契約終了合意書（電話代行）

契約終了合意書（電話代行）とは？

契約終了合意書（電話代行）とは、企業や個人事業主が電話代行会社、コールセンター事業者、外部スタッフなどに委託している電話受付・電話取次業務について、当事者双方の合意により契約を終了する際に作成する書面です。電話代行業務では、単に電話受付を停止すれば契約関係がすべて終了するとは限りません。契約期間中に受け付けた伝言や問い合わせ、折返し対応が必要な案件、顧客情報、電話番号、通話記録、対応履歴などが残っている場合があります。また、最終月の利用料金や追加料金、実費などの精算が完了していないケースも考えられます。そのため、契約終了時には、契約終了日だけではなく、終了後に残る業務や情報の取扱いについても明確にしておくことが重要です。
契約終了合意書を作成することで、

• いつ電話代行業務を終了するのか
• どの業務まで対応してもらうのか
• 未処理の問い合わせや伝言をどのように引き継ぐのか
• 顧客情報や通話記録をどのように取り扱うのか
• 未払報酬や追加料金をどのように精算するのか
• 秘密保持義務などを終了後も存続させるのか

といった事項について、甲乙双方の認識をそろえることができます。特に電話代行業務では、顧客や取引先など第三者の情報を日常的に取り扱うため、一般的な業務委託契約の終了よりも、情報管理や引継ぎを具体的に定めておくことが重要です。

契約終了合意書（電話代行）が必要となるケース

電話代行に関する契約終了合意書は、電話代行サービスの利用を終了するさまざまな場面で活用できます。

1. 電話代行会社との契約を合意終了する場合

代表的なのは、企業が利用していた電話代行サービスを終了するケースです。契約書に通常の解約方法が定められている場合は、その方法によって解約できることもあります。一方、契約期間の途中で双方が合意して終了する場合や、通常の解約条件とは異なる日程で終了する場合には、終了条件を合意書として残しておくことが考えられます。

2. 外部スタッフへの電話受付業務の委託を終了する場合

フリーランスや業務委託スタッフに電話受付、電話取次、問い合わせ対応などを任せている場合にも利用できます。業務終了時には、スタッフが保有しているマニュアル、顧客情報、アカウント、対応履歴などについて返還・削除のルールを明確にしておくことが重要です。

3. 電話受付を内製化する場合

これまで外部の電話代行サービスを利用していた企業が、自社スタッフによる電話受付へ切り替えるケースです。この場合、単に外部サービスを停止するだけではなく、未対応案件や過去の伝言、問い合わせ履歴などを自社へ適切に引き継ぐ必要があります。

4. 別の電話代行会社へ切り替える場合

電話代行会社を変更する場合にも、旧事業者との契約を明確に終了させる必要があります。特に切替期間中は、旧事業者と新事業者のどちらが電話を受けるのか、既存の問い合わせを誰が担当するのかなどが曖昧になりやすいため、契約終了日時と引継ぎ範囲を明確にしておくことが重要です。

契約終了合意書（電話代行）に盛り込むべき主な条項

電話代行業務の契約終了合意書では、契約を終了する事実だけでなく、業務終了に伴う処理についても定めておくことが重要です。主な条項として、次のようなものがあります。

• 対象となる原契約
• 契約終了日
• 電話代行業務の終了日時
• 未処理案件の引継ぎ
• 貸与物・資料の返還
• 顧客情報等の返還・削除
• 通話記録・対応履歴の取扱い
• 報酬・追加料金・実費の精算
• アカウント等の利用終了
• 秘密保持義務
• 契約終了後も存続する条項
• 債権債務の確認
• 協議事項
• 合意管轄

これらを具体的に定めることで、契約終了後に「どこまで対応する予定だったのか」「データを削除する約束だったのか」といった認識の相違を防ぎやすくなります。

契約終了合意書（電話代行）の条項ごとの解説

1. 対象契約に関する条項

まず、どの契約を終了する合意書なのかを明確にします。契約名称や契約締結日、委託している業務内容などを記載して、対象となる原契約を特定します。電話代行会社との間で複数のサービス契約を締結している場合、対象契約が曖昧だと、別の業務まで終了したのかどうかについて争いになる可能性があります。
そのため、

