定した電話受付体制を構築しやすくなります。なお、本ひな形および解説は一般的な電話受付・電話代行業務を想定した参考例です。実際に必要となる契約内容は、受付業務の範囲、取り扱う情報、録音の有無、料金体系、再委託の有無などによって異なるため、利用にあたっては必要に応じて弁護士その他の専門家への確認を推奨します。
