営業時間外受付契約書（電話代行）

営業時間外受付契約書（電話代行）とは？

営業時間外受付契約書（電話代行）とは、企業や店舗などが、自社の営業時間外にかかってくる電話の受付業務を電話代行会社や外部事業者へ委託する際に、業務内容や責任範囲、料金などを定める契約書です。
通常の電話代行契約では、日中の電話受付や代表電話の一次対応などが中心となりますが、営業時間外受付では、夜間・早朝・土日祝日など、通常の従業員が対応していない時間帯の電話を取り扱うという特徴があります。
そのため、単に「電話を受ける」という業務内容だけでなく、

• 何時から何時まで受付を行うのか
• 土日祝日や年末年始も対応するのか
• どのような問い合わせを受付対象とするのか
• 緊急性の高い電話をどのように取り扱うのか
• 誰に、どの方法で受付内容を報告するのか
• 電話代行事業者が回答してよい範囲はどこまでか
• 個人情報や通話録音をどのように管理するのか

といった事項をあらかじめ明確にしておくことが重要です。特に営業時間外は、委託者側の担当者がすぐに対応できない可能性があります。緊急連絡の判断基準や連絡先が曖昧な状態では、重要な問い合わせへの対応が遅れたり、反対に緊急性の低い電話について担当者へ深夜に連絡してしまったりする可能性があります。営業時間外受付契約書を作成し、委託者と受託者の役割を明文化しておくことで、このような認識の相違を防ぎ、安定した電話受付体制を構築しやすくなります。

営業時間外受付契約書が必要となるケース

営業時間外受付契約書は、企業が営業時間外の電話対応を外部へ委託するさまざまな場面で利用できます。代表的な利用ケースとして、次のようなものがあります。

• 一般企業が夜間の問い合わせ受付を電話代行会社へ委託する場合
• 店舗が閉店後の予約変更や問い合わせを外部スタッフに受付してもらう場合
• 不動産管理会社が夜間・休日の入居者からの連絡を一次受付してもらう場合
• 修理・メンテナンス会社が営業時間外の故障連絡を受付してもらう場合
• 宿泊施設やサービス事業者が夜間の問い合わせ窓口を外部へ委託する場合
• 中小企業が土日祝日の代表電話受付を外部事業者へ委託する場合
• 24時間受付窓口を設置するため、営業時間外部分のみ電話代行を利用する場合

特に、営業時間外の電話の中には、単純な問い合わせだけでなく、設備トラブル、予約変更、事故、クレームなど、迅速な対応が必要となるものが含まれる可能性があります。そのため、「電話を受けたら翌営業日に報告する」という一律の運用ではなく、通常受付と緊急受付を区別してルールを定めることが重要です。

営業時間外受付契約書に盛り込むべき主な条項

営業時間外受付契約書を作成する場合、少なくとも次のような事項を整理しておくことが重要です。

• 契約の目的
• 委託する電話受付業務の内容
• 受付時間
• 受付対象となる問い合わせ
• 電話受付時に確認する情報
• 営業時間外であることの案内方法
• 緊急連絡の基準及び連絡先
• 対応マニュアルの提供・更新
• 受付内容の報告方法
• 業務範囲外となる対応
• 業務委託料及び追加料金
• 再委託
• 秘密保持
• 個人情報の取扱い
• 通話録音
• 通信障害等への対応
• 損害賠償及び責任範囲
• 契約期間及び中途解約
• 契約解除
• 契約終了時のデータ等の取扱い
• 準拠法及び合意管轄

電話代行では、受託者が委託者の窓口として顧客や取引先と直接会話します。そのため、通常の業務委託契約以上に「どこまで回答してよいか」を具体的に決めておくことが重要です。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. 委託業務の内容

最初に明確にしたいのが、電話代行会社へ委託する業務の範囲です。営業時間外受付といっても、単純に発信者の氏名と電話番号を聞くだけの場合もあれば、問い合わせ内容の確認、予約受付、担当者への取次ぎ、緊急連絡などまで対応する場合もあります。
例えば、

