AI電話受付サービス利用規約

AI電話受付サービス利用規約とは？

AI電話受付サービス利用規約とは、AIを活用した電話受付、音声応答、通話内容の録音・文字起こし、要約、受付内容の通知などを提供する事業者が、サービスの利用条件や利用者との権利義務関係を定めるための規約です。従来の電話代行サービスでは、オペレーターが電話を受けて用件を確認し、契約企業へ報告する形式が一般的でした。一方、AI電話受付サービスでは、音声認識や自然言語処理などを利用して、電話対応の全部または一部を自動化できます。

たとえば、

• 会社名や氏名をAIが聞き取る
• 問い合わせ内容を自動で文字起こしする
• 通話内容をAIが要約する
• 営業電話や問い合わせなどの種類を自動で分類する
• 受付内容をメールやチャットツールへ通知する
• 必要に応じて担当部署や担当者へ電話を転送する

といった機能が考えられます。こうしたサービスは電話対応業務の効率化につながる一方、AIによる聞き取り間違い、文字起こしの誤り、通話データや個人情報の取扱い、外部サービスとの連携、システム障害など、一般的な電話代行とは異なる問題が発生する可能性があります。そのため、AI電話受付サービスを提供する場合には、サービス内容だけでなく、AIの性質や利用上の制限、利用者の責任、事業者の責任範囲などを利用規約で整理しておくことが重要です。

AI電話受付サービス利用規約が必要となるケース

AI電話受付サービス利用規約は、AIによる電話対応機能を事業者向けに提供するさまざまなケースで利用できます。

• AIが企業の代表電話を受け付けるサービスを提供する場合
• 営業時間外の電話受付をAIで自動化する場合
• 電話内容をAIで文字起こし・要約するサービスを提供する場合
• 電話受付内容をメールやチャットツールへ自動通知する場合
• AIが問い合わせ内容を分類して担当部署へ振り分ける場合
• 店舗予約や問い合わせ受付をAI電話で自動化する場合
• 複数企業向けにクラウド型のAI電話受付システムを提供する場合

特に法人向けのAI電話受付サービスでは、契約企業ごとに受付方法や質問項目、通知先などが異なる場合があります。そのため、利用規約で共通の利用条件を定めたうえで、料金プラン、受付時間、電話番号、受付件数、保存容量、個別の応答設定などについて、申込書やサービス仕様書で定める運用が考えられます。

AI電話受付サービス利用規約に盛り込むべき主な条項

AI電話受付サービス利用規約では、一般的なクラウドサービスの利用条件に加えて、AIや電話受付に特有の事項を整理することが重要です。主な条項として、次のようなものがあります。

• サービス内容
• 利用申込み・利用契約の成立
• アカウント管理
• 電話受付の設定
• AIによる応答・音声認識
• 録音・文字起こし
• 個人情報等の取扱い
• 要配慮個人情報等の取扱い
• 通話データ等の利用
• 第三者サービスとの連携
• 利用料金・支払条件
• 禁止事項
• 知的財産権
• サービスの変更・停止・中断
• 利用制限・契約解除
• 保証の範囲
• 損害賠償・責任制限
• 秘密保持
• 利用規約の変更
• 準拠法・合意管轄

AI電話受付では、単に「電話を受け付ける」という機能だけを見るのではなく、電話で取得した情報がどのように処理・保存・通知されるのかまで確認して規約を設計する必要があります。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. サービス内容

まず明確にしたいのが、AI電話受付サービスによって何を提供するのかという点です。たとえば、同じAI電話受付でも、単純に氏名と用件を聞き取るサービスと、会話内容を録音して文字起こし・要約まで行うサービスでは、提供する機能が大きく異なります。

利用規約では、

• AIによる音声応答
• 発信者情報の聴取
• 通話内容の録音
• 文字起こし
• AIによる要約
• 受付内容の分類
• メール・チャット等への通知
• 外部システムとの連携

など、提供する可能性のある機能を整理しておくとよいでしょう。具体的な利用可能時間や受付件数などは、料金プランやサービス仕様書で別途定める方法もあります。

2. AIによる応答・音声認識

AI電話受付サービスで特に重要なのが、AIによる処理結果の正確性に関する条項です。AIによる音声認識や自然言語処理は便利ですが、あらゆる会話を完全に正確に認識できるとは限りません。

たとえば、

• 周囲の騒音が大きい
• 通信状態が悪い
• 発音や話し方に特徴がある
• 固有名詞が含まれている
• 専門用語が多い
• 複数人が同時に話している

といった状況では、聞き取りや文字起こしに誤りが生じる可能性があります。そのため、利用規約では、AIによる認識、回答、分類、要約、文字起こしなどが常に正確であることを保証するものではないことを明確にしておくことが重要です。同時に、重要な問い合わせについては利用者自身が内容を確認するなど、人による確認を組み合わせる運用も検討する必要があります。

