代表電話受付代行契約書

代表電話受付代行契約書は、企業が外部の電話代行会社や事業者に代表電話の受付業務を委託する際に使用する契約書です。電話受付、担当者への取次ぎ、伝言、受付内容の報告、個人情報の取扱い、委託料などの条件を明確に定めます。

契約書名
代表電話受付代行契約書
バージョン／ファイル
1.00／ Word
作成日／更新日
2026年9月29日／ 2026年9月29日
特徴
代表電話の受付から取次ぎ、伝言、報告、個人情報管理まで電話代行業務の範囲を明確に定めている。
利用シーン
企業が代表電話の受付を電話代行会社に委託する／営業時間中や担当者不在時の電話一次対応を外部スタッフに委託する
メリット
電話代行業務の対応範囲や報告方法、責任範囲を事前に明確化し、電話対応に関するトラブルを防止できる。
ダウンロード数
4件

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代表電話受付代行契約書とは？

代表電話受付代行契約書とは、企業や事業者が、自社の代表電話にかかってくる電話の受付業務を電話代行会社や外部事業者へ委託する際に、業務内容や料金、責任範囲などを定める契約書です。代表電話は、顧客や取引先、営業会社、求職者など、さまざまな相手から連絡が入る企業の重要な窓口です。しかし、担当者が常に電話対応できるとは限らず、会議や外出、テレワークなどによって電話に出られないケースもあります。そこで利用されるのが代表電話受付代行サービスです。電話代行事業者が企業名で電話を受け、発信者の氏名や会社名、用件などを確認したうえで、担当者への取次ぎや伝言、チャット・メール等による報告を行います。
代表電話受付代行では、単に電話を受けるだけではなく、

どの電話を受け付けるのか
どこまで回答してよいのか
担当者へ直接取り次ぐのか
伝言のみ受け付けるのか
受付内容をどのように報告するのか
顧客や取引先の個人情報をどのように管理するのか
苦情や緊急連絡をどのように扱うのか

などを明確にしておく必要があります。こうした条件を契約書として整理しておくことで、委託者と受託者の認識の違いを防ぎ、安定した電話受付体制を構築しやすくなります。

代表電話受付代行契約書が必要となるケース

代表電話受付代行契約書は、外部の事業者に自社の電話受付を任せる場合に利用できます。代表的な利用ケースとして、次のようなものがあります。

企業の代表電話を電話代行会社へ委託する場合
少人数企業やスタートアップが電話受付を外部化する場合
テレワーク導入に伴ってオフィスの電話対応を外部委託する場合
担当者が外出している時間帯の電話受付を委託する場合
営業時間中の一次受付だけを外部スタッフへ委託する場合
複数拠点の代表電話を1つの電話代行サービスに集約する場合
繁忙期など一定期間のみ電話受付業務を外部委託する場合

特に電話受付を継続的に外部へ委託する場合は、口頭で対応方法を伝えるだけでは不十分です。例えば、電話代行会社は伝言だけを受ける認識だった一方、委託企業は担当者への転送まで行ってもらえると考えていた場合、実際の運用開始後にトラブルになる可能性があります。そのため、受付対象、受付時間、取次ぎ方法、報告方法などを契約段階で具体的に定めておくことが重要です。

代表電話受付代行契約書に盛り込むべき主な条項

代表電話受付代行契約書では、実際の電話受付業務に合わせて契約条件を設定する必要があります。主な条項として、次のようなものが挙げられます。

契約の目的
委託する電話受付業務の内容
受付対象となる電話番号や受付時間
電話応対の方法
担当者への取次ぎ方法
受付内容の記録及び報告方法
委託者から受託者への情報提供
業務内容の変更方法
受託者が行わない業務
委託料及び支払条件
再委託
秘密保持
個人情報の取扱い
通話録音
苦情及び緊急時の対応
通信障害等への対応
損害賠償
契約期間及び中途解約
契約解除
契約終了後の情報処理
準拠法及び合意管轄