• 電話の一次受付
• 氏名・会社名・電話番号の確認
• 問い合わせ内容の聴取
• FAQに基づく簡単な案内
• 折返し連絡の案内
• 担当者への取次ぎ
• 緊急時の担当者への連絡

など、実際に依頼する業務を具体的に定めておくと、委託者と受託者の認識を合わせやすくなります。

2. 受付時間

営業時間外受付契約では、受付時間の設定が非常に重要です。例えば、委託者の通常営業時間が9時から18時までの場合でも、電話代行を18時から翌9時まで利用するのか、18時から22時まで利用するのかによって業務内容は大きく異なります。
また、

• 平日の夜間のみ
• 早朝及び夜間
• 土曜日
• 日曜日・祝日
• 年末年始
• 24時間365日

など、曜日や休業日によって受付条件を変更することも考えられます。契約書では受付時間を具体的に記載し、通常営業時間との境界を明確にしておくことが大切です。

3. 受付対象となる電話

すべての電話について同じ対応をする必要があるとは限りません。一般問い合わせ、顧客からの連絡、予約、クレーム、営業電話、緊急連絡など、電話の種類によって対応方法を分けることができます。例えば、営業・勧誘電話については受付対象外とし、既存顧客からの問い合わせのみ受付するという運用も考えられます。対象を明確にすることで、不要な電話対応による業務負担や追加料金の発生を抑えやすくなります。

4. 電話受付時に確認する事項

受託者が電話を受けても、必要な情報が不足していれば、委託者が折返し対応するときに再確認が必要になります。そのため、受付時に確認する項目をあらかじめ決めておくことが重要です。
一般的には、

• 氏名
• 会社名・所属先
• 電話番号
• 受付日時
• 問い合わせ内容
• 折返し連絡の要否
• 希望する連絡時間
• 緊急性

などが考えられます。業種によって必要な情報は異なるため、契約書だけでなく、受付マニュアルやヒアリングシートを併用すると運用しやすくなります。

5. 受託者の権限

電話代行で特に注意したいのが、受託者が委託者を代理してどこまで回答できるかという点です。例えば、発信者から料金の値引きや契約の解約、返金などを求められた場合に、電話受付スタッフが独自に回答するとトラブルにつながる可能性があります。
そのため、

• 契約の締結
• 注文の確定
• 解約の受付・確定
• 料金変更
• 値引き
• 返金
• 損害賠償や補償の約束

などについて、受託者に権限を与えるかどうかを明確にしておく必要があります。原則として一次受付に限定し、判断が必要な内容は委託者へ引き継ぐ仕組みにしておく方法もあります。

6. 緊急連絡に関する条項

営業時間外受付では、緊急連絡のルールが重要になります。夜間に受け付けた電話について、すべて担当者へ連絡してしまうと負担が大きくなる一方、本当に緊急性の高い案件を翌営業日まで放置すると問題になる可能性があります。
そこで、

• どのような内容を緊急案件とするのか
• 最初に誰へ連絡するのか
• 担当者が電話に出なかった場合はどうするのか
• 電話・SMS・メールなど、どの手段を使用するのか
• 第2連絡先へ切り替える条件

などを決めておきます。電話受付スタッフが判断しやすいように、契約書とは別に緊急連絡フローを作成する方法も有効です。

7. 対応マニュアル

電話代行業務では、契約書と対応マニュアルを組み合わせることが重要です。契約書ですべての電話対応を細かく規定すると、問い合わせ内容が変わるたびに契約内容を変更しなければならなくなる可能性があります。
そこで、契約書では基本的な業務範囲を定め、具体的な応対方法については、

