SLA・サービス品質確認書（清掃業・ビルメンテナンス）

SLA・サービス品質確認書とは？

SLA・サービス品質確認書とは、清掃業務やビルメンテナンス業務を委託する際に、委託者と受託者の間でサービス品質、業務水準、対応時間、評価方法などを明確にするための書類です。SLAは「Service Level Agreement（サービスレベル合意）」の略称であり、サービス提供者がどの程度の品質や対応水準を維持するのかを定める取り決めを意味します。清掃業やビルメンテナンス業では、業務委託契約書によって作業内容や委託料を定めていても、具体的な品質基準まで明確になっていない場合があります。例えば、清掃業務において「共用部分を清潔に保つ」と定めていても、清潔さの判断基準が曖昧であれば、委託者と受託者の間で認識の相違が生じる可能性があります。このような問題を防ぐため、SLA・サービス品質確認書では、次の事項を具体的に定めます。

• 清掃業務や設備管理業務の対象範囲
• 作業実施率や清掃品質などのサービス基準
• 設備異常や不具合が発生した場合の報告時間
• 緊急時の一次対応に関する基準
• 作業報告書の提出方法や頻度
• サービス品質の評価方法
• 品質基準を満たさなかった場合の改善対応
• 委託者と受託者の責任範囲

SLA・サービス品質確認書を作成することで、双方が共通の基準に基づいて業務品質を確認できるようになり、安定した施設管理や継続的なサービス改善につなげることができます。

SLA・サービス品質確認書が必要となるケース

清掃業やビルメンテナンス業では、施設の規模、利用目的、管理体制によって求められるサービス品質が異なります。特に、次のような場面ではSLA・サービス品質確認書の作成が役立ちます。

• オフィスビルの清掃業務を委託する場合
  共用通路、トイレ、エントランスなどの清掃品質や作業頻度を明確にし、日常清掃の水準を統一するために使用します。
• 商業施設のビルメンテナンスを委託する場合
  利用者の多い施設において、清掃状態、設備点検、異常発見時の報告方法などを定めるために使用します。
• マンションの共用部分の清掃を委託する場合
  エントランス、廊下、階段、ごみ置場などの清掃範囲や品質基準を明確にし、管理会社と清掃業者の認識を統一します。
• 設備管理業務を外部業者に委託する場合
  空調設備、給排水設備、電気設備などの点検頻度や異常時の連絡体制を確認するために使用します。
• 複数の清掃スタッフが交代で業務を行う場合
  担当者によって作業品質に差が生じないよう、共通の品質基準や報告ルールを設定します。
• 清掃品質に関する苦情が発生している場合
  作業漏れや清掃不足の判断基準、再作業の条件、改善方法などを明確にするために使用します。

特に、長期間にわたる継続的な業務委託では、契約締結時だけでなく、定期的にサービス品質を評価する仕組みを整えておくことが重要です。

SLA・サービス品質確認書に盛り込むべき主な条項

SLA・サービス品質確認書では、業務内容だけでなく、品質をどのように測定し、問題が発生した場合にどのように対応するかを明確にする必要があります。主な条項は次のとおりです。

• 目的に関する条項
• 対象業務及び対象施設に関する条項
• サービスレベルに関する条項
• 清掃業務の品質基準に関する条項
• 設備管理・点検業務の品質基準に関する条項
• 業務実施体制に関する条項
• 作業報告に関する条項
• 不具合・品質不良への対応に関する条項
• 緊急時対応に関する条項
• 苦情・要望への対応に関する条項
• サービスレベルの評価に関する条項
• サービスレベル未達時の取扱いに関する条項
• 委託者の協力事項に関する条項
• 安全管理に関する条項
• 品質基準の見直しに関する条項
• 他の契約との関係に関する条項
• 有効期間及び協議事項に関する条項

これらの条項を体系的に整理することで、サービス提供に関する責任範囲が明確になり、品質管理を行いやすくなります。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. 対象業務・対象施設に関する条項

