対応時間に関する合意書（電話代行）

対応時間に関する合意書（電話代行）は、電話代行業務における対応曜日・対応時間・時間外対応・休業日・臨時対応などの条件を明確にするための合意書です。着信集中時や緊急時の取扱いも定め、委託者と受託者間の認識の相違を防ぎます。

契約書名
対応時間に関する合意書（電話代行）
バージョン／ファイル
1.00／ Word
作成日／更新日
2026年10月1日／ 2026年10月1日
特徴
電話代行業務の通常対応時間から時間外・休業日・緊急時・着信集中時の対応まで具体的に定めている。
利用シーン
企業が電話代行会社と受付曜日・受付時間を取り決める／繁忙期や営業時間変更に伴う時間外・臨時対応の条件を定める
メリット
電話対応が可能な時間帯と例外時の取扱いを明確にし、対応漏れや認識の相違によるトラブルを防止できる。
ダウンロード数
3件

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対応時間に関する合意書（電話代行）とは？

対応時間に関する合意書（電話代行）とは、企業や事業者が電話受付・電話応対・担当者への取次ぎなどの電話代行業務を外部事業者へ委託する際に、電話対応を行う曜日や時間帯、時間外対応、休業日、臨時対応などの条件を明確にするための書面です。
電話代行では、単に「電話受付を委託する」というだけではなく、

何曜日に電話対応を行うのか
何時から何時まで対応するのか
土曜日・日曜日・祝日は対応するのか
営業時間外に着信した場合はどうするのか
年末年始などの休業期間をどう扱うのか
営業時間を一時的に変更する場合はどうするのか
電話が集中した場合にどのように対応するのか
緊急性の高い電話を誰へ連絡するのか

といった運用上の条件を決めておく必要があります。特に、委託者が想定している受付時間と、電話代行事業者が実際に対応できる時間に認識の相違があると、「営業時間内なのに電話を受けてもらえなかった」「祝日も対応してもらえると思っていた」といったトラブルにつながる可能性があります。そのため、電話代行を継続的に利用する場合には、業務委託契約書などに加えて、対応時間に関する条件を具体的に整理しておくことが重要です。

対応時間に関する合意書が必要となるケース

対応時間に関する合意書は、電話代行サービスを利用するさまざまな場面で活用できます。

企業が営業時間中の代表電話受付を電話代行会社へ委託する場合
店舗や事業所の休業時間中のみ電話受付を委託する場合
平日の特定時間帯に限定して電話対応を委託する場合
土曜日・日曜日・祝日を含めて電話受付を依頼する場合
営業時間の変更に伴い電話代行の対応時間を変更する場合
キャンペーンや繁忙期などに一時的に受付時間を延長する場合
年末年始や夏季休業期間について特別な受付体制を設ける場合
緊急連絡が必要となる問い合わせについて特別な運用を定める場合

電話代行サービスでは、契約プランによって対応可能な曜日や時間帯が異なることがあります。そのため、契約開始時だけでなく、営業時間や受付体制を変更するときにも、対応時間について書面で確認しておくことが有効です。

対応時間に関する合意書に盛り込むべき主な内容

電話代行の対応時間に関する合意書では、単に受付時間だけを書くのではなく、通常対応から例外的な対応まで整理しておくことが重要です。主な項目としては、次のような内容が挙げられます。

対象となる電話代行業務
通常の対応曜日
通常の対応開始時刻・終了時刻
祝日の取扱い
時間外に着信した電話の取扱い
土曜日・日曜日・祝日の対応
年末年始や夏季休業期間の対応
臨時の対応時間変更
緊急性の高い電話への対応方法
着信が集中した場合の取扱い
対応できない場合の取扱い
恒常的に対応時間を変更する場合の手続き
業務委託契約書など他の契約との関係
合意書の有効期間

これらを事前に整理しておけば、電話代行サービスの運用ルールが明確になり、委託者と受託者の双方が同じ条件を前提として業務を進めやすくなります。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. 対象業務

最初に、どの電話代行業務について対応時間を定めるのかを明確にします。電話代行といっても、代表電話の受付だけでなく、用件の聴取、担当者への取次ぎ、折返し案内など、業務内容はさまざまです。対象となる電話番号や業務内容、対応対象、受付後の報告方法などを記載しておけば、どの業務に本合意書が適用されるのかが分かりやすくなります。