• 電話応対マニュアル
• FAQ
• 担当者一覧
• 緊急連絡先一覧
• 商品・サービス案内

などで管理する方法があります。また、営業時間や担当者、商品内容などに変更があった場合は、委託者から受託者へ速やかに更新情報を伝える仕組みも必要です。

8. 受付内容の報告

電話を受け付けるだけではなく、その情報を委託者へ適切に引き継ぐところまでが電話代行業務の重要な部分です。
報告方法としては、

• 受付後すぐにメール送信
• 専用システムへの登録
• ビジネスチャットへの通知
• 翌営業日にまとめて報告
• 緊急案件のみ電話連絡

などがあります。通常の問い合わせは翌営業日にまとめて報告し、緊急案件だけ即時連絡するなど、重要度に応じて報告方法を分けることもできます。

9. 業務委託料

電話代行サービスでは、料金体系についても具体的に確認しておく必要があります。
例えば、

• 月額基本料金
• 基本料金に含まれる受付件数
• 受付件数を超過した場合の追加料金
• 電話転送にかかる料金
• 緊急連絡の追加料金
• 深夜・休日対応の追加料金
• システム利用料

などが考えられます。特に従量課金を採用する場合、「1件」の数え方についても確認しておくと料金トラブルを防止しやすくなります。

10. 秘密保持

電話受付では、顧客情報、取引内容、商品情報、社内担当者情報など、さまざまな業務情報を取り扱う可能性があります。そのため、受託者が業務上知り得た情報を第三者へ漏えいしたり、電話代行以外の目的で利用したりしないよう、秘密保持義務を定めることが重要です。また、再委託を認める場合には、再委託先にも同等の秘密保持義務を負わせるなど、情報管理体制について確認しておく必要があります。秘密情報の第三者開示や目的外利用を制限する構成は、プロジェクトで参照している契約書にも設けられています。

11. 個人情報の取扱い

電話代行では、発信者の氏名、電話番号、勤務先、問い合わせ内容などの個人情報を取り扱う場合があります。
そのため、取得した情報について、

• 利用目的
• 利用できる範囲
• 保存方法
• アクセス権限
• 第三者提供
• 漏えい等が発生した場合の報告
• 契約終了後の削除・返還

などを整理しておくことが重要です。電話受付業務では日常的に個人情報を扱う可能性があるため、契約書だけではなく、実際の情報管理体制もあわせて整備する必要があります。

12. 通話録音

電話代行サービスによっては、受付品質の確認や問い合わせ内容の記録などを目的として通話を録音する場合があります。
録音を行う場合には、録音データについて、

• 利用目的
• 保存期間
• 閲覧できる者
• 委託者への提供方法
• 契約終了後の取扱い

などを決めておくことが重要です。録音データには個人情報や機密情報が含まれる可能性があるため、通常の受付記録と同様に適切な管理が求められます。

13. システム障害・通信障害への対応

営業時間外受付は電話回線や通信システムを利用するため、停電や通信障害、システム障害などによって一時的に受付ができなくなる可能性があります。
そのため、障害発生時について、

• 委託者への連絡方法
• 代替受付手段
• 復旧後の対応
• 障害発生時の責任範囲

などを検討しておくことが重要です。特に24時間受付を前提としている場合は、サービス停止が事業へ与える影響も考慮しておく必要があります。

14. 損害賠償・責任範囲

電話代行では、聞き間違い、伝達漏れ、連絡の遅延などがトラブルにつながる可能性があります。一方で、発信者自身が誤った電話番号や情報を伝えるケースや、委託者から提供されたマニュアルが更新されていないケースなど、受託者だけに原因があるとはいえない場合もあります。そのため、損害賠償条項では、単純に受託者へすべての責任を負わせるのではなく、どちらの責めに帰すべき事情によって損害が発生したのかを踏まえて責任を整理することが重要です。