対象業務に関する条項では、どの施設のどの部分についてサービス品質を保証又は管理するのかを明確にします。清掃業務とビルメンテナンス業務では、作業内容が大きく異なるため、対象範囲を具体的に記載することが重要です。例えば、オフィスビルの清掃業務であれば、エントランス、廊下、階段、トイレなどの清掃対象を明記します。また、設備管理業務であれば、空調設備、給排水設備、照明設備など、点検対象となる設備を特定します。対象業務を整理する際には、次のような表を利用すると管理しやすくなります。

対象範囲を明確にすることで、契約に含まれていない作業を追加で求められることによるトラブルを防ぎやすくなります。

2. サービスレベルに関する条項

サービスレベルに関する条項は、SLA・サービス品質確認書の中心となる部分です。ここでは、業務の実施状況や対応時間などを、可能な範囲で客観的に評価できる基準として設定します。例えば、作業実施率、緊急時の一次対応時間、報告書の提出率などを数値で定める方法があります。

※上記の数値は設定例であり、業界共通の義務的な基準ではありません。実際には施設の規模、人員配置、業務時間、緊急対応体制などを踏まえて設定する必要があります。また、数値目標を設定する場合は、その算定方法も重要です。例えば、作業実施率については、予定作業件数に対する完了件数の割合とするなど、評価方法を統一しておくことが望まれます。

3. 清掃業務の品質基準に関する条項

清掃業務では、作業を実施したかどうかだけでなく、作業後の状態が適切であるかを確認する必要があります。そのため、床、トイレ、共用部分、ガラスなど、清掃箇所ごとに品質基準を定めることが重要です。例えば、床清掃については、目立つごみや汚れがない状態を基準とし、トイレ清掃については、著しい汚れや悪臭がない状態を基準とすることが考えられます。ただし、清掃直後と施設利用中では汚れの状態が変化するため、評価するタイミングも明確にしておく必要があります。

• 作業終了直後に品質確認を行うのか
• 定期巡回時に品質確認を行うのか
• 施設管理者が立会確認を行うのか
• 写真付きの作業報告書で確認するのか

このような確認方法を事前に定めることで、主観的な評価によるトラブルを軽減できます。

4. 設備管理・点検業務の品質基準に関する条項

設備管理業務では、点検の実施頻度、確認項目、異常発見時の報告方法などを明確にします。例えば、空調設備や給排水設備の点検では、異音、漏水、異常表示などの確認項目を設定することが考えられます。ただし、通常の巡回点検や目視確認によって、すべての故障や不具合を発見できるわけではありません。そのため、SLA・サービス品質確認書では、点検によって確認できる範囲と、専門的な検査や修理が必要となる範囲を区別することが重要です。また、法令により資格者による点検や法定点検が必要となる設備については、通常の巡回点検とは区別し、関係法令に適合した管理体制を整える必要があります。

5. 作業報告に関する条項

作業報告に関する条項では、受託者がどのような情報を、いつ、どの方法で委託者に報告するのかを定めます。清掃業務では、作業を実施したことを確認できる記録が重要です。設備管理業務では、異常や不具合の発見状況、対応内容などの記録が重要になります。報告内容としては、次の事項が考えられます。

• 作業実施日時
• 作業担当者
• 実施した作業内容
• 作業対象箇所
• 発見した異常や不具合
• 未実施作業とその理由
• 事故や苦情などの特記事項

報告方法は、紙の報告書だけでなく、電子メール、クラウドシステム、専用アプリなどを利用することもできます。電子的な報告方法を採用する場合は、報告データの保存期間や閲覧権限についても確認しておくと、後日の品質確認やトラブル対応に役立ちます。

6. 不具合・品質不良への対応に関する条項

清掃業務や設備管理業務では、作業漏れ、清掃不足、点検項目の未確認などが発生する可能性があります。そのため、品質基準を満たしていないことが判明した場合の対応方法を事前に定めておく必要があります。一般的には、委託者が問題を通知し、受託者が状況を確認したうえで、必要に応じて再作業や補修を行う流れが考えられます。ただし、すべての汚れや設備不具合が受託者の責任となるわけではありません。施設利用者による汚損、設備の経年劣化、第三者による損傷など、受託者の責任に属さない原因も考慮する必要があります。重要なのは、品質不良の判断基準と責任範囲を明確にし、問題発生時に双方が合理的に対応できる仕組みを整えることです。

