秘書代行サービス契約書とは？
秘書代行サービス契約書とは、企業や個人事業主が、電話受付、伝言、スケジュール管理、メール対応、連絡調整などの秘書業務を外部の事業者へ委託する際に、業務内容や料金、責任範囲、情報管理などの条件を定める契約書です。近年では、常勤の秘書や事務スタッフを配置する代わりに、必要な業務だけを外部の秘書代行サービスへ委託する企業や事業者もあります。特に電話代行を含む秘書代行サービスでは、依頼者に代わって顧客や取引先からの電話を受けるため、一般的な事務代行と比較して、業務範囲や対応方法を明確にしておくことが重要です。
例えば、電話を受けた際に、
- 会社名を名乗って電話を受ける
- 発信者の氏名や会社名を確認する
- 用件を聞き取って記録する
- 担当者へ電話を取り次ぐ
- 折返しが必要であることを伝える
- チャットやメールで担当者へ報告する
- スケジュールを確認して面談日時を調整する
といった対応が行われます。こうした業務では、どこまでを秘書代行事業者が判断してよいのかを明確にしていないと、認識の違いからトラブルになる可能性があります。そのため、秘書代行サービス契約書では、単に業務を委託することだけではなく、電話対応の方法、報告方法、スケジュール管理の権限、秘密情報や個人情報の管理、サービス停止時の対応、損害賠償などについても定めておくことが重要です。
秘書代行サービス契約書が必要となるケース
秘書代行サービス契約書は、電話対応を中心として、さまざまなバックオフィス業務を外部へ委託する場合に利用できます。代表的な利用ケースとして、次のようなものがあります。
- 企業が代表電話の受付を秘書代行会社へ委託する場合
- 個人事業主やフリーランスが業務中の電話受付を外部へ委託する場合
- 経営者宛ての電話受付や伝言業務を外部秘書へ依頼する場合
- 電話受付とあわせてメールやチャット対応を委託する場合
- 顧客や取引先との面談日時の調整を依頼する場合
- 予約受付や問い合わせ対応を委託する場合
- スケジュール登録や予定確認をオンライン秘書へ委託する場合
- 一定期間のみ秘書業務を外部事業者へ委託する場合
特に電話代行では、サービス提供者が依頼企業の名称を名乗って対応する場合があります。顧客や取引先から見ると、電話に対応した担当者が依頼企業の従業員なのか、外部の電話代行スタッフなのか分からないこともあります。そのため、対応方法を事前に決めておかなければ、不適切な回答や権限を超えた案内によって問題が発生する可能性があります。契約書を作成し、業務範囲と権限を明確にしておくことは、委託者と受託者双方のリスク管理につながります。
秘書代行サービス契約書に盛り込むべき主な条項
秘書代行サービス契約書では、実際に提供するサービスに合わせて契約条件を整理する必要があります。主な条項としては、次のものが挙げられます。
- 契約の目的
- 委託業務の内容
- 電話対応の方法
- 対応曜日・対応時間
- 業務遂行上の指示
- 業務報告の方法
- スケジュール管理に関する権限
- 委託者の協力義務
- 禁止業務
- 報酬及び支払方法
- 業務に必要な費用の負担
- 秘密保持
- 個人情報の取扱い
- アカウント等の管理
- 通話録音の取扱い
- 再委託
- サービス停止
- 免責及び責任範囲
- 損害賠償
- 契約期間及び中途解約
- 契約解除
- 契約終了後の情報の返還・削除
- 準拠法及び合意管轄
秘書代行サービスでは、電話対応だけでなく顧客情報や予定表などを扱う場合があるため、通常の業務委託契約以上に情報管理について具体的に定めておくことがポイントとなります。
秘書代行サービス契約書の条項ごとの解説
1. 委託業務に関する条項
最も重要なのが、秘書代行事業者へ何を委託するのかを定める条項です。秘書代行といってもサービス内容は幅広く、電話受付だけを行うサービスもあれば、メール対応やスケジュール管理まで行うサービスもあります。
契約書では、
- 電話の受付
- 電話の取次ぎ
- 伝言
- 電話発信
- メール対応
- チャット対応
- スケジュール管理
- 会議や商談の日程調整
- 予約受付
など、実際に委託する業務を具体的に整理しておくことが重要です。業務内容を曖昧にしたまま契約すると、委託者が当然対応してもらえると考えていた業務について、受託者側では契約対象外と認識しているといった問題が起こる可能性があります。
2. 電話対応に関する条項
電話代行を含む場合は、電話対応の方法について具体的に定めます。例えば、電話を受ける際に使用する会社名や屋号、担当者への取次ぎの可否、折返し案内の方法などです。また、電話代行事業者が独自の判断で回答できる範囲についても整理しておく必要があります。商品価格や契約条件などについて、委託者から権限を与えられていないにもかかわらず回答してしまうと、顧客とのトラブルにつながる可能性があります。そのため、応対マニュアルや想定問答を準備し、その範囲内で対応する仕組みを設ける方法が考えられます。
3. 対応時間に関する条項