3. 電話受付設定

AI電話受付では、利用者が設定する内容もサービス品質に大きく影響します。受付時間、質問項目、応答内容、転送先、通知先などに誤りがあれば、AI自体が正常に動作していても受付漏れや誤通知が発生する可能性があります。そのため、利用規約では、利用者が自己の責任で必要な設定を行うことや、登録情報に変更があった場合には適切に更新することなどを定めます。

4. 通話録音・文字起こし

AI電話受付サービスでは、通話内容を録音したり、音声データを文字情報へ変換したりする機能が利用される場合があります。録音データや文字起こしデータには、氏名、会社名、電話番号、問い合わせ内容などが含まれる可能性があります。

そのため、

• 録音を行うか
• 文字起こしを行うか
• どのような目的で利用するか
• どの程度の期間保存するか
• 誰が閲覧できるか
• いつ削除されるか

などをサービス仕様と合わせて整理することが重要です。利用者側で法令上必要となる通知、表示、説明、同意取得などがある場合に備えて、利用者の責任範囲についても規約で定めておくことが考えられます。

5. 個人情報の取扱い

AI電話受付では、発信者の氏名、電話番号、勤務先、問い合わせ内容などを取得することがあります。そのため、個人情報の取扱いは重要なポイントです。サービス提供事業者側では、利用規約だけで完結させるのではなく、プライバシーポリシーやサービスの実際のデータ処理方法との整合性を確認する必要があります。また、利用企業側でも、AI電話受付によって取得した情報をどのような目的で利用するのかを整理しておくことが重要です。

6. 要配慮個人情報等の取扱い

利用する業種によっては、電話受付の際に通常より慎重な取扱いを必要とする情報が入力される可能性があります。たとえば、医療機関などでは健康状態に関する情報が含まれる可能性があります。また、サービスの仕様によっては、クレジットカード情報、暗証番号、パスワード、マイナンバーなどを電話で取得することが適切でない場合もあります。そのため、どのような情報を取り扱えるサービスなのかを明確にし、必要に応じて入力・発言を禁止する情報を規約やサービス仕様で定めておくことが重要です。

7. 通話データ等の利用

AIサービスでは、取得したデータがどのように利用されるのかも重要な確認事項です。電話受付のためだけにデータを処理するのか、品質改善など別の目的でも利用するのかによって、必要となる説明は異なります。特に外部のAIサービスを利用している場合には、利用者から取得したデータがどのように外部サービスへ送信され、処理されるのかを確認しておく必要があります。利用規約、プライバシーポリシー、サービス仕様などの間で、データ利用に関する説明が矛盾しないようにすることも大切です。

8. 外部サービスとの連携

AI電話受付サービスは、単独のシステムだけで完結するとは限りません。電話通信サービス、クラウドサービス、AIサービス、メールサービス、チャットツール、CRMなど、複数の外部サービスと連携する場合があります。この場合、外部サービスの障害や仕様変更によって、AI電話受付サービスの一部機能が利用できなくなる可能性があります。そのため、第三者サービスとの連携があることや、外部サービス側の障害等によってサービスへ影響が生じる可能性について規約上整理しておくとよいでしょう。

9. 利用料金・支払条件

AI電話受付サービスでは、料金体系も明確にしておく必要があります。

たとえば、

• 月額固定料金
• 電話受付件数に応じた従量料金
• 通話時間に応じた料金
• 初期設定費用
• 電話番号利用料
• オプション機能利用料

などが考えられます。利用規約では基本的な支払義務を定め、具体的な金額については料金表や申込画面などで提示する方法があります。

10. 禁止事項

AI電話受付サービスが不正な目的で利用されることを防ぐため、禁止事項も定めておく必要があります。違法行為、詐欺、脅迫、なりすまし、不正な個人情報収集、不正アクセス、システムへの過度な負荷、知的財産権侵害などを禁止事項として整理することが考えられます。また、サービスを第三者へ再販売できるかどうかについても明確にしておくと、代理店販売やOEM提供との区別がしやすくなります。

11. サービス停止・中断

AI電話受付サービスは、電話回線、通信環境、クラウドサービスなど複数のシステムに依存する場合があります。システム保守、通信障害、外部サービス障害、災害、サイバー攻撃などによってサービスを一時的に提供できなくなる可能性があります。そのため、どのような場合にサービスを停止・中断できるのかを利用規約で明確にしておくことが重要です。

12. 保証の範囲

AI電話受付サービスでは、AIの特性を踏まえた保証範囲の設定が重要です。

特に、

• すべての電話を確実に受け付けられること
• AIがすべての発言を正確に認識すること
• 文字起こしに誤りがないこと
• 要約内容が完全であること
• サービスが常時停止せず利用できること

