対応業務追加に関する合意書（電話代行）

対応業務追加に関する合意書（電話代行）とは？

対応業務追加に関する合意書（電話代行）とは、すでに電話代行会社と業務委託契約を締結している企業が、既存の契約内容に新しい電話対応業務を追加する際に、その追加内容や条件を明確にするための書面です。電話代行サービスでは、契約開始時には代表電話の一次受付や担当者への取次ぎだけを依頼していても、事業の拡大や問い合わせ件数の増加に伴い、後から対応範囲を広げることがあります。

例えば、

• 予約受付を追加する
• 商品・サービスに関する問い合わせ対応を追加する
• 資料請求の受付を追加する
• 注文受付を追加する
• クレーム・苦情の一次受付を追加する
• 緊急連絡の受付を追加する
• 顧客情報のシステム入力を追加する

といったケースです。こうした業務追加を口頭やメールだけで済ませてしまうと、「どこまで電話代行会社が対応するのか」「追加料金はいくらなのか」「いつから新しい対応を始めるのか」といった点について、委託者と受託者の認識に違いが生じる可能性があります。そこで、既存の電話代行業務委託契約を維持しながら、新たに追加する業務だけを書面で整理するために、対応業務追加に関する合意書を作成します。

対応業務追加に関する合意書が必要となるケース

電話代行サービスでは、契約期間中に事業内容や顧客対応の方法が変化することがあります。そのたびに既存の業務委託契約書を全面的に作り直す方法もありますが、変更部分が限定されている場合には、追加業務について合意書を締結する方法が実務上利用しやすくなります。特に、次のようなケースでは合意書を作成しておくことが重要です。

• 代表電話の受付だけだった契約に予約受付を追加する場合
• 電話取次ぎに加えてFAQに基づく問い合わせ対応を依頼する場合
• 資料請求や注文受付などの業務を新たに追加する場合
• クレーム・苦情の一次受付を電話代行会社へ依頼する場合
• 営業時間外や休日の電話受付を追加する場合
• 緊急連絡について指定担当者への連絡業務を追加する場合
• 電話受付後のメール・チャット報告を追加する場合
• 顧客情報や問い合わせ内容のシステム入力を追加する場合

追加業務によって電話代行会社の作業量や責任範囲が変わる場合には、業務内容だけでなく、料金や対応時間、報告方法などについても明確にしておくことが重要です。

既存の電話代行業務委託契約との関係

対応業務追加に関する合意書を作成するときに重要なのが、既存の業務委託契約との関係です。

この合意書は、通常、既存契約をすべて終了させて新しい契約へ切り替えるものではありません。既存契約を維持したまま、一部の業務内容や条件を追加・変更するために利用します。

そのため、合意書には、

• 合意書が原契約の一部を構成すること
• 追加・変更された事項については合意書を優先すること
• 合意書に定めのない事項は原契約に従うこと
• 変更されていない原契約の内容は引き続き有効であること

などを定めておくことが重要です。この関係を明確にしておけば、原契約と追加合意書のどちらを適用すべきか分からなくなるトラブルを防ぎやすくなります。

対応業務追加に関する合意書に盛り込むべき主な条項

電話代行の対応業務を追加する場合には、単に「新しい業務を追加する」という内容だけでは十分ではありません。実際の運用を想定して、次のような事項を整理しておく必要があります。

• 追加する業務の具体的内容
• 対応開始日
• 対応曜日・対応時間
• 対象となる電話番号や窓口
• 電話対応の方法
• 対応マニュアルやトークスクリプト
• 電話代行会社が判断できる範囲
• 対応できない問い合わせの取扱い
• 受付内容の報告方法
• 追加料金・従量料金
• 個人情報・秘密情報の取扱い
• 業務量が増加した場合の対応
• 追加業務を変更・終了する場合の手続き
• 原契約との関係

これらを事前に明文化しておくことで、実際の電話対応時に判断に迷う場面を減らすことができます。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. 追加業務の内容

合意書の中心となるのが、追加する業務内容です。「電話対応業務を追加する」とだけ記載するのではなく、具体的にどのような電話対応を行うのかを明確にします。

例えば、

• 商品・サービスに関する一次問い合わせ対応
• 担当者への電話取次ぎ
• 折り返し連絡の受付
• 予約・申込みの受付
• 注文内容の受付
• 資料請求の受付
• 営業電話の一次対応
• クレーム・苦情の一次受付
• 緊急連絡の受付

