チャットサポート代行契約書

チャットサポート代行契約書とは？

チャットサポート代行契約書とは、企業が顧客や利用者から寄せられる問い合わせへのチャット対応を、外部の代行会社や業務委託先に委託する際に、業務内容や責任範囲などを定める契約書です。近年では、Webサイトのチャット窓口をはじめ、ECサイト、問い合わせフォームと連動したチャット、各種メッセージツールなど、テキストを利用したカスタマーサポートが幅広く活用されています。こうした対応を外部へ委託すれば、社内スタッフの負担を軽減しながら、問い合わせ窓口の対応体制を整えることができます。
一方、チャットサポートでは、受託者が委託者の企業名やサービス名を使用して顧客と直接やり取りするケースがあります。そのため、単純に業務を委託するだけではなく、

• どこまで受託者が回答してよいのか
• 判断できない問い合わせを誰に引き継ぐのか
• 返金や解約などについて受託者が判断できるのか
• 顧客の個人情報をどのように管理するのか
• チャットの対応履歴をどのように保存するのか
• アカウントやパスワードをどのように管理するのか

といった事項をあらかじめ明確にしておくことが重要です。チャットサポート代行契約書を締結することで、委託者と受託者の役割分担を整理し、回答ミスや情報漏えい、顧客とのトラブルなどのリスクを抑えやすくなります。

チャットサポート代行契約書が必要となるケース

チャットサポート代行契約書は、顧客対応を外部へ委託するさまざまな場面で利用できます。代表的なケースとして、次のようなものがあります。

• ECサイトの問い合わせチャットを代行会社へ委託する場合
• 自社サービスのカスタマーサポートを外部スタッフへ委託する場合
• 商品やサービスの利用方法に関する問い合わせ対応を委託する場合
• 予約や申込みに関するチャット対応を外部へ委託する場合
• 営業時間外の問い合わせ受付を外部事業者へ委託する場合
• 問い合わせの一次受付のみを代行会社へ委託する場合
• 電話代行とあわせてチャット窓口の運営を委託する場合

特に問い合わせ件数が増えてくると、社内スタッフだけで顧客対応を行うことが難しくなる場合があります。そこで、比較的定型化しやすい問い合わせについては外部スタッフが対応し、契約、返金、重大な苦情など判断が必要な問い合わせのみ社内担当者へ引き継ぐ運用が考えられます。このような役割分担を行う場合には、契約書上でも業務範囲とエスカレーションの条件を整理しておくことが重要です。

チャットサポート代行契約書に盛り込むべき主な条項

チャットサポート代行契約書では、一般的な業務委託契約の内容に加えて、顧客対応や情報管理に関する事項を具体的に定める必要があります。主な条項としては、次のものが挙げられます。

• 契約の目的
• 委託する業務の内容
• 対応曜日・対応時間
• 使用するチャットツール
• 業務遂行方法
• エスカレーションの条件
• 委託者の協力義務
• アカウント・ID・パスワードの管理
• チャット対応履歴の記録・保存
• 委託料及び支払条件
• 秘密保持
• 個人情報の取扱い
• 禁止事項
• 再委託
• システム障害等への対応
• 知的財産権
• 業務報告
• 損害賠償
• 契約期間及び中途解約
• 契約解除
• 反社会的勢力の排除
• 契約終了後の情報の返還・削除
• 準拠法及び合意管轄

チャットサポートでは、顧客とのやり取りそのものが企業の信用やサービス品質に影響するため、単なる業務内容だけでなく、回答権限や情報管理まで契約書に盛り込むことがポイントです。

チャットサポート代行契約書の重要な条項と実務ポイント

1. 委託業務の範囲

最初に明確にしておきたいのが、受託者へ委託する業務の範囲です。
例えば、チャットサポートといっても、

• 問い合わせの受付だけを行う
• FAQに基づいて回答する
• 商品やサービスの利用方法を案内する
• 注文や予約に関する案内を行う
• 苦情の一次受付を行う
• 問い合わせ内容を社内担当者へ引き継ぐ

など、業務内容は企業によって大きく異なります。業務範囲が曖昧なまま委託すると、受託者が本来対応すべきではない問い合わせに回答してしまったり、反対に委託者が想定していた対応を受託者が行わなかったりする可能性があります。契約書では、どの業務を委託するのかを具体的に記載するとともに、対象サービスや使用するチャットツールなども整理しておくと運用しやすくなります。

2. 対応曜日・対応時間

チャットサポート代行では、対応時間についても明確にする必要があります。例えば、平日の9時から18時までなのか、土日祝日にも対応するのかによって、必要な人員や委託料が変わる可能性があります。また、対応時間だけでなく、想定する問い合わせ件数や担当者数などを決めておくことも有効です。問い合わせ件数が想定を大幅に超えた場合に追加料金が発生するのであれば、その条件についてもあらかじめ定めておくことで、料金に関するトラブルを防ぎやすくなります。

