SLA変更に関する覚書（電話代行）

SLA変更に関する覚書とは？

SLA変更に関する覚書とは、電話代行サービスを利用している企業と電話代行事業者との間で、すでに締結している契約のサービスレベルを変更する際に、その変更内容を明確にするための文書です。SLAは「Service Level Agreement（サービスレベル合意）」の略称で、サービスをどのような基準で提供するのかを具体的に定めるものです。電話代行では、受付時間、対応可能な曜日、応答基準、対応範囲、報告方法、報告期限、緊急時の連絡方法などがSLAの対象となります。電話代行サービスを継続して利用していると、事業規模や問い合わせ件数、営業時間などの変化によって、当初設定していたサービスレベルを見直す必要が生じることがあります。
例えば、

• 平日のみだった電話受付を土日にも拡大する
• 受付時間を18時までから20時までに延長する
• 電話受付だけでなく予約受付も依頼する
• 通常の問い合わせとは別に緊急連絡ルールを設定する
• 受電内容の報告方法をメールからチャットツールへ変更する
• 月間の対応件数増加に伴って料金体系を変更する

といったケースが考えられます。このような変更について口頭やメールだけで済ませてしまうと、後になって「どこまで変更されたのか」「いつから適用されたのか」「追加料金は発生するのか」といった認識の相違が生じる可能性があります。そこで、原契約そのものを締結し直すのではなく、変更するSLAだけを覚書として明文化しておくことで、既存契約との関係を維持しながら新しいサービス条件を整理できます。

SLA変更に関する覚書が必要となるケース

電話代行サービスでは、契約開始後に業務内容や運用方法が変化することも少なくありません。特に次のような場合には、SLA変更に関する覚書を作成しておくことが重要です。

• 電話受付時間を変更する場合
• 受付曜日や営業日を変更する場合
• 電話代行会社が対応する業務範囲を追加する場合
• 受電件数や対応可能件数の基準を変更する場合
• 応答時間や応答率などのサービス基準を変更する場合
• 受電内容の報告方法や報告期限を変更する場合
• 緊急時のエスカレーション方法を変更する場合
• SLA変更に伴って月額料金や従量料金を変更する場合

例えば、企業の営業時間変更に伴って電話代行の受付時間を9時から18時までから、9時から20時までへ変更するケースがあります。受付時間だけを見ると簡単な変更に思えますが、電話代行事業者側では人員配置やシステム設定などを変更する必要があり、それに伴って料金が変更される可能性もあります。そのため、「受付時間だけ変更した」という認識ではなく、変更後のサービス条件や料金、適用開始日まで一体的に整理しておくことが重要です。

SLA変更に関する覚書に盛り込むべき主な条項

電話代行サービスのSLAを変更する場合、単に変更項目だけを記載するのではなく、原契約との関係や変更後の運用についても整理しておく必要があります。主な項目としては、次のようなものがあります。

• 覚書の目的
• 原契約との関係
• 対象となる電話代行業務
• SLAの変更内容
• 受付時間・受付曜日
• 応答及び対応基準
• 電話対応の範囲
• 報告方法及び報告期限
• サービス利用料金
• 変更に伴う準備及び情報提供
• SLAの達成状況
• SLAの適用除外
• SLAを再変更する場合の手続
• 秘密情報及び個人情報の取扱い
• 責任範囲
• 変更の効力発生日
• 原契約の効力
• 協議事項

特に重要なのが「原契約との関係」と「変更の効力発生日」です。覚書だけを見るのではなく、元となる電話代行業務委託契約書や基本契約書と組み合わせて運用することになるため、どちらの内容が優先されるのかを明確にしておく必要があります。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. 原契約との関係

SLA変更に関する覚書は、新しい契約を一から締結するものではなく、すでに存在する契約の一部を変更する目的で作成することが一般的です。そのため、覚書では対象となる原契約を特定しておくことが重要です。原契約の締結日や契約名称を記載し、「本覚書は原契約の一部を構成する」「原契約と本覚書が抵触する場合には本覚書を優先する」といった関係を整理します。これにより、変更対象となった部分だけ新しい条件を適用し、それ以外については従来の契約内容を維持できます。

2. SLAの変更内容

SLA変更に関する覚書の中心となる条項です。電話代行では、例えば次のような項目を変更する可能性があります。

• 受付曜日
• 受付時間
• 応答基準
• 対応可能件数
• 対応業務の範囲
• 報告方法
• 報告期限
• 緊急時の対応方法

実務では「変更後」の条件だけではなく、「変更前」と「変更後」を並べて記載すると、何が変更されたのかを確認しやすくなります。複数のSLA項目を一度に変更する場合にも有効です。

