禁止行為に関する誓約書（電話代行）とは？
禁止行為に関する誓約書（電話代行）とは、電話受付、電話発信、取次ぎ、問い合わせ対応、伝言、予約受付などの電話代行業務に従事するスタッフや外部委託先に対して、業務上行ってはならない行為を明確にし、その遵守を誓約してもらうための文書です。電話代行では、担当者が企業の窓口として顧客や取引先と直接やり取りします。そのため、担当者による不適切な発言や誤案内、権限を超えた回答などが、そのまま委託企業の信用問題につながる可能性があります。また、電話対応では氏名、電話番号、問い合わせ内容、契約情報、予約情報などさまざまな情報を取り扱うため、情報管理のルールを明確にすることも重要です。禁止行為に関する誓約書では、主に次のような事項を整理します。
- 不適切な電話対応の禁止
- 虚偽説明や誤解を招く案内の禁止
- 権限を超えた契約や返金等の確約の禁止
- 顧客情報や個人情報の不正利用の禁止
- 無断での録音・録画・スクリーンショット等の禁止
- 業務システムの不正利用の禁止
- 第三者への業務実施や情報開示の禁止
- 顧客への私的な連絡や営業活動の禁止
- SNS等への業務情報の投稿禁止
- 通話記録や対応履歴の改ざん・隠蔽の禁止
このようなルールを書面化しておくことで、電話代行スタッフに求める行動基準を明確にし、業務開始後の認識のずれやトラブルを防ぎやすくなります。
禁止行為に関する誓約書が必要となるケース
禁止行為に関する誓約書は、電話対応を外部の事業者やスタッフへ任せる場合だけでなく、自社スタッフに電話対応を担当させる場合にも活用できます。特に、次のようなケースで作成を検討できます。
- 電話代行会社へ電話受付業務を委託する場合
- 外部スタッフやフリーランスへ電話対応を委託する場合
- コールセンター業務を外部委託する場合
- 在宅スタッフに電話受付や問い合わせ対応を担当させる場合
- 予約受付や問い合わせ窓口を外部スタッフに任せる場合
- 顧客情報を閲覧できるスタッフに電話業務を担当させる場合
- 営業電話やアポイント取得業務を委託する場合
とくに外部スタッフが企業名を名乗って電話対応する場合、顧客から見れば、そのスタッフも企業の担当者の一人として認識される可能性があります。そのため、単に業務内容を指示するだけでなく、どのような対応を禁止するのか、どこまで回答してよいのか、判断できない場合には誰へ確認するのかといったルールを事前に明確にしておくことが重要です。
電話代行業務で禁止行為を明確にする重要性
電話代行業務では、マニュアルやトークスクリプトを用意していても、すべての問い合わせ内容を事前に想定できるとは限りません。想定外の質問を受けた際、担当者が独自の判断で回答すると、委託企業が予定していなかった約束や説明が行われる可能性があります。
例えば、
- 担当者が独断で料金の値引きを約束する
- 返金できると回答する
- 納期を確約する
- 契約内容を変更できると説明する
- 本来回答できない専門的な内容について回答する
といった対応です。このような問題を防ぐには、対応マニュアルだけでなく、権限を超えた回答や確約そのものを禁止事項として明示しておくことが有効です。誓約書では、判断が困難な場合には独断で処理せず、委託者や指定された担当者へ確認するという基本ルールを設けておくと、電話代行スタッフが対応範囲を判断しやすくなります。
禁止行為に関する誓約書に盛り込むべき主な条項
電話代行業務向けの禁止行為に関する誓約書では、業務内容に応じて次のような条項を設けます。
- 目的
- 基本的な遵守事項
- 電話対応に関する禁止行為
- 情報の不正利用等の禁止
- 個人情報の取扱い
- 録音等に関する禁止行為
- システム等の不正利用の禁止
- 第三者への業務実施等の禁止
- 私的利用及び利益取得の禁止
- SNS等への投稿禁止
- なりすまし及び権限逸脱の禁止
- 記録の改ざん等の禁止
- 事故等の報告
- 違反時の措置
- 損害賠償
- 業務終了後の取扱い
- 他の契約等との関係
- 協議事項