電話代行サービスでは、対応曜日と対応時間を明確にしておくことも重要です。
例えば、
- 平日のみ対応する
- 土日祝日も対応する
- 9時から18時まで対応する
- 夜間も対応する
- 年末年始は休業する
など、サービスによって条件が異なります。対応時間外に着信があった場合の取扱いについても決めておくと、後から対応義務をめぐって認識の違いが生じることを防ぎやすくなります。
4. 業務報告に関する条項
電話を受けた後、その内容をどのように委託者へ伝えるのかも重要なポイントです。
一般的には、
- 受付日時
- 発信者の氏名
- 会社名
- 電話番号
- 用件
- 折返しの要否
などを記録して報告します。報告手段についても、メール、チャット、専用システムなど、あらかじめ決めておくと業務を円滑に進めることができます。緊急性の高い連絡についてのみ電話やチャットで即時通知するなど、用件に応じて報告方法を変える運用も考えられます。
5. スケジュール管理に関する条項
秘書代行サービスでは、電話受付だけでなく、面談や商談などの日程調整を行うことがあります。この場合、受託者がどこまで判断できるのかを明確にする必要があります。例えば、空いている日時であれば受託者が自由に予約を確定できるのか、それとも候補日時だけを確認して最終決定は委託者が行うのかによって、受託者に与えられる権限が異なります。特に、契約締結や金銭の支払などにつながる行為については、秘書代行事業者が委託者の承諾なく行わないよう、権限の範囲を明確にしておくことが重要です。
6. 報酬に関する条項
秘書代行サービスの料金体系には、月額固定料金、対応件数に応じた従量料金、基本料金と超過料金を組み合わせた方式などがあります。
契約書では、
- 月額基本料金
- 基本料金に含まれる対応件数
- 基本件数を超えた場合の料金
- 追加業務の料金
- 支払期限
- 支払方法
などを明確にします。電話件数が多くなる可能性があるサービスでは、1件として数える基準についても料金表等で定めておくと、料金をめぐるトラブルを防止しやすくなります。
7. 秘密保持に関する条項
秘書代行サービスでは、業務を通じて委託者の内部情報を知る可能性があります。
例えば、
- 取引先情報
- 顧客情報
- 営業情報
- 経営者のスケジュール
- 商談予定
- 問い合わせ内容
- 社内担当者の連絡先
などです。これらが第三者へ漏えいすると、企業の信用や取引関係に影響する可能性があります。そのため、契約書では秘密情報の第三者への開示・漏えいを禁止するとともに、本業務以外の目的で利用しないことを定めることが重要です。参照している秘密保持契約書でも、秘密情報について第三者への開示・漏えいを禁止し、目的外利用を制限する構成が採られています。中小企業庁の参照する契約書レベル
8. 個人情報に関する条項
電話代行では、電話をかけてきた人物の氏名、電話番号、会社名、メールアドレスなどの個人情報を取得する場合があります。秘書代行サービスでは日常的にこうした情報を取り扱う可能性があるため、契約書上でも個人情報の利用目的や管理方法について整理しておくことが重要です。
特に、
- 本業務以外の目的で利用しないこと
- 適切な安全管理措置を講じること
- 情報漏えい等が発生した場合の報告方法
- 契約終了後の情報の取扱い
などを定めておくと、委託者と受託者の責任関係を整理できます。
9. アカウント管理に関する条項
オンライン秘書サービスでは、Googleカレンダーなどのスケジュール管理サービスや、メール、チャット、業務管理システム等へのアクセス権限を秘書代行事業者へ付与する場合があります。こうしたアカウントは、企業の重要な情報へアクセスできる可能性があります。そのため、付与する権限を業務に必要な範囲に限定し、IDやパスワード等の認証情報を適切に管理することが重要です。また、契約終了後はアクセス権限を削除するなど、情報へアクセスできない状態にする運用も必要となります。
10. 通話録音に関する条項
電話代行サービスでは、応対品質の確認やトラブル発生時の事実確認などを目的として通話を録音する場合があります。
録音を行う場合には、
- 録音する目的
- 録音データの利用範囲
- 保存期間
- 保存方法
- 閲覧できる者
- 削除方法
などを整理しておくことが重要です。実際に録音機能を利用する場合は、サービスの運用方法や取り扱う情報の内容を踏まえ、適用される法令等も確認しておく必要があります。
11. 再委託に関する条項
秘書代行会社によっては、電話対応などの業務の一部を別の事業者やスタッフへ再委託する場合があります。再委託が行われると、委託者の顧客情報や業務情報へアクセスする者が増える可能性があります。そのため、再委託を認めるのか、事前承諾を必要とするのかなどについて、実際のサービス提供体制に合わせて定めることが重要です。また、再委託を認める場合には、再委託先にも秘密保持や情報管理について必要な義務を負わせる仕組みを設けることが考えられます。
12. サービス停止に関する条項
