アウトバウンドコール契約書

アウトバウンドコール契約書は、企業が電話代行会社などに顧客・見込顧客への架電業務を委託する際に使用する契約書です。架電内容や報告方法、委託料、個人情報の取扱い、通話録音、クレーム対応などを定めます。

契約書名
アウトバウンドコール契約書
バージョン／ファイル
1.00／ Word
作成日／更新日
2026年9月29日／ 2026年9月29日
特徴
アウトバウンドコール特有の架電ルール、アポイント取得、架電停止、通話録音、個人情報管理などを具体的に定めている。
利用シーン
企業が電話代行会社に見込顧客への営業電話・アポイント取得を委託する／顧客への商品案内・アンケート・契約更新確認などの架電業務を外部委託する
メリット
電話代行における業務範囲と責任分担を明確にし、架電対応や個人情報、クレームに関するトラブルを予防できる。
ダウンロード数
5件

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アウトバウンドコール契約書とは？

アウトバウンドコール契約書とは、企業が電話代行会社やコールセンター事業者などに対して、顧客・見込顧客への電話発信業務を委託する際に、業務内容や責任範囲、委託料、個人情報の取扱いなどを定める契約書です。アウトバウンドコールとは、顧客からかかってきた電話に対応するインバウンド業務とは異なり、事業者側から顧客や見込顧客へ電話を発信する業務を指します。

具体的には、

見込顧客への商品・サービスの案内
営業担当者の商談アポイント取得
既存顧客への契約更新や利用継続の確認
キャンペーンやイベントの案内
アンケートや市場調査
休眠顧客へのフォローコール

などがあります。アウトバウンドコールでは、委託先のオペレーターが企業に代わって顧客と直接コミュニケーションを行います。そのため、通常の業務委託契約だけではなく、どのような説明を行うのか、どこまでオペレーターが回答できるのか、架電を拒否された場合にどう対応するのかなど、電話業務特有のルールを定めておくことが重要です。また、架電リストには氏名や電話番号などの個人情報が含まれることが一般的です。アウトバウンドコール契約書では、個人情報の利用目的、安全管理、業務終了後の削除などについても明確にしておく必要があります。

アウトバウンドコール契約書が必要となるケース

アウトバウンドコール契約書は、企業が外部事業者へ電話発信業務を委託するさまざまな場面で利用できます。

代表的な利用ケースとして、次のようなものがあります。

営業アポイントの獲得を電話代行会社へ委託する場合
新商品や新サービスの案内をコールセンターへ委託する場合
既存顧客への契約更新確認を外部事業者へ委託する場合
セミナーやイベントへの参加案内を電話で行う場合
顧客満足度調査やアンケートを電話で実施する場合
休眠顧客への再アプローチを外部委託する場合
営業担当者への商談設定までを外部スタッフに任せる場合

特に架電件数が多い場合、委託先の担当者によって説明内容が異なると、顧客とのトラブルにつながる可能性があります。

そのため、契約書だけでなく、トークスクリプト、FAQ、商品説明資料、対応マニュアルなどを組み合わせ、実際の架電方法まで統一しておくことが重要です。

アウトバウンドコール契約書に盛り込むべき主な条項

アウトバウンドコール契約書では、一般的な業務委託契約の内容に加えて、電話発信業務特有の事項を定める必要があります。

主な条項としては、次のようなものがあります。

委託業務の内容
架電対象者及び架電リスト
トークスクリプトの取扱い
架電時の禁止事項
架電停止の申出への対応
架電結果の記録及び報告
アポイント取得時の取扱い
苦情・クレームへの対応
通話録音の取扱い
委託料及び成果報酬
個人情報の取扱い
秘密保持
再委託
知的財産権
契約期間及び中途解約
損害賠償
契約終了後のデータ削除
準拠法及び合意管轄

業務内容だけを定めるのではなく、顧客対応上の権限や情報管理まで具体化しておくことが、アウトバウンドコール契約では重要です。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. 委託業務に関する条項

最初に明確にしておきたいのが、電話代行会社へ何を依頼するのかという業務範囲です。アウトバウンドコールといっても、単純な商品案内からアポイント取得、アンケート調査、既存顧客へのフォローまで幅広い業務があります。

契約書では、

商品・サービスの案内
アポイント取得
契約更新の意思確認
アンケート
架電結果の記録
架電結果の集計・報告

など、委託する業務を具体的に定めます。さらに、架電対象、予定架電件数、実施期間、架電時間帯、報告頻度などを個別契約や発注書、仕様書等で定められるようにしておくと、案件ごとの変更にも対応しやすくなります。

2. 架電リストに関する条項

アウトバウンドコールでは、委託者から電話代行会社へ架電リストを提供するケースが多くあります。

架電リストには、

氏名
会社名
部署名
電話番号
過去の問い合わせ情報
顧客情報

などが含まれることがあります。こうした情報を委託先が自由に利用できる状態にしてしまうと、目的外利用や情報漏えいのリスクが生じます。そのため、架電リストは本業務の遂行目的に限って利用すること、第三者へ無断で提供しないこと、業務終了後には返還・削除・廃棄することなどを契約上明確にしておくことが重要です。