禁止事項だけを列挙するのではなく、違反や情報漏えいなどが発生した場合の報告方法、業務終了後の情報の取扱いまで定めておくことがポイントです。
条項ごとの解説と実務ポイント
1. 基本的な遵守事項
電話代行業務では、担当者ごとに対応方法が変わらないよう、業務上の基本ルールを設定しておく必要があります。誓約書では、法令だけでなく、委託者から提示された対応マニュアル、トークスクリプト、FAQなどに従って業務を行うことを定めます。さらに重要なのが、担当者自身の判断で対応範囲を広げないことです。対応方法が分からない場合には担当者へ確認する、回答できない質問は取り次ぐなど、エスカレーションのルールと組み合わせて運用すると効果的です。
2. 電話対応に関する禁止行為
電話対応そのものに関する禁止事項は、この誓約書の中心となる部分です。暴言や威圧的な対応など明らかに不適切な行為だけでなく、実務上問題になりやすい誤案内や独断での確約についても具体的に定めておきます。例えば、料金、納期、返金、補償、契約条件などは、担当者が不用意に確約するとトラブルにつながる可能性があります。電話代行スタッフにどこまで回答権限を与えるのかをあらかじめ整理し、その範囲を超える事項については担当部署へ取り次ぐ仕組みを整えておくことが重要です。
3. 情報の不正利用等の禁止
電話代行スタッフは、業務を通じて顧客や取引先に関するさまざまな情報に接することになります。
そのため、
- 業務目的以外で利用しない
- 第三者へ開示しない
- 私物の端末等へ保存しない
- 無断で複製や転送をしない
- 自己の営業活動等に利用しない
といったルールを明確にすることが重要です。秘密情報については、別途秘密保持契約書を締結する方法もあります。禁止行為に関する誓約書と秘密保持契約書では目的が異なるため、必要に応じて併用すると情報管理の範囲をより明確にできます。
4. 個人情報の取扱い
電話代行では、氏名、電話番号、住所、メールアドレス、問い合わせ内容などの個人情報を取り扱うことがあります。そのため、必要な範囲を超えた閲覧、検索、複製、保存又は利用を禁止しておくことが重要です。また、個人情報の誤送信や紛失などが発生した場合に、スタッフが自己判断で処理してしまうと問題の把握が遅れる可能性があります。事故又はそのおそれを認識した時点で速やかに報告するルールを定め、実際の連絡先や報告手順についても別途マニュアル等で整備しておくとよいでしょう。
5. 録音等に関する禁止行為
電話代行では、品質管理や対応確認などの目的で通話を録音する場合があります。一方で、担当者が個人的な端末やアプリを使って無断録音することは、情報管理上の問題につながります。そのため、録音を行う場合は会社が指定又は承認したシステムに限定し、録音データについても私的な保存、複製、持出し、転送等を禁止する形が考えられます。
6. システム等の不正利用の禁止
電話代行業務では、電話システムだけでなく、顧客管理システム、メール、チャットツール、クラウドサービスなど複数のシステムを利用することがあります。
誓約書では、
- ID・パスワードを第三者へ貸さない
- 他人のアカウントを利用しない
- 業務上必要のない顧客情報を閲覧しない
- データを無断で削除・変更しない
- 情報を無断で外部サービスへ送信しない
- セキュリティ機能を無効化しない
などのルールを明確にします。とくに外部サービスを利用する場合、スタッフが利便性を理由に業務情報を無断で入力しないよう、使用可能なサービスをあらかじめ指定しておくことも重要です。
7. 第三者への業務実施等の禁止
業務委託スタッフや在宅スタッフを利用する場合に注意したいのが、第三者による業務実施です。委託者が特定のスタッフに業務を任せているにもかかわらず、そのスタッフが知人などへ業務を任せてしまえば、情報管理や対応品質を維持できなくなる可能性があります。また、在宅勤務では、本人以外の家族などに通話内容や業務画面を見聞きされる可能性もあります。そのため、第三者への無断委託を禁止するとともに、業務を行う環境についてもルールを設定しておくことが有効です。
8. 私的利用及び利益取得の禁止