3. 受付時間・受付曜日

電話代行サービスでは、受付時間は料金や運用体制に直接影響する重要な条件です。例えば、平日9時から18時までの契約を20時まで延長した場合、電話代行事業者側では追加の人員配置が必要になることがあります。また、土日祝日の受付を追加する場合には、通常とは異なる料金体系が適用されることも考えられます。
そのため、受付時間を変更する場合には、

• 変更後の受付曜日
• 受付開始時刻
• 受付終了時刻
• 祝日の取扱い
• 年末年始等の休業日の取扱い
• 一時的な変更の場合の適用期間

などを確認しておくことが重要です。

4. 応答及び対応基準

電話代行のSLAでは、応答時間や応答率などの数値基準が設定される場合があります。ただし、数値を定める場合には、その数字だけではなく「どのように測定するのか」も重要です。例えば、着信から一定時間以内に応答する割合を基準とする場合、短時間で切断された電話や通信障害時の着信などを計算対象に含めるのかによって結果が変わります。
そのため、具体的な数値基準を設定するときは、

• 測定対象となる期間
• 算定方法
• 対象となる着信
• 除外する着信
• 障害発生時の取扱い

などについても整理しておくと、SLA達成状況をめぐるトラブルを防ぎやすくなります。

5. 対応範囲の変更

電話代行サービスでは、単純な電話受付だけでなく、企業によってさまざまな業務を委託する場合があります。
例えば、

• 問い合わせ内容の聞き取り
• 担当者への電話転送
• 折り返し案内
• 予約受付
• 注文受付
• FAQに基づく問い合わせ回答

などです。対応範囲を拡大する場合には、電話代行事業者が独自の判断で回答するのではなく、委託企業から提供されたマニュアルやFAQ、トークスクリプト等に従って対応する仕組みを整えておくことが重要です。判断できない問い合わせについては、担当者へ引き継ぐなどのルールも決めておくと運用が安定します。

6. 報告方法及び報告期限

電話代行では、電話を受けることだけではなく、その内容を依頼企業へ正確に伝えることも重要な業務です。
報告方法には、

• 電子メール
• チャットツール
• 専用管理システム
• 電話

などがあります。通常の問い合わせと緊急性の高い問い合わせで報告方法を分ける方法もあります。例えば、一般的な問い合わせは専用システムへ登録し、重大なクレームや緊急対応が必要な電話については担当者へ直ちに連絡するといった運用です。SLAを変更するときには、報告先、報告方法、報告期限まで確認しておくと実務上の混乱を防げます。

7. サービス利用料金

SLAを変更すると、電話代行サービスの料金が変わることがあります。受付時間の延長、対応件数の増加、業務範囲の拡大などは、電話代行事業者側の人員や運用コストに影響するためです。
そのため、必要に応じて、

• 月額基本料金
• 基本料金に含まれる対応件数
• 基本件数を超えた場合の超過料金
• 追加業務に関するオプション料金
• 初期設定やシステム変更に必要な費用

などを覚書に記載します。変更後の料金がいつから適用されるのかについても明確にしておくことが重要です。

8. SLAの達成状況

SLAを設定した場合には、その達成状況を確認できる仕組みも検討する必要があります。例えば、一定期間ごとに応答状況や受電件数などを確認し、継続的に基準を下回っている場合には改善方法について協議する仕組みです。また、SLA未達時に料金減額やサービスクレジットなどを設ける場合には、「SLAを達成できなかったら減額する」とだけ記載するのではなく、適用条件や算定方法まで具体的に決めておくことが重要です。

9. SLAの適用除外

電話代行事業者が適切な運用体制を整えていても、すべての状況でSLAを達成できるとは限りません。
例えば、

• 地震や台風などの災害
• 大規模停電
• 通信事業者の障害
• 依頼企業側のシステム障害
• 想定を著しく上回る一時的な着信集中
• 依頼企業から提供された情報の不足や誤り

などがあります。こうした電話代行事業者の合理的な管理を超える事情まで通常のSLA違反として扱うと、責任範囲が不明確になります。そのため、SLAが適用されない事由をあらかじめ整理しておくことが重要です。