3. 業務マニュアルと回答基準

チャットサポートでは、回答するスタッフによって案内内容が変わらないようにすることが重要です。
そのため、委託者は受託者に対して、

• 業務マニュアル
• FAQ
• 回答テンプレート
• 商品情報
• サービス利用規約
• 対応方針

などを提供し、それらに基づいて回答する運用を定めることが考えられます。また、商品内容や料金、キャンペーン、サービス仕様などが変更された場合には、委託者から受託者へ速やかに最新情報を共有する体制も必要です。古いFAQや料金情報をもとに顧客対応を続けてしまうと、誤案内につながる可能性があります。

4. エスカレーション

チャットサポート代行契約では、エスカレーションに関する条項が重要です。エスカレーションとは、受託者だけでは判断できない問い合わせについて、委託者の担当者へ引き継ぐことをいいます。
例えば、

• 返金を求められた場合
• 契約解除を求められた場合
• 損害賠償を請求された場合
• 重大な苦情が寄せられた場合
• 個人情報の開示や削除を求められた場合
• 法的な判断が必要となる場合

などについては、受託者が独自に判断せず、委託者へ引き継ぐ運用が考えられます。契約書だけでなく、実際の運用マニュアルでも、どのような問い合わせが発生したら誰へ連絡するのかを具体的に決めておくことが大切です。

5. アカウント・パスワードの管理

チャットサポート業務では、受託者にチャットシステムや顧客管理システムなどのアカウントを提供する場合があります。
そのため、

• ID・パスワードの第三者への提供禁止
• 業務目的以外での利用禁止
• 不正アクセス発生時の報告義務
• 契約終了時のアカウント利用停止

などについて定めておくことが重要です。特に複数のスタッフが業務を担当する場合は、アカウントの共有範囲やアクセス権限についても整理しておく必要があります。

6. 対応履歴の記録

チャットはテキストで顧客とのやり取りが残るため、対応履歴の管理についても契約書で定めておくとよいでしょう。
例えば、

• 問い合わせ日時
• 問い合わせ内容
• 回答内容
• 担当者
• 対応結果
• エスカレーションの有無

などを記録する方法があります。顧客との間でトラブルが発生した場合にも、対応履歴を確認することで、どのような案内が行われたのかを把握しやすくなります。保存期間や保存場所、契約終了後の削除方法についても、必要に応じて定めておきましょう。

7. 個人情報の取扱い

チャットサポートでは、顧客の氏名、連絡先、注文情報、契約情報などを取り扱う可能性があります。そのため、受託者が個人情報をどのように取り扱うのかを明確にすることが重要です。
契約書では、

• 業務目的以外で個人情報を利用しないこと
• 適切な安全管理措置を講じること
• 第三者へ無断で提供しないこと
• 漏えい等が発生した場合には速やかに報告すること
• 契約終了後に返還、削除又は廃棄すること

などを定めることが考えられます。チャットサポートを外部委託する場合には、どのような顧客情報へアクセスできるのかを確認し、必要以上の情報へアクセスできないようにすることも重要です。

8. 秘密保持

受託者はチャット対応を行う過程で、顧客情報だけでなく、委託者の商品情報、販売方法、社内マニュアル、料金体系、今後のサービス内容などを知る可能性があります。そのため、秘密保持条項を設け、業務上知り得た非公知情報を第三者へ漏えいしないことを明確にします。また、秘密保持義務については契約期間中だけでなく、契約終了後も一定期間又は必要な範囲で存続させることが考えられます。

9. 再委託

チャットサポート代行会社が、受託した業務を別の事業者やスタッフへ再委託するケースも考えられます。しかし、顧客情報や社内情報を扱う業務であるため、委託者が把握していない第三者へ自由に再委託されることは情報管理上のリスクになります。
そのため、再委託について、

• 事前承諾を必要とする
• 再委託先にも秘密保持義務を課す
• 再委託先にも個人情報保護義務を課す
• 再委託先の行為について受託者が責任を負う

といった条件を定めておくことが重要です。

10. 委託料と追加料金

チャットサポート代行では、料金体系にも複数の方式があります。例えば、月額固定料金、問い合わせ1件ごとの従量料金などです。また、想定件数を超えた場合や、通常の対応範囲を超える業務を依頼した場合に追加料金が発生することもあります。
そのため契約書では、基本委託料だけでなく、