3. トークスクリプトに関する条項

アウトバウンドコールでは、オペレーターが何を説明するかによって顧客の判断が大きく左右されます。そのため、トークスクリプトの管理は重要なポイントです。例えば、甲が承認していないにもかかわらず、オペレーターが独自に値引きやサービス内容を説明すると、顧客がその説明を正式な条件だと認識してしまう可能性があります。契約書では、原則として承認されたトークスクリプトやFAQ、商品説明資料などに従って業務を行い、価格、契約条件、性能、効果などの重要事項について独自の説明や保証をしないことを定めます。スクリプトを変更する場合の承認手続も決めておくと、説明内容を統一しやすくなります。

4. 禁止事項に関する条項

電話営業では、架電方法によって企業の信用そのものが損なわれる可能性があります。そのため、禁止事項を具体的に定めることが重要です。

例えば、

虚偽の説明
誤解を招く説明
相手を威迫・困惑させる対応
承認されていない割引の提示
個人情報の目的外利用
企業の信用を損なう対応

などを禁止します。商品やサービスの性質によって適用されるルールが異なる場合もあるため、実際の架電内容に応じた運用確認も必要です。

5. 架電停止の申出に関する条項

アウトバウンドコールでは、架電対象者から今後電話をかけないでほしいと申し出られる場合があります。こうした申出を記録せず、別の担当者が再び電話をしてしまうと、苦情や企業イメージの悪化につながる可能性があります。

そのため、架電停止を希望する旨の申出があった場合には、

申出内容を記録する
委託者へ報告する
必要に応じて架電対象から除外する

といった運用を決めておくことが重要です。

6. 架電結果の記録・報告に関する条項

アウトバウンドコールを外部委託する場合、実際にどの程度業務が行われたのかを確認できる仕組みが必要です。

代表的な記録項目としては、

架電日時
通話の成否
架電結果
アポイント取得の有無
顧客からの質問
再架電予定
苦情や特記事項

などがあります。また、日次・週次・月次など、報告するタイミングも決めておきます。架電件数に応じて報酬が発生する契約では、報酬計算の根拠にもなるため、記録方法を明確にしておくことが重要です。

7. アポイント取得に関する条項

営業代行型のアウトバウンドコールでは、アポイント取得を成果として扱うケースがあります。この場合は、何をもってアポイント取得とするのかを明確にしておくことが重要です。例えば、担当者との面談日時が確定した時点なのか、資料説明の了承を得た時点なのかによって、成果件数が変わる可能性があります。また、アポイントを取得したからといって、その後の商談や契約成立まで電話代行会社が保証するとは限りません。そのため、アポイント取得と最終的な成約を区別し、電話代行会社が負う業務範囲を明確にしておく必要があります。

8. 成果保証に関する条項

アウトバウンドコールは、電話をかければ必ずアポイントや契約を獲得できる業務ではありません。

成果は、

商品・サービスの魅力
価格
架電対象者の属性
架電する時期
市場環境
企業の知名度

など、さまざまな要因によって変化します。そのため、一定件数のアポイントや成約を保証する契約でない場合には、特定の成果を当然に保証するものではないことを明確にしておくことが重要です。一方で、成果報酬型契約の場合には、成果の定義や計測方法を具体的に定めておく必要があります。

9. 苦情・クレーム対応に関する条項

電話営業では、顧客から苦情が寄せられる可能性があります。問題になるのは、電話代行会社がどこまで自ら判断して対応できるのかという点です。例えば、オペレーターが独自の判断で返金や値引きを約束すると、委託者に予期しない負担が発生する可能性があります。

そこで契約書では、通常の問い合わせを超える苦情については委託者へ報告し、委託者から権限を与えられていない限り、

返金
値引き
損害の補償
契約解除

などを約束しないことを定めておくと、責任範囲を整理できます。

10. 通話録音に関する条項

電話代行業務では、品質管理やトラブル発生時の事実確認などを目的として通話を録音することがあります。

録音を実施する場合には、録音することだけでなく、

録音目的
保存期間
アクセスできる担当者
保管方法
利用範囲
保存期間終了後の削除方法

なども整理しておくことが重要です。録音データには個人に関する情報や会話内容が含まれる可能性があるため、通常の業務データ以上に慎重な管理が求められます。

11. 委託料・成果報酬に関する条項

アウトバウンドコールの料金体系にはさまざまな形式があります。

代表的なものとして、

月額固定型
架電件数型
稼働時間型
アポイント件数による成果報酬型
固定料金と成果報酬を組み合わせた形式

があります。契約書では、基本料金、1件当たりの架電料金、成果報酬、通信費、システム利用料などを明確にします。特に成果報酬型では、キャンセルされたアポイントを成果として扱うのか、同一顧客への複数アポイントをどのように計算するのかなども、必要に応じて決めておくとトラブルを防止できます。

