対応範囲確認書（電話代行）

対応範囲確認書（電話代行）とは？

対応範囲確認書（電話代行）とは、企業や個人事業主が電話受付・電話応対などの業務を電話代行事業者へ委託する際に、代行事業者がどこまで対応するのかを明確にするための書面です。電話代行サービスでは、単に電話を受けるだけでなく、発信者の氏名や連絡先の確認、用件の聴取、担当者への取次ぎ、伝言受付、予約・申込みの一次受付、クレームの一次受付など、さまざまな業務を依頼する場合があります。しかし、対応範囲が曖昧なまま業務を開始すると、委託者は対応してもらえると思っていたにもかかわらず、電話代行事業者側では対応対象外としていた、といった認識の相違が発生する可能性があります。
そこで、電話代行を開始する前に対応範囲確認書を作成し、

• どの電話番号を対象とするのか
• 何曜日・何時まで対応するのか
• どのような問い合わせまで回答するのか
• 担当者への取次ぎを行うのか
• 予約や申込みをどこまで受け付けるのか
• クレームにはどこまで対応するのか
• 緊急時にはどのように連絡するのか
• どのような業務を対応対象外とするのか

などを整理しておくことが重要です。電話代行業務委託契約書が取引全体の基本的な契約条件を定める書面であるのに対し、対応範囲確認書は、実際の電話対応における具体的な業務範囲や運用方法を確認するための書面として活用できます。

対応範囲確認書（電話代行）が必要となるケース

電話代行サービスを利用する場合でも、委託する業務の内容は企業によって大きく異なります。そのため、特に次のようなケースでは対応範囲を具体的に確認しておくことが重要です。

• 代表電話の受付を外部へ委託する場合
• 営業時間外の電話受付を委託する場合
• 担当者への電話取次ぎを依頼する場合
• 顧客からの問い合わせを一次受付してもらう場合
• 予約や申込みの受付を電話代行事業者へ依頼する場合
• 営業電話と顧客からの電話を振り分けてもらう場合
• クレームの一次受付を委託する場合
• 緊急性の高い連絡について担当者への連絡を依頼する場合

例えば、電話代行事業者が予約希望者から希望日時を聞き取るだけなのか、その場で予約確定まで行えるのかでは、代行事業者に与えられる権限が大きく異なります。同様に、クレームについても、内容を聞き取って担当者へ伝えるだけなのか、謝罪や返金等について一定の案内まで行うのかを明確にする必要があります。対応範囲確認書を作成することで、このような実務上の境界線を事前に整理できます。

電話代行の対応範囲として定めておきたい主な業務

1. 電話受付

最も基本的な業務が電話受付です。会社名やサービス名を名乗って電話を受け、発信者の氏名、会社名、電話番号、用件などを確認します。ただし、電話受付といっても、単純な伝言受付だけなのか、その場で一定の案内まで行うのかによって業務内容は異なります。そのため、対応範囲確認書では、電話受付に含まれる具体的な業務を記載しておくことが重要です。

2. 担当者への取次ぎ

電話代行サービスによっては、受けた電話を委託者の担当者へ転送する取次ぎサービスを利用することがあります。
この場合は、

• 取次対象となる担当者
• 取次先の電話番号
• 取次可能な時間帯
• 担当者が不在の場合の対応
• 取次ぎできない場合の案内方法

などを決めておくと、実際の電話対応がスムーズになります。

3. 伝言受付

担当者が不在の場合には、発信者から用件を聞き取り、委託者へ伝達する方法が一般的です。この場合、氏名、会社名、連絡先、用件、折り返しの要否など、電話代行事業者が確認する項目をあらかじめ統一しておくと、必要な情報の聞き漏らしを防ぎやすくなります。

4. 問い合わせへの回答

電話代行事業者が、営業時間、所在地、サービス内容、料金などについて回答する場合があります。ただし、代行事業者が独自に判断して回答すると、実際のサービス内容と異なる案内をしてしまう可能性があります。そのため、回答可能な内容は、委託者が提供したFAQや応答マニュアルなどに記載された範囲に限定しておく方法が考えられます。

5. 予約・申込みの受付

美容院、クリニック、士業事務所、修理業者、各種サービス事業者などでは、電話代行を利用して予約希望者から必要事項を聞き取る場合があります。ここで重要になるのが、受付と確定を区別することです。電話代行事業者が希望日時を聞き取って委託者へ伝達するだけであれば一次受付ですが、空き状況を確認して予約を確定する場合には、より具体的な運用ルールが必要になります。