顧客情報を閲覧できる立場を利用し、顧客へ個人的に連絡したり、自分の商品やサービスを営業したりする行為は、電話代行業務における重大な問題となり得ます。そのため、顧客との私的な接触、個人的な営業、金品の受領、第三者サービスへの誘導などを禁止事項として明示します。業務上の立場を利用した私的な利益取得を広く禁止する形にしておけば、想定外の行為にも対応しやすくなります。
9. SNS等への投稿禁止
電話代行スタッフがSNSで仕事内容について投稿すると、企業名を記載していなくても、投稿内容から顧客や企業が推測される場合があります。そのため、顧客名や企業名だけでなく、問い合わせ内容、通話内容、業務画面、対応事例などについても投稿を禁止しておくことが重要です。匿名アカウントや限定公開のアカウントであっても禁止対象とするなど、適用範囲を明確にしておくとよいでしょう。
10. なりすまし及び権限逸脱の禁止
電話代行スタッフが企業名を名乗って対応すること自体は、委託内容によっては通常の業務です。一方で、実際には有していない役職、資格又は権限があるかのように説明することは避ける必要があります。特に、専門的な判断が必要な問い合わせについては、担当者が独自に回答するのではなく、適切な担当部署や専門担当者へ取り次ぐ仕組みを設けることが重要です。
11. 記録の改ざん等の禁止
電話代行では、誰から、いつ、どのような問い合わせがあり、どのように対応したのかを記録することがあります。この記録が不正確であれば、担当者への引継ぎやクレーム対応に支障が生じます。特に、自分の対応ミスを隠すために記録を変更したり、対応履歴を削除したりする行為を防ぐため、虚偽記載、改ざん、隠蔽、不正削除を明確に禁止しておくことが重要です。
12. 事故等の報告
禁止事項を定めるだけでは、実際に問題が発生した場合の対応が不明確になります。そのため、情報漏えい、誤送信、不正アクセス、重大な苦情、誤案内、システム障害などが発生した場合には、速やかに委託者へ報告することを定めます。重要なのは、問題を起こしたこと自体を隠させないことです。早期報告によって被害の拡大を防げる可能性があるため、誓約書だけでなく、実際の緊急連絡先や報告フローも整備しておきましょう。
13. 違反時の措置
禁止行為が発生した場合には、問題となっている行為を停止させるだけでなく、流出した情報の削除、資料の返還、事実関係の報告などが必要になる場合があります。
そのため、違反時には必要な是正措置を求められることを明記します。
また、業務委託契約書を別途締結している場合には、重大な違反を業務停止や契約解除の判断事由として扱えるよう、契約書との整合性を確認しておくことが重要です。
14. 業務終了後の取扱い
電話代行業務が終了した後も、担当者の端末などに顧客情報や業務資料が残っていれば、情報漏えいにつながる可能性があります。
そのため、業務終了時には、
- 業務資料を返還する
- 保存データを削除する
- アカウントや認証情報を利用しない
- 業務上知り得た情報を利用・開示しない
といった対応を明確にしておきます。
業務開始時の誓約だけでなく、業務終了時のアカウント停止やデータ削除まで運用として設計することが重要です。
業務委託契約書や秘密保持契約書との違い
禁止行為に関する誓約書は、電話代行スタッフが行ってはならない具体的な行為を明確にすることを主な目的としています。一方、業務委託契約書では、業務内容、委託料、契約期間、再委託、解除、損害賠償など、委託取引全体の条件を定めるのが一般的です。秘密保持契約書では、秘密情報の範囲や第三者への開示禁止、目的外利用の禁止、情報の返還・廃棄などを中心に定めます。秘密情報の取扱いについて体系的に規定する構成は、参照契約書でも採用されています。そのため、これらは必ずしもどれか一つを選ぶものではありません。
- 業務委託契約書：委託取引全体の条件を定める
- 秘密保持契約書：秘密情報の取扱いを定める
- 禁止行為に関する誓約書：電話代行担当者が行ってはならない具体的行為を確認する
というように役割を分け、必要に応じて組み合わせて利用する方法があります。
禁止行為に関する誓約書を作成する際の注意点