代表電話受付代行は、外部事業者が委託企業の窓口として顧客や取引先と直接やり取りする業務です。そのため、通常の業務委託契約以上に、対応範囲と情報管理について具体的に定めることが重要になります。

代表電話受付代行契約書の条項ごとの解説

1. 委託業務の内容

最初に明確にしておきたいのが、電話代行事業者へ何を委託するのかという点です。代表電話受付代行には、さまざまな業務があります。
例えば、

着信への応答
会社名や氏名の確認
用件の聴取
担当部署への取次ぎ
担当者不在時の伝言受付
受付内容の記録
メールやチャットによる報告

などがあります。契約書では、実際に委託する業務を具体的に定めておくことが重要です。さらに詳細な電話応対については、契約書とは別に電話応対マニュアルや業務仕様書を作成し、契約書から参照できるようにしておく方法もあります。

2. 受付対象・受付時間

代表電話受付代行では、対象となる電話番号や受付時間を明確にします。例えば、平日の9時から18時までとするのか、土日祝日も対応するのかによって業務内容は大きく異なります。また、一般問い合わせだけでなく、営業電話、採用関係、既存顧客、取引先など、どの種類の電話を受付対象とするのかについても整理しておくと運用しやすくなります。
契約書では、

対象電話番号
対象となる会社・部署
受付曜日
受付時間
受付対象
対応方法
報告方法

などを記載しておくと、委託範囲を明確にできます。

3. 電話応対に関する条項

電話代行事業者は、委託企業の名前を使用して電話に対応することがあります。そのため、どのような名称で電話を受けるのか、どの範囲まで回答できるのかを決めておく必要があります。特に注意したいのが、受託者が独自の判断で回答することです。商品価格、契約条件、納期、返金、クレーム対応などについて受託者が独自に回答すると、後から委託企業との認識に違いが生じる可能性があります。そのため、受託者が回答できる範囲を事前にマニュアル等で指定し、それを超える問い合わせについては担当者へ引き継ぐ仕組みにしておくことが重要です。

4. 電話の取次ぎに関する条項

受け付けた電話をそのまま担当者へ転送する場合は、取次ぎ方法についても定めます。
例えば、

すべての電話を取り次ぐ
特定の取引先のみ取り次ぐ
担当者の在席時のみ取り次ぐ
原則として伝言を受け、担当者から折り返す

などの方法があります。担当者が不在の場合の対応についても、あらかじめ決めておくことが大切です。

5. 受付内容の記録・報告

電話代行では、受託者が受け付けた内容を正確に委託者へ伝えることが重要です。
一般的には、

受付日時
発信者の会社名
発信者の氏名
電話番号
用件
対応内容
折り返しの要否

などを記録します。報告方法についても、メール、チャットツール、専用システムなどから指定します。特に緊急性の高い電話については、通常の報告とは別に電話やチャットなどで担当者へ即時連絡するルールを設けておく方法があります。

6. 委託者による情報提供

電話受付を適切に行うためには、委託者から受託者へ必要な情報を提供する必要があります。例えば、担当者一覧、営業時間、休業日、よくある問い合わせ、回答例、緊急連絡先などです。これらの情報が古いままだと、受託者が誤った案内をしてしまう可能性があります。そのため、情報に変更が生じた場合には、委託者が速やかに受託者へ通知することを契約書で定めておくとよいでしょう。

7. 禁止業務・対応権限

電話受付代行では、受託者がどこまで対応できるのかを明確にすることが非常に重要です。通常の電話受付を委託しているだけであれば、受託者が独自の判断で契約を締結したり、返金を約束したりすることは想定されません。
そのため、