電話代行サービスは、電話回線やインターネット回線、クラウドシステムなどを利用して提供されることがあります。そのため、通信障害やシステム障害、停電、災害などによって、一時的にサービスを提供できなくなる可能性があります。契約書では、どのような場合にサービスを停止できるのかを定めておくことで、予期しない障害が発生した場合の取扱いを明確にできます。
13. 損害賠償・責任範囲に関する条項
秘書代行業務では、伝言漏れ、電話番号の聞き間違い、報告の遅延などが発生する可能性があります。一方で、電話回線の障害や発信者自身が誤った情報を伝えた場合など、秘書代行事業者だけでは防ぐことが難しい問題もあります。そのため、どのような場合に受託者が責任を負うのかを契約書で整理しておくことが重要です。ただし、免責条項を設ければあらゆる責任を免れるわけではありません。実際のサービス内容や当事者の属性などを踏まえて、適切な内容に設定する必要があります。
14. 契約期間・中途解約に関する条項
秘書代行サービスは継続的に提供されることが多いため、契約期間についても明確にします。例えば、1年間の契約として自動更新する方法や、1か月単位で契約する方法などがあります。
また、中途解約を認める場合は、
- 何日前までに通知するのか
- どの方法で通知するのか
- 解約月の料金をどのように扱うのか
なども整理しておくと実務上のトラブルを防ぎやすくなります。
秘書代行サービス契約書を作成する際の注意点
秘書代行サービス契約書を作成する際には、一般的な業務委託契約書をそのまま利用するのではなく、実際の電話対応や秘書業務に合わせて内容を調整することが重要です。
- 電話対応の範囲を具体的にする
電話を受けるだけなのか、取次ぎや折返し案内まで行うのかを明確にします。 - 受託者の判断権限を明確にする
予約確定や日程変更など、受託者が独自に判断できる範囲を決めておきます。 - 応対マニュアルとの整合性を確認する
契約書と実際の電話応対ルールに矛盾がないようにします。 - 料金体系を明確にする
基本料金に含まれる電話件数や超過料金、追加業務の料金などを確認します。 - 秘密情報・個人情報の管理方法を確認する
顧客情報や取引先情報を取り扱うことを前提として、情報管理について具体的に定めます。 - 再委託の有無を確認する
実際に誰が電話対応を行うのかを確認し、必要に応じて再委託条件を定めます。 - 契約終了後の情報管理を決めておく
顧客データ、電話記録、アカウント情報などを返還、削除又は廃棄する方法を定めます。 - サービス内容に応じて専門家へ確認する
実際の業務内容や料金体系、個人情報の取扱いなどによって必要な条項は異なるため、必要に応じて弁護士その他の専門家へ確認します。
秘書代行サービス契約書と電話代行契約書の違い
電話代行契約書は、主として電話受付や伝言、取次ぎなどの電話対応業務について定める契約書です。これに対して秘書代行サービス契約書は、電話対応に加えて、スケジュール管理、日程調整、メール対応、予約受付など、より広い秘書業務を対象とすることができます。そのため、電話受付だけを委託する場合と、オンライン秘書として複数の業務を委託する場合では、契約書に記載すべき内容も異なります。特にスケジュール管理や予約対応を行う場合には、受託者がどこまで委託者に代わって判断できるのかを明確にすることが重要です。サービス名称だけで契約書を選ぶのではなく、実際に委託する業務内容を確認し、それに対応した契約内容にする必要があります。
秘書代行サービス契約書を電子契約するメリット
秘書代行サービスは、オンライン上で申込みからサービス提供まで完結することもあります。そのため、契約書についても電子契約を利用することで、契約手続きを効率化できます。
電子契約を利用すれば、
- 契約書の印刷や郵送の手間を削減できる
- 遠隔地の事業者ともオンラインで契約手続きを進められる
- 契約書をデータとして管理しやすくなる
- 契約書の検索や確認がしやすくなる
- 契約更新時の契約管理を効率化できる
といったメリットがあります。特に秘書代行サービスは継続契約となることが多いため、契約開始日や更新時期、中途解約条件などを契約書で明確にしたうえで管理することが重要です。
まとめ
秘書代行サービス契約書は、電話受付、伝言、電話取次ぎ、スケジュール管理、メール対応、日程調整などの秘書業務を外部事業者へ委託する際に、業務内容や契約条件を明確にするための契約書です。特に電話代行を伴うサービスでは、秘書代行事業者が依頼企業の窓口として顧客や取引先と直接やり取りするため、対応範囲や権限を曖昧にしないことが重要です。また、業務の過程では顧客情報、取引先情報、スケジュール、連絡先などの情報を取り扱う可能性があります。そのため、秘密保持、個人情報の取扱い、アカウント管理、再委託、契約終了後の情報処理についても契約書で整理しておく必要があります。実際に契約書を利用する際は、電話受付だけを委託するのか、スケジュール管理やメール対応まで委託するのかなど、実際のサービス内容に合わせて条項を調整することが大切です。