2. 通常対応日・対応時間

対応時間に関する合意書の中心となる項目です。
例えば、

月曜日から金曜日まで
9時から18時まで
土曜日・日曜日は対応しない
祝日は通常営業日と同様に対応する

など、実際の電話受付体制に合わせて具体的に設定します。「営業時間内」とだけ記載すると、双方が認識している営業時間が異なる可能性があります。そのため、曜日と開始時刻・終了時刻を具体的に記載することが重要です。また、対応時間内だからといって、すべての着信に必ず即時応答できるとは限りません。電話が同時に集中する場合などを想定し、受付体制の限界についても整理しておくとトラブル防止につながります。

3. 対応開始・終了時刻の取扱い

実務では、対応時間の境界で着信が発生するケースがあります。例えば、対応時間が9時から18時までの場合、8時59分の着信や17時59分から始まった通話をどのように扱うのかという問題があります。特に終了時刻直前に受けた電話は、通話中に対応終了時刻を超えることがあります。そのため、終了時刻前に応答した電話については合理的な範囲で対応を継続するなど、具体的な運用を決めておくとスムーズです。

4. 時間外対応

通常対応時間外の電話について、対応するのか、対応しないのかを明確にします。
時間外の対応方法としては、

受付を行わない
留守番電話へ切り替える
音声ガイダンスを流す
別の電話番号へ転送する
追加料金による時間外対応を行う

などが考えられます。時間外対応をオプションとして提供する場合には、対応可能な時間帯だけでなく、追加料金の有無や依頼方法についても確認しておくことが重要です。

5. 土曜日・日曜日・祝日の対応

電話代行サービスでは、平日のみ対応するプランと、土曜日・日曜日・祝日まで対応するプランが分かれている場合があります。そのため、休日の取扱いについても明確にしておきます。特に「休日」という表現だけでは、土曜日、日曜日、国民の祝日、会社独自の休業日のどこまでを含むのか分かりにくくなる場合があります。対応曜日を個別に確認できる形式にしておくと、認識の相違を防ぎやすくなります。

6. 年末年始・夏季休業等の対応

通常の曜日設定だけでは対応できないのが、年末年始や夏季休業などの長期休業期間です。委託者は営業している一方で、電話代行事業者が休業しているケースも考えられます。そのため、電話代行事業者側に特別な休業期間がある場合には、事前に委託者へ通知する方法を定めておくことが重要です。休業期間中にも電話対応が必要な場合には、特別対応の可否や追加料金について別途協議できるようにしておくと運用しやすくなります。

7. 臨時の対応時間変更

電話受付時間は常に固定されるとは限りません。
例えば、

会社行事による営業時間短縮
臨時休業
キャンペーン期間中の営業時間延長
繁忙期の受付時間拡大
店舗営業時間の一時的な変更

などが考えられます。このような変更が発生した場合、委託者から電話代行事業者へ事前に通知する仕組みを設けておくことが重要です。電話代行事業者側も人員配置を調整する必要があるため、変更依頼をすれば必ず対応できるという内容ではなく、双方で対応可能性を確認する仕組みにしておくことが実務的です。

8. 緊急時の対応

電話代行では、通常の問い合わせだけでなく、緊急性の高い電話を受ける場合があります。
そのため、

緊急連絡先
担当者名
連絡可能時間
電話・メール・チャットなどの連絡方法
担当者につながらなかった場合の対応

などをあらかじめ定めておくと安心です。一方、電話代行事業者が問い合わせ内容について専門的な判断まで行うことを当然の前提とするのは避ける必要があります。専門的な判断が必要な内容については、電話代行事業者が独自に回答するのではなく、指定された担当者へ連絡するなど、役割を明確にしておくことが重要です。

9. 着信集中時の取扱い

電話代行サービスでは、広告掲載、キャンペーン、商品発売、システム障害などによって、短時間に大量の電話が集中する場合があります。通常想定される件数を大幅に超える電話が発生すると、すべての着信に対応できない可能性があります。そのため、大量の着信が予想されるイベントがある場合には、委託者から事前に電話代行事業者へ連絡する運用を定めておくことが有効です。必要に応じて増員などの特別体制を設ける場合は、追加料金についても事前に協議しておきます。