• 原契約の名称
• 契約締結日
• 電話受付・電話取次などの対象業務

を記載しておくと分かりやすくなります。

2. 契約終了日に関する条項

契約終了日は、契約終了合意書の中心となる事項です。「本合意書を締結した日」ではなく、実際に原契約を終了する年月日を明記します。たとえば、10月15日に合意書を締結し、10月31日まで電話受付を継続する場合には、契約終了日は10月31日とするなど、実際の業務運用と一致させることが重要です。

3. 電話代行業務の終了に関する条項

電話代行では、契約終了日だけではなく、実際に電話受付を停止するタイミングも重要になります。契約終了日の営業時間終了まで対応するのか、特定の時刻をもって終了するのかを明確にしておくと、終了日前後に着信した電話の取扱いを整理しやすくなります。また、終了直前に受け付けた電話について折返し対応が残っている場合など、終了時点で処理が完了していない案件への対応方法も確認しておくことが重要です。

4. 引継ぎに関する条項

電話代行契約の終了では、引継ぎが重要なポイントになります。
たとえば、

• 折返しが必要な顧客
• 回答待ちとなっている問い合わせ
• 未報告の伝言
• クレーム対応中の案件
• 予約や注文に関する連絡

などが残っている場合があります。これらを放置したまま契約を終了すると、顧客対応に支障が生じる可能性があります。そのため、契約終了時点で未処理案件を一覧化し、委託者側へ引き継ぐ仕組みを設けておくことが重要です。

5. 顧客情報等の取扱いに関する条項

電話代行業務では、氏名、会社名、電話番号、メールアドレス、問い合わせ内容など、多くの情報を取り扱うことがあります。契約終了後も受託者がこれらの情報を保有し続ける必要がない場合には、返還又は削除について定めておくことが重要です。また、法令その他の理由により一定期間保存する必要がある情報については、必要な範囲で保存し、目的外利用を行わないよう整理することも考えられます。

6. 通話記録・対応履歴に関する条項

電話代行サービスによっては、通話録音や受付履歴、対応履歴、伝言記録などが保存されています。
契約終了時には、

• 記録を委託者へ引き渡すのか
• 受託者側で削除するのか
• 一定期間保存するのか
• どの時点で閲覧できなくなるのか

などを確認しておくことが重要です。
特に、契約終了後に「過去の問い合わせ内容を確認したい」となっても、すでにデータが削除されている可能性があります。そのため、必要な記録については契約終了前に確認・取得しておくことが望まれます。

7. 貸与物・アカウントに関する条項

電話代行業務を行うために、委託者から受託者へ各種資料やアカウントを提供していることがあります。
たとえば、

• 電話対応マニュアル
• 顧客リスト
• FAQ
• メールアカウント
• チャットツール
• 顧客管理システム
• 電話システム
• ID・パスワード等の認証情報

などです。契約終了後は、これらを返還・削除するとともに、必要に応じて委託者側でもパスワード変更やアカウント停止などを行うことが重要です。

8. 報酬・費用の精算に関する条項

契約を終了しても、契約終了日までに発生した報酬の支払義務まで当然になくなるわけではありません。最終利用期間、最終報酬額、追加料金、実費、支払期限、支払方法などを確認します。電話代行サービスでは、基本料金以外に、受電件数や対応時間などに応じた追加料金が発生する契約も考えられるため、最終請求額の算定方法も確認しておくとよいでしょう。

9. 秘密保持に関する条項

電話代行契約を終了した後も、業務中に知り得た企業情報や顧客情報について秘密保持が必要になる場合があります。そのため、原契約に秘密保持条項がある場合には、契約終了後もその条項が存続するのか確認することが重要です。原契約で存続期間が定められている場合には、その期間との整合性にも注意します。

10. 債権債務の確認に関する条項

契約終了時には、未払報酬などを除き、当事者間に追加の債権債務がないことを確認する条項を設ける場合があります。これにより、契約終了後になって過去の業務について新たな金銭請求が行われるリスクを整理できます。ただし、契約終了時点では合理的に把握できなかった契約違反などが後から判明する可能性もあります。そのため、どこまで清算するのかについて慎重に定める必要があります。