などです。電話代行では、似ているように見える業務でも必要な対応レベルが異なります。単純な取次ぎと、顧客から内容を聞き取って予約を確定する業務では、電話代行会社に求められる作業や判断の範囲が大きく異なるため、できるだけ具体的に定めておくことが重要です。

2. 対応曜日・対応時間

追加業務について、既存業務と対応時間が異なるケースもあります。例えば、通常の代表電話受付は平日の9時から18時まででも、緊急受付だけは夜間や休日にも対応するという運用が考えられます。

そのため、

• 対応開始日
• 対応曜日
• 対応開始時間
• 対応終了時間
• 土日・祝日の取扱い

などを明確にします。既存契約の対応時間をそのまま適用する場合も、その旨を確認できるようにしておくと運用上の認識違いを防止できます。

3. 対応マニュアル・トークスクリプト

電話代行会社が問い合わせ内容について回答する場合には、対応マニュアルやトークスクリプトが重要になります。例えば、料金について質問された場合に、「基本料金のみ回答する」のか、「オプション料金まで説明する」のかによって対応内容が変わります。委託者は、電話代行会社が正確な対応を行えるよう、FAQ、商品情報、営業時間、担当者連絡先、トークスクリプトなど必要な資料を提供することが重要です。また、商品価格やサービス内容などが変更された場合には、最新情報を速やかに共有できる体制を整えておく必要があります。

4. 電話代行会社の判断範囲

電話代行業務では、受託者がどこまで自ら判断できるのかを明確にしておく必要があります。

特に注意したいのが、

• 値引き
• 返金
• 契約の締結
• 契約内容の変更
• 契約の解約
• 損害賠償への回答

などです。こうした事項まで電話代行会社が独自に判断すると、委託者が意図していない約束や回答につながる可能性があります。そのため、対応マニュアルに記載されていない事項については、「回答せず担当者へ引き継ぐ」「折り返し対応とする」などのルールを決めておくことが重要です。

5. 追加料金

対応業務を追加すれば、電話代行会社側の作業量も増加します。そのため、追加料金についても明確にします。

料金体系としては、

• 月額の追加基本料金
• 1コールごとの従量料金
• 対応時間に応じた料金
• 初期設定費用
• システム入力等の追加作業料金

などが考えられます。「業務追加には合意したが、追加料金について合意していなかった」という状況を防ぐためにも、金額だけでなく料金の計算方法や支払条件まで確認しておくことが大切です。

6. 業務量が増加した場合の取扱い

追加業務を開始すると、想定以上に電話件数が増えることがあります。

特に、

• 新商品の発売
• キャンペーンの実施
• 広告出稿
• テレビ・Webメディアへの掲載
• SNSでの拡散

などがあると、一時的に問い合わせが集中する可能性があります。そのため、想定した電話件数を大幅に超えた場合には、対応体制や料金について再協議できるようにしておくと実務上扱いやすくなります。また、大量の電話が発生すると事前に分かっている場合には、委託者から受託者へ事前通知するルールを設ける方法もあります。

7. 報告方法

電話を受けた後、どのように委託者へ内容を報告するのかも重要です。

一般的には、

• メール
• チャットツール
• 電話代行会社の専用システム
• 顧客管理システムへの直接入力

などが利用されます。さらに、通常の問い合わせと緊急性の高い問い合わせでは報告方法を分けることも考えられます。例えば、通常の問い合わせはメールで報告し、重大なクレームや緊急連絡については担当者の携帯電話へ即時連絡するなど、問い合わせ内容に応じたルールを決めておくとスムーズです。

8. 個人情報・秘密情報の取扱い

電話代行業務では、電話を通じてさまざまな情報を取得する可能性があります。

例えば、

• 氏名
• 電話番号
• メールアドレス
• 勤務先
• 問い合わせ内容
• 注文情報
• 予約情報
• 取引内容

などです。そのため、追加業務によって新たな種類の情報を取り扱うことになる場合には、原契約における秘密保持や個人情報の取扱いに関する規定との整合性を確認する必要があります。特に、電話受付後に外部システムへ顧客情報を入力する業務を追加する場合には、アクセス権限や利用目的などについても整理しておくことが重要です。