7. 緊急時対応に関する条項

ビルメンテナンス業務では、漏水、設備停止、事故など、緊急対応が必要となる事象が発生する場合があります。そのため、緊急時の連絡先、一次対応時間、応急措置の範囲などを明確にすることが重要です。例えば、漏水を発見した場合には、施設管理者への連絡、被害拡大防止のための応急措置、専門業者への引継ぎなどが必要になることがあります。ただし、緊急対応に含まれる作業範囲は、通常の清掃業務や設備管理業務とは異なる場合があります。そのため、追加費用が発生する作業や専門業者の手配については、費用負担や承認方法を事前に定めておくことが望まれます。

8. サービスレベルの評価に関する条項

サービスレベルの評価に関する条項では、設定した品質基準をどのように確認するのかを定めます。評価方法としては、作業報告書の確認、定期的な現地巡回、品質チェックシート、苦情件数の集計などが考えられます。評価項目を設定する際には、測定可能であり、かつ実際のサービス品質を適切に反映できる指標を選ぶことが重要です。例えば、苦情件数だけを評価基準とすると、施設利用者数や利用状況によって結果が大きく変化する可能性があります。そのため、作業実施率、再作業件数、報告書提出率など、複数の指標を組み合わせて評価する方法が有効です。また、評価結果が基準を下回った場合は、単に責任を追及するのではなく、原因分析と改善策の検討につなげることが重要です。

9. サービスレベル未達時の取扱いに関する条項

SLA・サービス品質確認書では、合意したサービスレベルを達成できなかった場合の取扱いも重要な項目です。例えば、作業実施率が基準を下回った場合や、同じ品質不良が繰り返された場合には、改善計画の提出や再作業などを求めることが考えられます。ただし、一時的な基準未達と、重大な契約違反を同一に扱うことは適切ではありません。問題の原因、程度、継続期間、改善状況などを総合的に考慮する必要があります。また、委託料の減額やサービスクレジットなどの措置を導入する場合には、適用条件や算定方法を明確にすることが重要です。SLAの基準未達が直ちに契約解除や損害賠償につながるかどうかは、契約内容や具体的な事情によって異なるため、基本契約との整合性を確認する必要があります。

10. 安全管理に関する条項

清掃業務やビルメンテナンス業務では、薬剤、清掃機器、工具などを使用するため、安全管理に関する取り決めが必要です。例えば、床清掃時の転倒防止措置、薬剤の適切な使用、作業区域への立入り制限などが考えられます。また、設備点検や高所作業など、危険を伴う作業については、必要な資格や安全措置を確認する必要があります。安全管理はサービス品質とは別の問題ではなく、安定した業務提供を実現するための重要な要素です。

11. 品質基準の見直しに関する条項

施設の利用状況や管理体制は、契約期間中に変化する場合があります。例えば、テナントの増加によって清掃対象が拡大したり、設備の更新によって点検内容が変更されたりすることがあります。そのため、SLA・サービス品質確認書では、必要に応じて品質基準を見直すことができる仕組みを設けておくことが重要です。品質基準を変更する際には、作業内容だけでなく、人員配置、作業時間、委託料などへの影響も確認する必要があります。

SLA・サービス品質確認書と業務委託契約書の違い

SLA・サービス品質確認書と業務委託契約書は、どちらも清掃業務やビルメンテナンス業務の委託に関する書類ですが、主な役割が異なります。業務委託契約書は、委託する業務内容、委託料、契約期間、損害賠償、契約解除など、取引全体の基本条件を定める書類です。一方、SLA・サービス品質確認書は、サービス品質や業務水準に焦点を当て、具体的な評価基準や対応方法を定める書類です。

実務上は、業務委託契約書を基本契約とし、SLA・サービス品質確認書を別紙又は付属書類として利用する方法が考えられます。ただし、SLA・サービス品質確認書にも法的拘束力を持たせる場合には、基本契約との関係や優先順位を明確にしておく必要があります。