11. 存続条項に関する条項

原契約そのものが終了しても、すべての条項が同時に効力を失うとは限りません。
一般的には、

• 秘密保持
• 個人情報の取扱い
• 損害賠償
• 知的財産権
• 準拠法
• 合意管轄

など、その性質上、契約終了後も効力を残すことが想定される条項があります。契約終了合意書を作成する際には、原契約の存続条項と矛盾しないよう確認することが重要です。

電話代行契約の終了時に確認しておきたい実務ポイント

契約終了日と電話受付停止日を一致させる

契約書上の終了日と、実際に電話代行会社が電話受付を停止する日が異なると、トラブルの原因になる可能性があります。終了日の何時まで受付を行うのかも含め、実際の運用と契約内容を一致させておくと安心です。

未処理案件を契約終了前に確認する

電話代行業務では、受電した時点で業務が完全に終了するとは限りません。折返し依頼や回答待ちなどが残る可能性があるため、契約終了前に未処理案件を確認し、誰がその後の対応を担当するのか決めておきます。

必要なデータを事前に取得する

契約終了後は、電話代行会社が提供していた管理画面へアクセスできなくなる可能性があります。必要な通話履歴、受付履歴、伝言、顧客情報などがある場合には、契約終了前に保存・取得しておくことが重要です。

アカウントやアクセス権限を整理する

外部スタッフへ自社システムのIDやパスワードを提供している場合には、契約終了と同時にアクセス権限を停止することが重要です。必要に応じてパスワードの変更や共有アカウントの見直しなども行います。

契約終了合意書（電話代行）を作成する際の注意点

契約終了合意書を作成する際には、特に原契約との整合性に注意する必要があります。

• 原契約の解約・契約終了条項を確認する
• 自動更新の有無を確認する
• 解約予告期間を確認する
• 違約金や解約手数料の有無を確認する
• 秘密保持義務の存続期間を確認する
• 顧客情報や個人情報の返還・削除条件を確認する
• 通話録音・受付履歴等の保存期間を確認する
• 未払報酬や追加料金を確認する
• 未処理案件の引継ぎ方法を確認する

契約終了合意書だけを単独で作成するのではなく、原契約を確認したうえで作成することが重要です。

契約終了合意書と解約通知書の違い

契約終了合意書と混同しやすい書面として、解約通知書があります。契約終了合意書は、原則として甲乙双方が契約終了について合意し、その条件を書面にするものです。これに対して解約通知書は、契約で認められた解約権などに基づき、一方の当事者から相手方へ契約を終了する意思を通知するために使用されることがあります。
そのため、電話代行契約を終了する場合には、

• 双方の合意によって終了するのか
• 原契約の解約条項に基づいて一方から解約するのか
• 契約期間満了によって終了するのか

を確認し、状況に適した書面を使用することが重要です。

契約終了合意書（電話代行）は電子契約でも締結できる？

契約終了合意書についても、当事者間で電子契約を利用することが考えられます。電子契約を利用すれば、紙の合意書を印刷して郵送し、押印後に返送するといった作業を省略しやすくなります。特に電話代行会社や外部スタッフが遠隔地にいる場合には、オンラインで契約終了手続きを進めることで、契約終了日までの手続きを効率化できます。電子契約を利用する場合でも、契約終了日、対象となる原契約、精算条件、引継ぎ、情報の返還・削除などの重要事項を明確に記載しておくことが大切です。

まとめ

契約終了合意書（電話代行）は、電話代行会社や外部スタッフとの契約を双方の合意によって終了する際に、終了条件を明確にするための書面です。電話代行業務では、契約終了時点でも顧客からの問い合わせ、折返し依頼、伝言、通話記録、対応履歴などが残っている場合があります。また、顧客情報や自社システムへのアクセス権限など、契約終了後に適切な処理が必要となる情報も少なくありません。
そのため、契約終了日だけを決めるのではなく、

• 電話受付を終了する日時
• 未処理案件の引継ぎ
• 顧客情報の返還・削除
• 通話記録や対応履歴の取扱い
• 貸与物やアカウントの返還・利用停止
• 最終報酬や追加料金の精算
• 契約終了後の秘密保持義務

などについて具体的に確認することが重要です。また、契約終了合意書を作成する際には、既存の電話代行業務委託契約書に定められている解約条件、秘密保持、個人情報の取扱い、損害賠償、存続条項などとの整合性を確認する必要があります。契約終了時の条件を双方で整理して書面に残しておくことで、業務終了後の認識の相違を防ぎ、電話代行業務を円滑に終了しやすくなります。