契約締結
契約条件の確定
受注の確定
返金や補償の約束
法的判断
専門的な助言

などを通常の受付業務の対象外として定めておくことで、受託者の権限を明確にできます。

8. 委託料

電話代行サービスでは、月額固定料金だけでなく、受付件数に応じた従量料金が設定されることがあります。
そのため、

初期費用
月額基本料金
基本料金に含まれる受付件数
基本件数を超えた場合の超過料金
オプション料金
支払期限
支払方法

などを明確にします。料金体系を具体的に定めておくことで、想定以上の電話件数が発生した場合の料金トラブルを防止できます。

9. 再委託

電話代行会社が業務の一部を別の事業者へ再委託する可能性がある場合には、再委託に関する条件を定めておくことも重要です。代表電話受付では、顧客や取引先の氏名、電話番号、問い合わせ内容などの情報を取り扱うことがあります。そのため、再委託を認める場合には、再委託先にも秘密保持や個人情報管理などについて必要な義務を課すことが重要です。

10. 秘密保持

電話受付担当者は、業務を通じて企業の内部情報を知る可能性があります。
例えば、

取引先情報
顧客情報
担当者の連絡先
営業内容
問い合わせ内容
クレーム内容

などです。
これらの情報が第三者へ漏えいすると、委託企業の信用問題につながる可能性があります。
そのため、秘密情報を第三者へ開示しないことや、本業務以外の目的で使用しないことなどを契約上明確にしておくことが重要です。

11. 個人情報の取扱い

代表電話受付代行では、発信者の氏名や電話番号などの個人情報を取り扱うケースがあります。
そのため、受託者が取得した個人情報について、業務遂行に必要な範囲でのみ利用することや、適切な安全管理措置を講じることなどを定めておく必要があります。
また、個人情報の漏えい等が発生した場合の報告方法についても決めておくと、事故発生時の対応を行いやすくなります。

12. 通話録音

電話代行サービスによっては、品質管理や受付内容の確認などを目的として通話を録音する場合があります。
通話録音を行う場合には、

録音の目的
録音データの利用範囲
保存期間
アクセスできる者
削除方法

などについて整理しておくことが重要です。契約書だけでなく、実際の運用方法や個人情報の取扱方針との整合性も確認しておきましょう。

13. 苦情・緊急電話への対応

代表電話には通常の問い合わせだけでなく、顧客からの苦情や緊急性の高い連絡が入る場合があります。こうした電話について、受託者が独自に補償や返金を約束すると、委託者との間で問題になる可能性があります。そのため、通常の受付範囲を超える連絡については、内容を記録したうえで委託者へ報告し、必要に応じて担当者へ引き継ぐ運用を定めておくことが重要です。

14. 通信障害等への対応

電話受付代行は通信回線やクラウドサービスなどを利用して提供されるため、通信障害や停電などによって一時的にサービスを提供できなくなる可能性があります。契約書では、このような場合の責任範囲や復旧対応について定めておくとよいでしょう。ただし、受託者側の管理体制に問題がある場合まで一律に免責する内容とするのではなく、責任の所在に応じた規定とすることが重要です。

15. 損害賠償

電話代行業務では、伝言漏れ、報告ミス、情報漏えいなどによって損害が発生する可能性があります。そのため、契約違反によって損害が発生した場合の責任について定めます。一方で、発信者自身が誤った電話番号や情報を伝えた場合など、受託者が管理できない事情による損害についても整理しておく必要があります。損害賠償条項は実際の業務内容や委託料、想定されるリスクに応じて調整することが重要です。

16. 契約期間・中途解約

代表電話受付代行を継続的に利用する場合には、契約期間と更新方法を定めます。自動更新とする場合には、更新期間や更新を拒絶する場合の通知期限を明確にしておきます。また、契約期間の途中でも解約できるようにする場合は、30日前など一定期間前までに通知する方法を採用することがあります。

17. 契約終了後の対応

電話代行契約が終了した後は、受託者が保有している委託企業の資料や受付記録、顧客情報などの取扱いが問題になります。
そのため、契約終了後に、

提供資料を返還する
電子データを削除する
不要となった情報を廃棄する
電話転送設定を解除する
受付業務を停止する

といった処理を行うことを定めておくと、契約終了後の情報管理を明確にできます。

代表電話受付代行契約書を作成する際の注意点

電話応対マニュアルと契約書を連携させる

代表電話受付代行では、すべての電話応対方法を契約書本文に記載すると、内容が複雑になりすぎる場合があります。そこで、基本的な権利義務は契約書で定め、具体的な電話応対については別途マニュアルを作成する方法があります。
例えば、