• 料金の計算方法
• 締日
• 支払期限
• 追加料金が発生する条件
• 振込手数料の負担

なども明確にしておくとよいでしょう。

チャットサポート代行で禁止事項を定める理由

チャット担当者は顧客と直接コミュニケーションを取るため、その回答内容が企業自身の回答として受け取られる可能性があります。そこで、受託者が行ってはならない行為を契約上明確にしておくことが重要です。
例えば、

• 与えられた権限を超えて顧客と約束する行為
• 虚偽又は誤解を招く回答を行う行為
• 顧客情報を私的に利用する行為
• 顧客情報を第三者へ提供する行為
• 業務用アカウントを目的外利用する行為
• 委託者の信用を不当に害する行為

などが挙げられます。禁止事項を契約書と業務マニュアルの双方で明確にしておくことで、担当者の判断範囲を整理しやすくなります。

システム障害が発生した場合の対応も決めておく

チャットサポートは、チャットシステム、インターネット回線、顧客管理システムなど複数のITサービスに依存します。そのため、通信障害やシステム障害によって、一時的に問い合わせ対応ができなくなる可能性があります。
こうしたケースに備えて、

• 障害発生時の連絡方法
• 委託者への報告方法
• 代替となる問い合わせ受付方法
• 第三者サービスの障害に関する責任範囲

などを整理しておくと、緊急時にも対応しやすくなります。

契約終了時のデータやアカウントの取扱い

チャットサポート代行契約では、契約を締結するときだけでなく、契約が終了するときの処理についても定めておく必要があります。
受託者が保有している、

• 顧客情報
• チャット対応履歴
• 業務マニュアル
• FAQ
• 回答テンプレート
• アカウント情報
• その他業務上取得したデータ

などを、そのまま保持し続けることは情報管理上の問題につながる可能性があります。
契約終了時には、委託者の指示に従ってデータを返還、削除又は廃棄することを定めておくとともに、必要に応じてアカウントやアクセス権限も停止することが重要です。

チャットサポート代行契約書を作成する際の注意点

チャットサポート代行契約書を作成する際には、一般的な業務委託契約書をそのまま使用するのではなく、実際の運用内容に合わせて調整する必要があります。
特に注意したいポイントは次のとおりです。

• 実際の問い合わせ対応範囲と契約書の業務範囲を一致させる
• 回答できる内容と委託者へ引き継ぐ内容を明確に分ける
• 使用するチャットツールやシステムを確認する
• 顧客情報へのアクセス範囲を必要最小限にする
• FAQやマニュアルを定期的に更新する
• 対応履歴の保存方法と保存期間を決める
• 再委託を認める場合は情報管理体制を確認する
• 問い合わせ件数が増加した場合の追加料金を明確にする
• 契約終了時のデータ削除やアカウント停止方法を決める

特に重要なのは、契約書と実際の業務マニュアルを一致させることです。契約書で受託者の権限を限定していても、実際の現場でそれ以上の判断を求めている場合には、責任範囲が曖昧になる可能性があります。契約書で基本的な責任分担を定め、そのうえで具体的な回答方法やエスカレーション手順を業務マニュアルで詳細に定める方法が適しています。

電話代行とチャットサポート代行を併用する場合

電話代行サービスを提供している事業者が、電話受付とあわせてチャットサポートを提供するケースもあります。この場合、電話とチャットでは対応方法や記録方法が異なるため、それぞれの業務範囲を明確にすることが重要です。例えば、電話では伝言受付のみを行い、チャットではFAQに基づく一次回答まで行うなど、媒体ごとに権限を変えることも考えられます。また、電話からチャット、チャットから電話へ顧客対応を引き継ぐ場合には、問い合わせ内容や顧客情報をどのように共有するのかも決めておく必要があります。複数の問い合わせ窓口を一括して外部委託する場合は、それぞれの対応方法、対応時間、料金、記録方法及び責任範囲を契約書や別紙で整理すると管理しやすくなります。

まとめ

チャットサポート代行契約書は、企業が顧客からの問い合わせ対応を外部事業者へ委託する際に、業務範囲や責任分担を明確にするための契約書です。チャットサポートでは、受託者が顧客と直接コミュニケーションを取るだけでなく、顧客情報や社内情報へアクセスする場合があります。そのため、通常の業務委託契約に加えて、エスカレーション、アカウント管理、対応履歴、個人情報、秘密保持などについて具体的に定めることが重要です。また、契約書を作成するだけでなく、FAQや業務マニュアルを整備し、受託者が回答できる範囲と委託者へ引き継ぐ範囲を明確にすることで、安定したチャットサポート体制を構築しやすくなります。実際の契約では、問い合わせ内容、使用するシステム、取り扱う個人情報、料金体系、再委託の有無などによって必要となる条項が異なります。自社の運用実態に合わせて内容を調整し、必要に応じて弁護士その他の専門家へ確認することが推奨されます。