SLA・サービス品質確認書を作成する際の注意点

SLA・サービス品質確認書を作成する際には、単に品質目標を記載するだけでなく、実際に運用できる内容にすることが重要です。特に、次の点に注意する必要があります。

• 達成可能な品質基準を設定する
  施設の規模、作業人員、業務時間などを考慮し、現実的に達成できるサービスレベルを設定することが重要です。
• 評価方法を明確にする
  作業実施率や品質評価の基準を定める場合は、測定方法、対象期間、判定者なども確認しておく必要があります。
• 責任範囲を明確にする
  施設利用者による汚損や設備の経年劣化など、受託者の責任に属さない事項を区別することが重要です。
• 緊急時の対応範囲を確認する
  通常業務と緊急対応業務の違いを明確にし、追加費用や専門業者の手配方法を定めておく必要があります。
• 基本契約との整合性を確保する
  業務委託契約書とSLA・サービス品質確認書の内容に矛盾が生じないよう、契約上の優先順位を確認することが重要です。
• 定期的に品質基準を見直す
  施設の利用状況や設備構成の変化に応じて、サービスレベルを適切に見直すことが望まれます。
• 法令上必要な点検や資格を確認する
  設備管理業務に法定点検や有資格者による作業が含まれる場合は、SLAとは別に関係法令への適合を確認する必要があります。

また、サービス品質の数値目標を設定する際には、基準未達の原因が受託者にあるのか、施設側の事情によるものなのかを適切に判断できるようにしておくことが重要です。

SLA・サービス品質確認書を導入するメリット

SLA・サービス品質確認書を導入することで、委託者と受託者の双方にメリットがあります。委託者にとっては、サービス品質を客観的に評価しやすくなり、清掃や設備管理の状況を把握しやすくなります。一方、受託者にとっては、求められる品質水準が明確になるため、作業計画の策定やスタッフへの指導を行いやすくなります。主なメリットは次のとおりです。

• 清掃品質や設備管理品質の基準を統一できる
• 作業漏れや品質不良を早期に発見しやすくなる
• 委託者と受託者の認識の相違を防ぎやすくなる
• スタッフごとの作業品質のばらつきを抑えやすくなる
• 緊急時の対応体制を明確にできる
• 品質評価の結果を継続的な改善に活用できる
• 契約範囲外の作業や追加費用に関するトラブルを防ぎやすくなる

特に、複数の施設を管理するビルメンテナンス会社では、共通の品質基準を設定することで、施設ごとのサービス品質を比較しやすくなります。

SLA・サービス品質確認書は電子契約でも締結できる？

SLA・サービス品質確認書は、紙の書類だけでなく、電子契約によって取り交わすことも可能です。電子契約を利用することで、委託者と受託者が離れた場所にいる場合でも、書類の送付や確認、締結をオンラインで進めることができます。また、品質基準の見直しや契約更新が発生した場合にも、変更内容を電子データとして管理しやすくなります。電子契約を利用する場合は、締結者の権限、合意内容の確認方法、電子署名等の方式、記録の保存方法などを適切に整えることが重要です。電子契約サービス「mysign」などを活用すれば、SLA・サービス品質確認書の締結や保管を電子化する運用が考えられます。ただし、電子的に締結したという事実だけで、すべての法的要件や証拠上の問題が解決するわけではありません。取引内容に応じて適切な方法を選択する必要があります。

まとめ

SLA・サービス品質確認書は、清掃業務やビルメンテナンス業務において、サービス品質、業務水準、評価方法、緊急時対応などを明確にするための重要な書類です。清掃業務や設備管理業務では、業務を実施することだけでなく、どの程度の品質を維持するのか、問題が発生した場合にどのように対応するのかを事前に定めておくことが求められます。SLA・サービス品質確認書を整備することで、委託者はサービス品質を管理しやすくなり、受託者は求められる業務水準を把握しやすくなります。また、作業実施率、報告時間、品質評価、改善対応などを具体的に定めることで、継続的な品質改善やトラブルの予防につなげることができます。清掃業務委託契約書やビルメンテナンス業務委託契約書と併せて活用し、施設の用途や業務内容に適したサービス品質管理体制を構築することが重要です。