12. 個人情報の取扱いに関する条項

アウトバウンドコールでは、電話番号や氏名などの個人情報を外部事業者へ提供する場合があります。そのため、個人情報の取扱いは契約上の重要事項です。

契約書では、

本業務以外の目的で利用しないこと
無断で第三者へ提供しないこと
必要な安全管理措置を講じること
漏えい等が発生した場合に速やかに報告すること
契約終了後に返還・削除・廃棄すること

などを定めます。実際の運用では、契約書だけではなく、情報へのアクセス権限、データの保存場所、持ち出しルールなども整理しておくことが重要です。

13. 秘密保持に関する条項

電話代行会社には、架電対象者の情報だけでなく、商品情報、価格、営業戦略、キャンペーン内容、トークスクリプトなどの非公開情報を提供することがあります。こうした情報が競合企業などへ流出すると、委託者に大きな損害が生じる可能性があります。そのため、秘密情報を本業務以外の目的で使用しないこと、第三者へ漏えいしないこと、本契約終了後も必要な範囲で秘密保持義務を存続させることなどを定めておく必要があります。

14. 再委託に関する条項

電話代行会社が、受託した業務を別のコールセンターや外部スタッフへ再委託するケースも考えられます。再委託を無制限に認めると、委託者が把握していない第三者へ顧客情報が提供される可能性があります。そのため、再委託については事前承諾制とし、再委託先にも秘密保持や個人情報保護など同等の義務を課す方法が考えられます。さらに、再委託先の行為について誰が責任を負うのかも明確にしておくことが重要です。

15. 契約期間・中途解約に関する条項

アウトバウンドコールは、短期キャンペーンとして実施する場合もあれば、継続的な営業活動として実施する場合もあります。

そのため、

契約開始日
契約終了日
自動更新の有無
更新拒絶の通知期限
中途解約の通知期間

などを明確にしておきます。中途解約時に、すでに発生した架電料金や成果報酬をどのように精算するのかについても決めておくと、契約終了時のトラブル防止につながります。

アウトバウンドコール契約書を作成する際の注意点

アウトバウンドコール契約書を作成する際は、単に一般的な業務委託契約書を流用するのではなく、実際の架電業務に合わせて内容を調整することが重要です。

架電目的を明確にする営業電話、アンケート、契約更新確認など、目的によって必要な対応ルールが異なります。
架電対象を明確にする法人への架電なのか、一般消費者への架電なのかなど、対象者の性質を整理しておく必要があります。
トークスクリプトと契約書を整合させる契約上は禁止されている説明を現場のスクリプトで行っていないか確認することが重要です。
成果の定義を具体化する成果報酬を採用する場合は、アポイント、商談、成約など、何を成果とするのか明確にします。
架電停止の運用を決める電話を希望しない相手について、どのように記録し、再架電を防止するのかを決めておきます。
個人情報の管理方法を確認する架電リストの受渡方法、保存場所、アクセス権限、契約終了後の削除方法などを確認します。
クレーム時の連絡体制を決める重大な苦情が発生した際に、誰へ、どの方法で、どの程度の時間内に報告するのかを決めておくと対応がスムーズです。
実際の業務に適用される法令を確認する架電対象者や商品・サービス、勧誘方法によって確認すべきルールが異なるため、案件ごとに適用される法令や規制を確認することが重要です。

アウトバウンドコール契約書とトークスクリプトの関係

アウトバウンドコール業務では、契約書だけを整備しても十分とは限りません。契約書が委託者と受託者の基本的な権利義務を定めるのに対し、トークスクリプトは実際に顧客へどのような説明をするのかを定める実務上の重要な資料です。

そのため、

契約書で業務範囲を定める
仕様書で架電件数や実施期間を定める
トークスクリプトで具体的な会話内容を定める
FAQで想定質問への回答方法を定める
報告フォーマットで架電結果を統一する

というように、複数の文書を組み合わせて運用すると業務内容を明確にできます。
特に料金、契約期間、解約条件、商品性能などの重要事項については、契約内容と実際の電話説明に食い違いが生じないよう注意が必要です。

アウトバウンドコール契約書と一般的な電話代行契約書の違い

一般的な電話代行契約では、企業にかかってきた電話を外部事業者が受けるインバウンド業務を対象とするケースがあります。

これに対してアウトバウンドコール契約では、受託者側から顧客や見込顧客へ積極的に電話を発信します。

そのため、アウトバウンドコール契約では、

誰に電話するのか
何の目的で電話するのか
どのような内容を説明するのか
架電を拒否された場合にどうするのか
アポイントをどのように扱うのか
成果報酬をどのように計算するのか

といった事項が特に重要になります。
電話代行という名称だけで契約内容を決めるのではなく、受電中心なのか発信中心なのかによって契約書を使い分けることがポイントです。

まとめ

アウトバウンドコール契約書は、企業が電話代行会社やコールセンター事業者などへ営業電話、アポイント取得、商品案内、アンケート、顧客フォローなどの発信業務を委託する際に、業務内容と責任範囲を明確にするための契約書です。アウトバウンドコールでは、委託先が企業の窓口として顧客や見込顧客へ直接電話をするため、一般的な業務委託契約以上に具体的な運用ルールが求められます。

特に、