10. 個人情報・秘密情報の取扱い

電話代行では、顧客の氏名、電話番号、問い合わせ内容などの個人情報を取り扱う可能性があります。また、企業内部の担当者情報、商品情報、取引情報などの秘密情報を電話代行事業者へ提供する場合もあります。SLA変更によって新たに予約受付や注文受付などを追加すると、それまで取り扱っていなかった情報を扱う可能性もあります。そのため、対応範囲を変更するときには、原契約の秘密保持義務や個人情報の取扱いに関する条項との整合性も確認する必要があります。

11. SLA変更の効力発生日

変更内容だけでなく、「いつから新しいSLAが適用されるのか」も重要です。覚書の締結日とSLAの変更日が必ずしも同じとは限りません。例えば、10月1日に覚書を締結し、システム変更やスタッフ研修を行ったうえで11月1日から新しいSLAを適用することも考えられます。そのため、覚書締結日とは別に変更の効力発生日を明記しておくと、旧SLAと新SLAの適用期間を明確にできます。

SLA変更に関する覚書を作成する際の注意点

SLA変更に関する覚書を作成するときは、変更項目だけに注目するのではなく、原契約や実際の電話代行業務との整合性を確認することが重要です。

• 原契約を明確に特定する
  契約名称や締結日を記載し、どの契約のSLAを変更する覚書なのかを明確にします。
• 変更前と変更後を比較できるようにする
  SLA項目について変更前・変更後を並べることで、変更範囲が分かりやすくなります。
• 変更内容だけでなく適用開始日も明記する
  新しい受付時間や対応基準がいつから適用されるのかを明確にしておきます。
• 料金への影響を確認する
  受付時間や対応範囲の拡大により追加料金が発生する場合は、料金条件も同時に整理します。
• マニュアルやFAQも更新する
  契約上のSLAだけ変更しても、実際の電話対応ルールが旧内容のままでは運用上のトラブルにつながります。
• SLAの数値基準は算定方法まで確認する
  応答率や応答時間を設定する場合は、対象期間や除外条件なども明確にします。
• 個人情報の取扱範囲を確認する
  対応業務の追加によって新しい個人情報を扱う場合には、安全管理方法についても確認します。

SLA変更に関する覚書と契約変更の違い

SLA変更に関する覚書は、既存の電話代行契約を維持しながら、その一部となるサービスレベルを変更するために利用できます。原契約全体を締結し直す方法もありますが、変更箇所が限定されている場合には、覚書によって必要な部分だけを変更する方が管理しやすいケースがあります。一方で、SLAだけでなく、契約期間、業務内容、委託範囲、料金体系、損害賠償、再委託など多数の重要条件を大幅に変更する場合には、覚書による部分変更ではなく、新たな契約書を締結する方法も検討する必要があります。重要なのは、変更の名称ではなく、原契約と変更後の条件を合わせて確認したときに、契約関係が明確になっていることです。

電子契約でSLA変更に関する覚書を締結する場合

電話代行サービスは継続的な取引となることが多く、運用変更に伴って覚書を締結する機会も発生します。SLA変更に関する覚書を電子契約で締結すれば、書面を印刷して郵送したり、押印後の契約書を双方で保管したりする作業を削減できます。特にSLAは事業状況に応じて見直される可能性があるため、原契約と変更覚書を適切に関連付けて管理することが重要です。
電子契約を利用する場合でも、

• 対象となる原契約
• 変更対象となるSLA
• 変更前と変更後の条件
• 変更の効力発生日
• 料金変更の有無

などを明確にしたうえで締結することがポイントです。

まとめ

SLA変更に関する覚書は、電話代行サービスの受付時間、応答基準、対応範囲、報告方法、料金などを変更するときに、その変更内容を明文化するための文書です。電話代行サービスでは、企業の営業時間変更、問い合わせ件数の増加、対応業務の拡大などによって、契約開始時のSLAが実際の運用に合わなくなることがあります。その際、口頭やメールによる変更だけで済ませるのではなく、変更前後の条件、適用開始日、料金への影響、SLAの適用除外、責任範囲などを覚書として整理しておくことで、双方の認識を合わせやすくなります。また、SLAを変更した場合には、契約書だけでなく、実際の電話対応に使用するマニュアル、FAQ、トークスクリプト、緊急連絡先なども合わせて更新することが重要です。SLA変更に関する覚書を適切に作成し、原契約と一体的に管理することで、電話代行サービスの品質基準と責任範囲を明確にし、継続的で安定した業務運用につなげることができます。