対応対象外業務を明確にする重要性

対応範囲確認書では、対応できる業務だけでなく、対応しない業務についても明確にしておくことが重要です。電話代行事業者が委託者の代理人であるかのように重要な判断を行ってしまうと、契約条件や顧客対応をめぐるトラブルにつながる可能性があります。例えば、次のような事項については対応の可否を明確にしておく必要があります。

• 商品やサービスの値引きを承認すること
• 返品・交換・返金を確約すること
• 契約の締結・変更・解除について意思表示をすること
• 顧客との間で示談や補償内容について交渉すること
• 法律・税務・医療など専門的判断を伴う回答をすること
• 提供されていない情報について推測して回答すること

特に、金銭や契約に関係する判断については、電話代行事業者がどの範囲まで対応できるのかを明確にしておくことが大切です。

クレーム対応の範囲も決めておく

電話代行業務では、顧客から苦情やクレームの電話を受ける場合があります。クレーム対応については、電話代行事業者が内容を聞き取る一次受付まで担当し、その後の判断を委託者側で行う運用が考えられます。
対応範囲確認書では、

• 発信者の氏名・連絡先を確認する
• クレームの内容を聞き取る
• 担当者から折り返す旨を案内する
• 委託者へ速やかに報告する

といった対応手順を明確にできます。一方、返金、補償、契約解除、責任の認否などについては、電話代行事業者が独自に判断しないようにすることが重要です。また、暴言、脅迫、長時間の拘束など、通常の電話応対を著しく超える行為があった場合に、どの段階で電話対応を終了できるのかについても定めておくと実務上の判断がしやすくなります。

緊急時の連絡方法を定める

通常の問い合わせとは別に、緊急性の高い電話を受ける可能性がある事業では、緊急連絡のルールも重要です。
例えば、

• 設備の重大な故障
• サービス利用中の事故
• 建物や施設に関する緊急連絡
• 重大なシステム障害
• その他、早急な対応を必要とする連絡

などが想定されます。緊急時には誰へ連絡するのか、第一連絡先につながらなかった場合は誰へ連絡するのかなど、連絡順位まで決めておくと対応しやすくなります。電話代行事業者が消防・警察・医療機関などへの緊急通報まで担当するのかについても、必要に応じて事前に確認しておくことが重要です。

受電内容の報告方法も具体的に決める

電話代行では、電話を受けることだけでなく、その内容を委託者へ正確に伝えることが重要です。そのため、対応範囲確認書では報告方法についても定めておきます。
例えば、

• メール
• ビジネスチャット
• 電話
• 専用システム

などの報告方法があります。さらに、通常の問い合わせは1日1回まとめて報告し、緊急性の高い問い合わせについてはその都度電話するなど、問い合わせの重要度によって報告方法を分けることもできます。

対応件数や電話集中時の取扱いも確認する

電話代行サービスでは、月間の受電件数や対応時間などによって料金プランが設定される場合があります。そのため、想定受電件数を大幅に超えた場合の対応についても確認しておくことが重要です。特に、テレビ・SNS等で商品やサービスが紹介された場合や、システム障害などが発生した場合には、短時間に電話が集中する可能性があります。通常の対応体制を超える着信が発生した場合、すべての電話に対応できるとは限りません。
そのため、

• 想定受電件数
• 対応可能件数
• 超過した場合の追加料金
• 電話集中時の対応方法

などについて、必要に応じて契約書や料金表とあわせて確認しておくとよいでしょう。

電話代行では最新情報の共有が重要

電話代行事業者は、委託者から提供された情報をもとに電話対応を行います。そのため、委託者側で営業時間や料金、サービス内容などを変更したにもかかわらず、その情報を電話代行事業者へ共有していなければ、古い情報が案内されてしまう可能性があります。
委託者から提供する情報としては、

• 営業時間・休業日
• 商品・サービス内容
• 料金
• キャンペーン情報
• 担当者情報
• 予約受付条件
• FAQ
• 緊急連絡先

などが考えられます。内容に変更があった場合の通知方法や、変更内容を電話対応へ反映するタイミングについても決めておくと、誤案内を防止しやすくなります。

個人情報・機密情報の取扱いにも注意する

電話代行では、業務の性質上、発信者の氏名、電話番号、勤務先、問い合わせ内容などの情報を取り扱うことがあります。また、委託者から電話代行事業者へ、担当者の連絡先、顧客対応マニュアル、商品情報などが提供される場合もあります。
そのため、対応範囲だけでなく、