などを当然に保証する内容とすると、実際のサービス仕様との間に問題が生じる可能性があります。一方で、免責条項を設ければ事業者があらゆる責任を免れるわけではありません。実際のサービス仕様や契約当事者、適用される法令を踏まえて、合理的な責任範囲を設定する必要があります。

13. 損害賠償・責任制限

AIによる聞き取り間違いや通知漏れなどによって、利用者に損害が発生する可能性も考えられます。そのため、どのような場合に事業者が責任を負うのか、損害賠償の対象となる損害や上限をどのように設定するのかを明確にします。たとえば、通常かつ直接の損害に対象を限定したり、一定期間に支払われた利用料金を基準として責任上限を設定したりする方法があります。ただし、責任制限条項の有効性は契約関係や適用法令によって異なるため、実際のサービス内容に合わせた確認が必要です。

14. 秘密保持

法人向けの電話受付では、電話内容に取引先情報、商談内容、顧客情報などの非公開情報が含まれる場合があります。そのため、サービス提供者と利用者の双方について秘密保持義務を定めることも重要です。秘密情報の範囲だけでなく、公知情報、既に保有していた情報、第三者から適法に取得した情報などを秘密情報から除外する条項も設けておくと、秘密保持義務の範囲を明確にできます。

AI電話受付サービス利用規約を作成する際の注意点

• 実際のAI機能と規約を一致させる
  規約では文字起こしを行うと記載しているのに実際には別の処理も行っているなど、サービス仕様と規約が食い違わないように確認します。
• プライバシーポリシーとの整合性を確認する
  通話データや個人情報の利用目的、保存、外部送信などについて、利用規約とプライバシーポリシーの内容を整合させることが重要です。
• AIの正確性を過度に保証しない
  音声認識や文字起こしには誤りが生じる可能性があるため、AIの特性を踏まえて保証範囲を設定します。
• 録音・文字起こしの運用を明確にする
  録音の有無、保存期間、利用目的、削除方法などを実際のシステム運用と合わせて整理します。
• 外部AI・クラウドサービスの利用条件を確認する
  第三者のAIやクラウドサービスを利用している場合、通話データ等がどこでどのように処理されるのかを確認しておくことが重要です。
• 重要な業務では人による確認手段を検討する
  契約、緊急連絡その他重大な結果につながる受付については、AIの処理結果だけに依存しない運用を検討します。
• サービス変更時に規約も見直す
  新しいAI機能、外部サービス連携、録音機能などを追加した場合は、利用規約やプライバシーポリシーも合わせて見直します。
• 専門家による確認を行う
  AI電話受付サービスのデータ処理方法や提供対象によって適用される法令や必要な対応が異なるため、実際に公開する際には弁護士その他の専門家への確認を推奨します。

AI電話受付サービス利用規約とプライバシーポリシーの違い

AI電話受付サービスを運営する場合、利用規約だけでなくプライバシーポリシーも重要になります。

両者は似ていますが、役割が異なります。

AI電話受付では、サービスを契約する企業と、実際に電話をかけてくる発信者が異なるケースがあります。そのため、利用規約だけですべてのデータ取扱いを説明しようとするのではなく、サービスの仕組みに合わせてプライバシーポリシーその他必要な表示を整備することが重要です。

AI電話受付サービス利用規約と業務委託契約書の違い

AI電話受付サービスを提供する際には、利用規約ではなく個別の業務委託契約書を締結するケースもあります。利用規約は、多数の利用企業に共通する基本的な利用条件をまとめる場合に適しています。一方、特定企業専用の受付シナリオを構築する場合や、個別のシステム連携、特別なセキュリティ条件、独自のSLAなどを設定する場合には、利用規約とは別に個別契約を締結する方法が考えられます。利用規約と個別契約を併用する場合には、両者の内容が異なったときにどちらを優先するのかについても整理しておくことが重要です。

まとめ

AI電話受付サービス利用規約は、AIによる電話受付サービスを提供する事業者と利用者との間で、サービス内容や利用条件、責任範囲を明確にするための重要な規約です。AI電話受付では、従来の電話代行とは異なり、音声認識、文字起こし、要約、データ保存、外部AIサービスとの連携など、AI・クラウドサービス特有の仕組みが関係します。

そのため、

• AIによる応答や認識の限界
• 通話録音・文字起こし
• 個人情報等の取扱い
• 利用データの処理
• 外部サービスとの連携
• サービス停止・中断
• 禁止事項
• 損害賠償・責任制限

などを具体的に整理しておくことが重要です。また、利用規約だけを作成して完了するのではなく、実際のAIシステムのデータ処理方法、料金体系、サービス仕様、プライバシーポリシーなどとの整合性を確認する必要があります。AI電話受付サービスの機能を追加・変更した場合には利用規約も定期的に見直し、実際のサービス内容に合った状態を維持することが、利用者とのトラブル防止とサービスの適切な運営につながります。