- 禁止事項を抽象的にしすぎない
単に不適切な行為を禁止すると記載するだけでは、スタッフが何をしてはいけないのか判断しにくくなります。誤案内、無断録音、顧客への私的連絡など、実際の業務で想定される行為を具体的に記載することが重要です。 - スタッフの権限範囲を明確にする
料金、返金、納期、契約変更などについて、どこまで回答できるのかを明確にしておきましょう。 - 誓約書とマニュアルを連動させる
誓約書ですべての電話対応方法を細かく規定するのではなく、具体的な回答方法はトークスクリプトやFAQなどで管理する方法があります。 - 情報漏えい時の報告方法を決めておく
誓約書に報告義務を定めるだけでなく、誰へ、どの方法で、どのタイミングで報告するのかまで社内ルールとして決めておくことが重要です。 - 利用システムに合わせて内容を調整する
電話システム、CRM、チャット、メールなど、実際にスタッフが利用するシステムに合わせて禁止事項を調整します。 - 業務終了時の情報削除まで管理する
契約終了後に業務データがスタッフ側へ残らないよう、資料返還、データ削除、アカウント停止などの手続きを整備しておきましょう。 - 他の契約書との整合性を確認する
業務委託契約書や秘密保持契約書を併用する場合、解除条件、損害賠償、秘密保持義務などについて内容が矛盾しないよう確認する必要があります。
禁止行為は実際の電話代行業務に合わせて設定する
禁止行為に関する誓約書は、禁止事項を多く記載すればよいというものではありません。例えば、単純な一次受付のみを担当するスタッフと、予約受付や営業電話まで担当するスタッフでは、必要となるルールが異なります。一次受付だけであれば、顧客情報の管理や取次ぎルールが中心になります。一方、予約受付では予約内容の変更やキャンセルへの対応、営業電話では商品・サービスに関する説明範囲なども重要になります。
そのため、
- スタッフがどの電話業務を担当するのか
- どの情報へアクセスできるのか
- どこまで回答できるのか
- どのようなシステムを使用するのか
- 判断できない場合に誰へ確認するのか
を整理したうえで、実態に合った禁止事項を設定することが重要です。
禁止行為に関する誓約書を運用する際のポイント
誓約書は、署名や押印を取得するだけで完結するものではありません。実際の電話代行業務では、誓約書、業務委託契約書、対応マニュアル、トークスクリプト、情報セキュリティルールなどを組み合わせて運用することが重要です。業務開始前には、禁止事項をスタッフへ説明し、特に重要なルールについて認識を合わせておきます。また、業務内容や利用システムが変更された場合には、既存の誓約内容で十分かを確認します。新しいシステムや業務フローを導入した結果、新たな情報管理リスクが生じることもあるためです。さらに、誤案内や情報漏えいなどの問題が発生した場合には、その原因を確認し、必要に応じて禁止事項やマニュアルを見直すことも重要です。
まとめ
禁止行為に関する誓約書（電話代行）は、電話代行スタッフや外部委託先に対し、業務上行ってはならない行為を具体的に示し、その遵守を確認するための文書です。電話代行スタッフは企業の窓口として顧客や取引先と直接やり取りするため、不適切な発言、誤案内、権限を超えた確約、顧客情報の不正利用などが企業の信用や取引に影響する可能性があります。
そのため、電話対応だけでなく、
- 個人情報・秘密情報の管理
- 録音データの取扱い
- システムの利用方法
- 第三者への業務実施の禁止
- SNSへの投稿禁止
- 顧客との私的接触の禁止
- 事故発生時の報告
- 業務終了後のデータ削除
などについても、業務内容に応じて明確にしておくことが重要です。また、禁止行為に関する誓約書だけですべての契約関係を整理するのではなく、必要に応じて業務委託契約書、秘密保持契約書、個人情報に関する規程、電話対応マニュアルなどと組み合わせて運用することが適切です。実際に使用する際は、電話代行業務の範囲、スタッフに与える権限、取り扱う情報、利用システムなどに合わせて内容を調整し、必要に応じて弁護士その他の専門家へ確認することを推奨します。