• 取得する情報の範囲
• 情報の利用目的
• 情報の保存方法
• 情報へのアクセス権限
• 契約終了後の情報の取扱い

などについても、業務委託契約や秘密保持契約、個人情報の取扱いに関する規定等と整合させることが重要です。

通話録音を行う場合の確認事項

電話対応の品質管理、問い合わせ内容の確認、トラブル発生時の事実確認などを目的として通話録音を行うケースもあります。通話録音を実施する場合には、録音データも適切に管理する必要があります。
対応範囲確認書や関連する契約では、

• 通話録音を実施するか
• 録音の目的
• 録音データの保存期間
• 録音データを利用できる者
• 録音データの削除方法

などについて整理しておくことが考えられます。

対応範囲確認書（電話代行）に盛り込むべき主な項目

電話代行サービスの対応範囲確認書を作成する場合は、少なくとも次のような項目を検討します。

• 確認書の目的
• 対象となる電話番号
• 対応曜日・対応時間
• 電話受付の範囲
• 電話取次ぎの条件
• 案内可能な情報
• 予約・申込みの受付範囲
• 対応対象外となる業務
• クレーム対応
• 緊急時対応
• 受電内容の記録・報告方法
• 対応件数
• 委託者による情報提供
• 個人情報・機密情報の取扱い
• 通話録音
• 対応内容の変更方法
• 責任範囲
• 業務委託契約等との優先関係

実際に必要となる項目は、電話代行サービスの内容や委託する業務によって異なるため、自社の運用に合わせて調整することが重要です。

電話代行業務委託契約書との違い

対応範囲確認書と電話代行業務委託契約書は、役割が異なります。電話代行業務委託契約書では、委託業務の内容だけでなく、委託料、契約期間、秘密保持、個人情報の取扱い、再委託、損害賠償、契約解除など、取引全体に関する条件を定めることが一般的です。一方、対応範囲確認書では、実際の電話対応について、どこまで対応できるのかを具体的に整理します。そのため、対応範囲確認書だけですべての契約条件を定めるのではなく、必要に応じて電話代行業務委託契約書などと組み合わせて使用することが考えられます。両方を作成する場合には、内容が矛盾しないよう、どちらの書面を優先するのかについても確認しておくとよいでしょう。

対応範囲確認書（電話代行）を作成する際の注意点

対応できることだけでなく、対応できないことを書く

電話代行では、対応可能業務だけを列挙すると、記載されていない業務について判断が曖昧になることがあります。特に、値引き、返金、契約変更、クレームへの補償など、委託者の権利義務に影響する行為については、電話代行事業者が独自に判断しないことを明確にしておくことが重要です。

マニュアルと確認書の内容を一致させる

対応範囲確認書では対応可能となっているにもかかわらず、実際の応答マニュアルには対応方法が記載されていない、といった状態は避ける必要があります。契約書、対応範囲確認書、FAQ、応答マニュアルなどを相互に確認し、実際の運用と一致させることが大切です。

業務内容の変更時には確認書も見直す

電話代行を継続的に利用していると、営業時間の変更、新サービスの開始、担当者の変更、予約受付の開始などによって対応内容が変化する場合があります。業務内容が変わった場合には、確認書やマニュアルについても見直し、現在の運用と書面の内容が一致している状態を維持することが重要です。

業種に合わせて内容を調整する

電話代行に必要な対応範囲は、利用する業種によって異なります。例えば、一般企業の代表電話受付と、予約受付を行う店舗、緊急連絡が発生する可能性のある事業者では、必要となる対応ルールが異なります。ひな形をそのまま使用するのではなく、実際に電話代行事業者へ任せる業務を確認したうえで、不要な項目の削除や必要な項目の追加を行うことが重要です。

まとめ

対応範囲確認書（電話代行）は、電話代行サービスにおいて、委託者と電話代行事業者の役割分担を明確にするための書面です。電話受付、取次ぎ、伝言、問い合わせへの回答、予約・申込み、クレーム、緊急連絡などについて、どこまで対応するのかを事前に明確にしておくことで、実際の運用における認識の相違を防ぎやすくなります。特に重要なのは、対応可能な業務だけではなく、値引き、返金、契約変更、専門的判断など、電話代行事業者が行わない業務についても明確にすることです。また、電話代行業務は、委託者から提供されるFAQや応答マニュアル、担当者情報などをもとに実施されるため、情報変更時の共有ルールを整備しておくことも欠かせません。対応範囲確認書を電話代行業務委託契約書や応答マニュアルなどと組み合わせて整備することで、電話代行業務の範囲と運用ルールを明確にし、安定した電話対応につなげることができます。