営業時間外受付契約書を作成する際の注意点

営業時間外受付契約書では、契約書を作成するだけでなく、実際の電話受付業務に合わせて内容を調整する必要があります。

• 受付時間を具体的に設定する
  営業時間外という表現だけでは時間帯が不明確です。平日、土日祝日、年末年始などを含め、具体的な受付時間を定めておきましょう。
• 緊急連絡の基準を明確にする
  何を緊急案件と判断するのかが曖昧だと、重要な連絡の遅延や不要な夜間連絡につながる可能性があります。
• 電話代行スタッフの権限を明確にする
  契約、解約、返金、値引き、補償などについて、電話受付スタッフが独自に判断しないよう業務範囲を明確にしましょう。
• 受付マニュアルを定期的に更新する
  担当者、営業時間、料金、サービス内容などが変更された場合は、電話代行会社にも速やかに共有する必要があります。
• 個人情報の管理方法を確認する
  受付記録や録音データに個人情報が含まれる場合を想定し、保存、共有、削除などのルールを整理しておきましょう。
• 再委託の有無を確認する
  実際の電話受付が契約先とは別の事業者やスタッフによって行われる可能性がある場合は、再委託条件と情報管理について確認することが重要です。
• 契約終了後のデータ処理を決める
  顧客情報、受付履歴、録音データなどについて、返還・削除・廃棄の方法をあらかじめ決めておくと安心です。
• 実際のサービス内容に合わせて専門家へ確認する
  受付する情報の種類や業種、緊急対応の内容などによって必要な契約条件は異なるため、必要に応じて弁護士その他の専門家による確認を受けることが推奨されます。

営業時間外受付契約書と通常の電話代行契約書の違い

通常の電話代行契約書と営業時間外受付契約書は、どちらも外部事業者へ電話対応を委託するための契約書ですが、営業時間外受付では「通常の担当者が不在である時間帯に対応する」という点が大きな特徴です。
日中の電話代行であれば、必要に応じて社内担当者へその場で取り次ぐことができます。一方、深夜や休日では担当者へすぐに連絡できるとは限りません。
そのため営業時間外受付契約書では、通常の電話代行に関する事項に加えて、

• 営業時間外となる具体的な時間帯
• 休日・深夜の対応範囲
• 通常案件と緊急案件の区別
• 緊急時の連絡順位
• 担当者不通時の対応
• 翌営業日への引継ぎ方法

などを具体的に定めることが重要になります。

営業時間外受付契約書と対応マニュアルを併用するメリット

営業時間外の電話受付では、契約書だけですべての応対内容を規定するのではなく、対応マニュアルを併用する方法が実務上使いやすい場合があります。契約書では、業務範囲、料金、秘密保持、個人情報、責任範囲、契約期間など基本的な契約条件を定めます。
一方、対応マニュアルでは、

• 電話の第一声
• 会社名の名乗り方
• 発信者から確認する事項
• よくある質問への回答
• 担当者への取次条件
• 緊急案件の判断基準
• クレームを受けた場合の対応
• 報告先及び報告方法

など、日常的に変更される可能性のある事項を管理できます。このように契約条件と実際の応対ルールを分けることで、サービス内容や担当者が変更された場合にも対応しやすくなります。

まとめ

営業時間外受付契約書（電話代行）は、企業や店舗などが夜間、早朝、土日祝日などの電話受付を外部事業者へ委託する際に、業務範囲や責任関係を明確にするための契約書です。営業時間外の電話受付では、通常の問い合わせだけでなく、緊急連絡やクレームなどが発生する可能性があります。そのため、受付時間だけを定めるのではなく、受付対象、確認事項、対応可能な範囲、緊急連絡基準、報告方法などを具体的に整理しておくことが重要です。また、電話受付では顧客の氏名や電話番号などの個人情報を取り扱う可能性があるため、秘密保持や個人情報管理、通話録音、契約終了後のデータ処理についても定めておく必要があります。営業時間外受付契約書と電話対応マニュアルを組み合わせ、委託者と受託者の役割や判断基準を明確にすることで、夜間・休日を含めた安定した電話受付体制を構築しやすくなります。実際に契約書を使用する際は、受付時間、対応する問い合わせの種類、緊急対応の必要性、料金体系、取り扱う個人情報など、自社の電話代行業務の実態に合わせて内容を調整することが重要です。