9. 対応マニュアル変更時の取扱い

電話代行業務では、契約締結後も対応方法が変更されることがあります。商品価格の変更、新サービスの開始、営業時間の変更、担当部署の変更などが代表例です。変更内容によっては、電話代行スタッフへの研修やシステム設定の変更が必要になることもあります。そのため、大幅な変更については即日適用を前提とせず、受託者が対応準備を行える期間を設けることが重要です。追加費用が発生する場合には、その金額や適用開始日についても事前に協議します。

10. 追加業務の終了

追加した業務だけを後から終了するケースもあります。例えば、期間限定キャンペーンの問い合わせ窓口として追加した電話対応について、キャンペーン終了後に停止する場合です。この場合、追加業務が終了したからといって、電話代行契約全体まで終了するとは限りません。

そのため、

• 追加業務だけを終了できること
• 既存の電話代行業務は継続すること
• 追加料金がいつまで発生するのか
• 終了までに受け付けた案件をどう処理するのか

などを整理しておくことが重要です。

対応業務追加に関する合意書を作成するメリット

対応業務追加に関する合意書を作成する大きなメリットは、既存の電話代行契約を維持しながら、変更が必要な部分だけを明確にできることです。業務内容が少し変わるたびに契約書全体を作り直す必要がなく、追加された条件を整理できます。

また、書面化することで、

• 電話代行会社が対応する範囲を確認できる
• 対応開始日を明確にできる
• 追加料金について認識を合わせられる
• 電話代行会社が判断できる範囲を限定できる
• 問い合わせ内容の報告方法を統一できる
• 追加業務終了時の扱いを明確にできる

といったメリットがあります。特に電話代行は、委託者の顧客と受託者が直接会話する業務です。対応範囲が曖昧なままだと、受託者が意図しない回答をしてしまう可能性があります。業務を追加する段階で双方の認識を合わせておくことが、安定した電話対応につながります。

対応業務追加に関する合意書を作成する際の注意点

• 追加業務を具体的に記載する 「問い合わせ対応」だけでは範囲が広すぎるため、何を受け付け、何を回答し、どの段階で担当者へ引き継ぐのかまで整理することが重要です。
• 原契約との関係を確認する 原契約に変更手続き、料金改定、秘密保持、再委託、損害賠償などの規定がある場合には、それらとの整合性を確認します。
• 判断権限を明確にする 返金、値引き、契約変更など、受託者が独自に判断してはいけない事項を明確にしておきます。
• 料金条件を明文化する 月額料金だけでなく、従量料金や初期設定費用などが発生する場合には、その計算方法まで整理します。
• 個人情報の取扱いを確認する 追加業務によって新しい個人情報を取得・入力・保存する場合には、原契約の個人情報に関する条項で対応できるか確認します。
• 対応マニュアルを更新する 契約書だけでなく、実際に電話対応を行うスタッフが使用するFAQやトークスクリプトも同時に更新することが重要です。

電子契約で対応業務追加に関する合意書を締結する場合

対応業務追加に関する合意書は、既存の電話代行契約を変更するための重要な書面であるため、誰がいつ合意したのかを確認できる形で管理しておくことが大切です。紙で締結する方法のほか、当事者間で合意した方法により電子的に締結・保管する運用も考えられます。特に電話代行サービスでは、契約期間中に対応業務の追加や変更が複数回発生する可能性があります。

追加するたびに、

• 追加した業務内容
• 合意した日
• 対応開始日
• 追加料金
• 適用する対応マニュアル

などを整理して保管しておけば、後から契約内容を確認しやすくなります。

まとめ

対応業務追加に関する合意書（電話代行）は、既存の電話代行業務委託契約に、新たな受付業務や問い合わせ対応などを追加する際に、その条件を明確にするための書面です。電話代行では、代表電話の一次受付からスタートし、事業の成長に合わせて予約受付、注文受付、問い合わせ対応、クレーム一次受付などへ業務範囲が広がることがあります。

その際には、単に「この業務もお願いします」と依頼するだけではなく、

• 何を追加するのか
• どこまで対応するのか
• いつから対応するのか
• どのように報告するのか
• 追加料金はいくらなのか
• 受託者が判断できない場合にどうするのか

を明確にしておくことが重要です。また、追加合意書だけを見るのではなく、既存の電話代行業務委託契約との整合性を確認することも欠かせません。業務内容、料金、責任範囲、個人情報の取扱いなどを整理して合意書として残しておくことで、委託者と受託者の認識のずれを防ぎ、追加された電話代行業務を円滑に運用しやすくなります。