10. システム障害・災害等の場合

電話代行事業者が通常の受付体制を整えていても、外部的な事情によって電話対応が困難になることがあります。
例えば、

電話回線の障害
通信システムの障害
停電
地震・台風・洪水などの災害
感染症等による人員不足
通信事業者側の障害

などです。このような状況まで「対応時間内だから必ず電話対応する」という扱いにすると、受託者に過度な負担が生じる可能性があります。そのため、合理的な管理を超える事情が発生した場合には、一時的に業務を停止したり、通常とは異なる方法で対応したりできるよう整理しておくことが考えられます。

11. 対応時間の恒常的な変更

一時的な営業時間変更とは別に、企業の営業時間そのものが変更される場合があります。例えば、電話受付時間を9時から18時までとしていた企業が、10時から19時までへ変更するケースです。この場合、電話代行事業者の人員配置や料金プランにも影響する可能性があります。そのため、恒常的な変更については、変更開始日、対応曜日、対応時間、料金などを双方で確認し、必要に応じて書面や電磁的方法で合意する仕組みにしておくことが重要です。

12. 他の契約との関係

対応時間に関する合意書は、電話代行業務委託契約書や基本契約書などと併用されるケースがあります。そのため、複数の契約書で異なる対応時間が記載されていると、どちらを優先するのか分からなくなる可能性があります。本合意書を既存の業務委託契約を補完する書面として利用する場合には、対応時間に関する事項について本合意書を優先するなど、契約書間の関係を明確にしておくと管理しやすくなります。

対応時間に関する合意書を作成するメリット

対応時間について書面で合意しておくことには、委託者・受託者双方にメリットがあります。

電話受付を行う曜日と時間帯を明確にできる
時間外着信の取扱いを事前に決められる
土曜日・日曜日・祝日の認識の相違を防げる
年末年始などの特別な休業期間を整理できる
営業時間変更時の連絡方法を決められる
緊急電話の連絡先や対応方法を明確にできる
着信集中時の対応範囲を整理できる
追加料金が発生するケースを確認しやすくなる

特に電話代行では、電話を受ける側と実際の事業者が異なるため、受付時間に関する情報共有が重要になります。書面化しておけば、担当者が変更された場合にも運用条件を確認しやすくなります。

対応時間に関する合意書を作成する際の注意点

通常対応時間だけでなく例外時の対応も決めておく

対応時間を「平日9時から18時まで」と記載するだけでは、祝日、年末年始、時間外着信などの取扱いが分かりません。通常対応だけでなく、休日や臨時変更なども含めて整理しておくことが重要です。

追加料金が発生する条件を確認する

時間外対応、休日対応、臨時対応、受付時間延長、繁忙期の増員などについては、通常料金とは別に費用が発生する可能性があります。料金そのものを本合意書に記載しない場合でも、どのような場合に追加費用が発生するのかを確認できるようにしておくとトラブル防止につながります。

委託者側の営業時間変更を速やかに共有する

委託者の営業時間が変更されても、電話代行事業者に情報が共有されていなければ、古い営業時間に基づいて電話対応が行われる可能性があります。営業時間、休業日、担当者、緊急連絡先などに変更が生じた場合の通知方法を決めておくことが大切です。

電話代行業務委託契約書との整合性を確認する

電話代行について別途業務委託契約書を締結している場合は、その契約書に記載された営業時間、料金、休業日、責任範囲などと矛盾していないか確認する必要があります。対応時間に関する合意書だけで運用するのではなく、基本となる契約書や個別契約書との関係を整理して使用することが重要です。

実際の受付体制に合わせて内容を調整する

電話代行サービスの受付体制は事業者によって異なります。有人受付、留守番電話、音声ガイダンス、電話転送などを組み合わせている場合もあるため、実際のサービス内容に合わせて合意書を調整する必要があります。

対応時間に関する合意書は電子契約でも締結できる

対応時間に関する合意書は、紙で作成して署名・押印する方法だけでなく、業務上の運用に応じて電磁的方法で締結・保管することも考えられます。特に電話代行では、営業時間の変更や受付体制の見直しなどによって契約条件を変更する機会があります。そのため、契約書や合意書を電子的に管理しておけば、過去の条件と現在の条件を整理しやすくなります。ただし、電子契約を利用する場合も、誰が合意したのか、いつから変更内容が適用されるのか、どの合意書が最新なのかを明確に管理することが重要です。