SNS問い合わせ対応契約書とは？
SNS問い合わせ対応契約書とは、企業や店舗などが運営するInstagram、X、Facebook、LINE、TikTokなどのSNSに寄せられる問い合わせへの対応業務を、電話代行会社やカスタマーサポート事業者、外部スタッフなどへ委託する際に締結する契約書です。SNSは顧客との重要な接点となっており、ダイレクトメッセージ（DM）やコメント、チャットなどを通じて、商品・サービスに関する質問、予約、注文、営業時間の確認、クレームなど、さまざまな問い合わせが届きます。
こうした問い合わせ対応を外部へ委託する場合には、単に対応をお願いしますという取り決めだけでは不十分です。特にSNSでは、受託者が企業の公式アカウントへアクセスして顧客と直接やり取りするケースがあるため、
- どのSNSを対応対象とするのか
- どこまで回答してよいのか
- どの問い合わせを委託者へ引き継ぐのか
- ログインIDやパスワードをどのように管理するのか
- 問い合わせで取得した個人情報をどのように取り扱うのか
- 誤回答や情報漏えいが発生した場合にどう対応するのか
などを契約書で明確にしておくことが重要です。SNS問い合わせ対応契約書を作成することで、委託者と受託者の業務範囲や責任を整理し、SNS運用に伴うトラブルを予防しやすくなります。
SNS問い合わせ対応契約書が必要となるケース
SNS問い合わせ対応契約書は、SNS運用そのものを委託する場合だけでなく、問い合わせ対応のみを外部へ任せる場合にも活用できます。代表的な利用ケースとして、次のようなものがあります。
- 企業がInstagramのDM問い合わせ対応を電話代行会社へ委託する場合
- 店舗がLINE公式アカウントの問い合わせ対応を外部スタッフへ委託する場合
- EC事業者がXやInstagramの商品問い合わせをカスタマーサポート会社へ委託する場合
- 営業時間外に届いたSNS問い合わせへの翌営業日対応を外部へ委託する場合
- 予約やサービス内容に関するSNSの一次受付を代行してもらう場合
- クレームや要望を受け付け、担当部署へ引き継ぐ業務を委託する場合
特に複数のSNSを運営している企業では、問い合わせ窓口が分散しやすく、返信漏れや対応品質のばらつきが生じることがあります。外部の電話代行会社やカスタマーサポート事業者へ対応を集約する場合には、業務範囲と対応ルールを契約上明確にしておくことが重要です。
SNS問い合わせ対応契約書に盛り込むべき主な条項
SNS問い合わせ対応契約書では、一般的な業務委託契約の内容に加えて、SNS特有のアカウント管理や問い合わせ対応に関する事項を定める必要があります。主な条項としては、次のものが挙げられます。
- 契約の目的
- 委託業務の内容
- 対象となるSNS
- 対応日時
- 問い合わせへの対応基準
- 受託者に認める権限の範囲
- 重要な問い合わせの報告・引継ぎ
- SNSアカウント情報の管理
- 個人情報の取扱い
- 秘密保持
- 問い合わせ記録の管理
- SNS運営事業者の利用規約等への対応
- 再委託
- 報酬及び費用
- 禁止事項
- 知的財産権
- 業務報告
- 損害賠償
- 契約期間・中途解約・解除
- 契約終了時の情報削除
- 準拠法及び合意管轄
SNS問い合わせ対応では、受託者が企業名義で顧客と直接コミュニケーションを取る場合があります。そのため、通常の電話受付代行などと比較して、対応権限とアカウント管理について具体的に定めておくことがポイントとなります。
SNS問い合わせ対応契約書の条項ごとの解説
1. 委託業務の範囲
まず明確にしたいのが、電話代行会社や外部スタッフへ何を委託するのかという業務範囲です。
例えば、
- DMの確認
- コメントへの返信
- 商品・サービスの案内
- 営業時間の案内
- 予約方法の案内
- 問い合わせ内容の記録
- 担当者への引継ぎ
- クレームの一次受付
などが考えられます。SNS投稿の作成や広告運用まで依頼するのか、それとも問い合わせ対応だけを依頼するのかによって、契約内容は大きく変わります。対象SNSについても、Instagram、X、Facebook、LINE、TikTokなど、実際に対応するサービスを明記しておくと業務範囲を判断しやすくなります。
2. 対応日時
SNSは24時間問い合わせを送信できるため、対応時間を明確にしておくことも重要です。例えば、平日の9時から18時までを対応時間とし、時間外に届いた問い合わせは翌営業日に対応する、といった運用が考えられます。対応曜日、対応時間、祝日の取扱い、年末年始などの休業日を契約書や別紙に記載しておけば、委託者と受託者の認識の違いを防ぎやすくなります。
3. 回答基準・対応マニュアル
受託者が自由な判断で回答すると、企業が想定していない案内をしてしまう可能性があります。
そのため、委託者が、