電話を受ける際の名乗り方
発信者から確認する項目
営業電話への対応
担当者不在時の案内
クレーム電話の対応
緊急連絡の判断基準

などをマニュアルとして整理しておくと、実際の運用を統一しやすくなります。

一次回答できる範囲を明確にする

電話代行事業者にどこまで回答を任せるのかは、契約前に明確にしておく必要があります。営業時間や所在地などの定型的な質問には回答してもらい、契約条件や料金交渉などは担当者へ引き継ぐなど、具体的な基準を設定することが重要です。対応権限が曖昧なままだと、受託者が意図せず委託者の意思と異なる回答をしてしまう可能性があります。

個人情報と秘密情報の管理方法を確認する

代表電話受付代行では、日常的に顧客や取引先に関する情報を取り扱います。そのため、契約書に秘密保持条項を設けるだけでなく、実際にどのような方法で情報を記録・保存・共有するのかについても確認することが重要です。特に、外部チャットサービスやクラウド型電話システムなどを利用する場合には、実際の運用方法も含めて情報管理体制を整理しておきましょう。

受付件数と料金体系を具体的にする

電話代行サービスでは、月額料金に一定件数までの受付が含まれ、それを超えると追加料金が発生する料金体系も考えられます。この場合、何を1件としてカウントするのかを確認しておくことが重要です。短時間の営業電話や間違い電話などについても件数に含めるのかによって、実際の料金が変わる可能性があります。契約書や料金表などを通じて、基本料金、対象件数、超過料金、オプション料金を明確にしておくと安心です。

緊急時の連絡ルールを決めておく

代表電話には、事故や設備トラブルなど、早急な対応が必要となる連絡が入る可能性もあります。
そのため、

何を緊急連絡と判断するのか
誰へ連絡するのか
通常の担当者につながらない場合はどうするのか
営業時間外の連絡をどう扱うのか

などを事前に決めておくと、重要な連絡の見落としを防ぎやすくなります。

代表電話受付代行契約書と電話応対マニュアルの違い

代表電話受付代行契約書と電話応対マニュアルは、それぞれ役割が異なります。代表電話受付代行契約書は、委託者と受託者の間における業務範囲、委託料、秘密保持、個人情報、責任、契約期間などの基本的な権利義務を定めるものです。一方、電話応対マニュアルは、実際に電話を受けた際の具体的な対応手順を定めるものです。例えば、名乗り方、担当者への取次ぎ条件、よくある問い合わせへの回答、営業電話の断り方などは、電話応対マニュアルに記載することが考えられます。両者を組み合わせることで、契約上のルールと実際の電話対応を分けて管理しやすくなります。

代表電話受付代行契約書を電子契約するメリット

代表電話受付代行契約書は、電子契約によって締結することもできます。電話代行サービスでは、契約後も受付時間や担当者、対応方法などが変更される可能性があります。そのため、契約書や関連書類を電子データとして管理しておくことで、契約内容を確認しやすくなります。
電子契約を利用することで、

契約書の印刷や郵送の手間を削減できる
遠隔地の事業者とも契約手続きを進めやすい
契約書を電子データとして管理できる
過去の契約内容を検索しやすくなる
更新時や契約変更時の書類管理を効率化できる

といったメリットがあります。電話代行サービスを継続的に利用する場合には、基本契約だけでなく、業務内容の変更に関する合意書なども含めて一元的に管理すると便利です。

まとめ

代表電話受付代行契約書は、企業の代表電話受付を電話代行会社や外部事業者へ委託する際に、業務範囲や対応方法、料金、情報管理、責任範囲などを明確にするための契約書です。代表電話は顧客や取引先との重要な接点であるため、単に電話を受けてもらうだけではなく、誰からどのような情報を確認し、どの条件で担当者へ取り次ぎ、どのように報告するのかまで具体的に決めておくことが重要です。
特に、