- FAQ
- 回答テンプレート
- 商品・サービス資料
- 料金表
- 対応マニュアル
- 禁止表現
- エスカレーション基準
などを準備し、受託者がそれらに基づいて回答する仕組みにしておくことが有効です。回答資料だけでは判断できない問い合わせについては、受託者が推測して回答するのではなく、委託者へ確認又は引継ぎを行うルールを定めておくことも重要です。
4. 対応権限
SNS問い合わせ対応契約では、受託者がどこまで企業を代理して対応できるのかを明確にする必要があります。
特に注意したいのが、
- 値引き
- 返金
- 補償
- キャンセル
- 契約条件の変更
- 商品の無償提供
など、企業に金銭的又は法的な負担が生じる可能性のある対応です。問い合わせ担当者が独断で返金しますなどと回答してしまうと、後からトラブルになる可能性があります。そのため、通常の問い合わせには回答できるものの、返金や補償などについては担当者へ引き継ぐ、といった権限区分を設定しておくことが重要です。
5. 重要な問い合わせの引継ぎ
すべての問い合わせを代行事業者だけで完結させる必要はありません。重大なクレーム、損害賠償請求、事故、個人情報漏えい、報道機関からの問い合わせなどについては、企業側で判断した方が適切な場合があります。
そのため、
- 重大な苦情
- 返金・補償要求
- 損害賠償請求
- 法的措置に関する連絡
- 事故や人身被害
- 個人情報漏えいの疑い
- SNS上の炎上につながる可能性のある問い合わせ
などをエスカレーション対象として定めておくと、迅速な社内対応につなげやすくなります。
6. SNSアカウント情報の管理
SNS問い合わせ対応では、受託者へ公式アカウントへのアクセス権限を付与する場合があります。ログインID、パスワード、認証情報などが第三者へ流出すると、不正投稿、アカウント乗っ取り、顧客情報の漏えいなどにつながる可能性があります。
そのため契約書では、
- 業務目的以外で使用しないこと
- 第三者へ開示しないこと
- 適切な方法で管理すること
- 漏えい又は不正利用のおそれがある場合は直ちに報告すること
- 契約終了後はアカウントへのアクセスを終了すること
などを定めておくことが重要です。
7. 個人情報の取扱い
SNSの問い合わせには、氏名、電話番号、メールアドレス、住所、SNSアカウント情報などの個人情報が含まれる場合があります。受託者が問い合わせ内容を確認する以上、個人情報を取り扱う可能性を前提として契約内容を整備しておく必要があります。
具体的には、
- 業務目的の範囲内でのみ利用すること
- 必要な安全管理措置を講じること
- 無断で第三者へ提供しないこと
- 漏えい等が発生した場合の報告方法
- 契約終了後の返還・削除・廃棄
などを定めます。また、実際の運用内容に応じて、企業側のプライバシーポリシーや個人情報管理規程との整合性も確認しておくことが重要です。
8. 秘密保持
問い合わせ対応業務では、顧客情報だけでなく、商品の未公開情報、社内マニュアル、価格情報、営業情報などを受託者が知る可能性があります。そのため、秘密保持条項を設け、業務上知り得た非公知情報について第三者への開示や目的外利用を禁止します。プロジェクトで参照している契約書でも、秘密情報について第三者への開示や目的外利用を制限する構成が採られています。契約終了後についても、必要な期間は秘密保持義務を存続させることが重要です。
9. 問い合わせ記録
問い合わせ対応を外部委託する場合には、どのような問い合わせがあり、どのように回答したのかを確認できる仕組みを整えておくと便利です。
例えば、
- 問い合わせ日時
- 問い合わせ内容
- 回答内容
- 対応担当者
- 対応状況
- 委託者への引継ぎ状況
などを記録対象とすることが考えられます。ただし、問い合わせ記録に個人情報が含まれる場合には、必要以上に長期間保存しないなど、情報管理にも注意する必要があります。
10. SNS運営事業者の利用規約
SNS問い合わせ対応では、契約当事者間のルールだけでなく、Instagram、X、LINEなど各サービスの利用条件にも配慮する必要があります。SNS運営事業者による仕様変更やサービス停止、利用制限などにより、受託者が予定していた業務を実施できなくなる可能性もあります。そのため、対象SNSの利用規約等を遵守することや、外部サービス側の事情によって業務遂行が困難となった場合の取扱いを契約書で整理しておくことが重要です。
11. 再委託
問い合わせ対応会社が、さらに別の事業者やスタッフへ業務を委託する可能性もあります。しかし、再委託先にもSNSアカウント情報や顧客情報が共有される場合には、情報管理上のリスクが高まります。そのため、再委託には委託者の事前承諾を必要とし、再委託先にも秘密保持や個人情報保護など同等の義務を負わせる内容としておくことが考えられます。
12. 報酬及び料金体系
SNS問い合わせ対応の料金体系としては、
- 月額固定料金
- 問い合わせ件数に応じた従量料金
- 基本料金＋超過料金
- 対応時間に応じた料金
などが考えられます。例えば、月100件までを基本料金に含め、101件目以降は1件ごとに追加料金を設定する方法があります。契約書には、業務委託料だけでなく、対応件数、超過料金、締日、支払日、振込手数料などについても明記しておくと料金トラブルを防ぎやすくなります。
13. 知的財産権
問い合わせ対応では、委託者が受託者へFAQ、回答テンプレート、商品資料、画像などを提供することがあります。これらの資料を受託者が別の顧客への対応に転用することを防ぐためにも、利用目的を本業務に限定しておくことが重要です。また、受託者が新しい回答テンプレートや対応マニュアルを作成する場合には、それらの成果物の権利帰属についても必要に応じて定めておきます。
SNS問い合わせ対応契約書を作成する際の注意点
SNS問い合わせ対応契約書を作成する際には、特に次の点を確認しましょう。
- 問い合わせ対応とSNS運用代行を区別する
問い合わせへの返信だけを依頼するのか、投稿作成やコメント管理、広告運用なども含めるのかを明確にします。 - 回答できる範囲を具体化する
商品案内は可能でも、値引きや返金は不可など、受託者の権限を具体的に設定します。 - クレーム対応の引継ぎ基準を決める
重大なクレームや法的問題については、受託者だけで判断せず、委託者へ速やかに引き継げる体制を整えます。 - アカウント情報を適切に管理する
公式SNSのログイン情報は重要な情報であるため、アクセスできる担当者や管理方法を限定することが重要です。 - 個人情報の取扱いを明確にする
DMなどに含まれる顧客情報について、利用目的、保存方法、削除方法などを整理します。 - 契約終了時の処理を決めておく
アカウントからのログアウト、問い合わせ記録の削除、顧客情報やマニュアルの返還・廃棄などを契約終了時に確実に実施できるようにします。
SNS問い合わせ対応契約書と電話代行契約書の違い
電話代行契約では、電話を通じた問い合わせ受付や伝言、一次対応などが中心となります。一方、SNS問い合わせ対応では、DM、コメント、チャットなど文字によるコミュニケーションが中心となり、さらに企業の公式SNSアカウントへアクセスするケースがあります。そのため、SNS問い合わせ対応契約では、通常の電話代行契約に加えて、アカウント情報の管理やSNS運営事業者の利用規約、DM等に含まれる個人情報の管理などを具体的に定めることが重要です。電話とSNSの両方を同じ代行事業者へ委託する場合には、それぞれの対応時間、対応範囲、引継ぎ方法などを整理し、問い合わせ窓口全体として統一したルールを設定すると運用しやすくなります。
SNS問い合わせ対応契約書を運用する際のポイント
契約書を締結するだけでなく、実際の運用ルールを継続的に更新することも重要です。新商品や新サービスが追加された場合、料金が変更された場合、キャンペーンが開始された場合などには、問い合わせ内容も変化します。
そのため、
- FAQを定期的に更新する
- 回答テンプレートを見直す
- 頻繁に発生する問い合わせを共有する
- 重大な問い合わせの引継ぎ方法を確認する
- 担当者のアカウントアクセス権限を定期的に確認する
- 契約終了者のアクセス権限を速やかに停止する
といった運用が重要になります。特にSNSでは、回答内容がスクリーンショットなどで保存・共有される可能性があります。そのため、担当者ごとの判断に任せるのではなく、統一した回答基準を設定しておくことがトラブル防止につながります。
まとめ
SNS問い合わせ対応契約書は、Instagram、X、Facebook、LINE、TikTokなどを通じた顧客からの問い合わせ対応を、電話代行会社やカスタマーサポート事業者、外部スタッフへ委託する際のルールを明確にするための契約書です。SNS問い合わせ対応では、単なる問い合わせ受付だけでなく、企業の公式アカウントへのアクセス、顧客情報の閲覧、企業名義での回答などが発生する場合があります。
そのため、業務範囲だけでなく、
- 対象SNSと対応方法
- 対応日時
- 回答基準
- 受託者の権限
- クレーム等の引継ぎ
- アカウント情報の管理
- 個人情報の取扱い
- 秘密保持
- 問い合わせ記録
- 報酬・超過料金
- 契約終了時の情報削除
などを具体的に定めておくことが重要です。特に、返金や補償などの判断権限と、重大な問い合わせを委託者へ引き継ぐ基準を明確にすることで、外部スタッフによる判断のばらつきを抑えやすくなります。また、SNSの仕様や企業の商品・サービス内容は随時変更されるため、契約締結後もFAQや回答マニュアル、権限設定などを定期的に見直すことが重要です。
