電話秘書サービス契約書

電話秘書サービス契約書とは？

電話秘書サービス契約書とは、企業や個人事業主などの利用者が、外部の電話代行会社や電話秘書サービス事業者に対して、電話受付、用件確認、伝言、受付内容の報告などの業務を委託する際に、サービス内容や利用条件を定める契約書です。電話秘書サービスでは、単に電話に出るだけではなく、発信者の氏名・会社名・連絡先の確認、用件の聴取、担当者への伝言、緊急連絡、メールやチャットによる受付内容の報告など、さまざまな業務が行われます。
そのため、契約時には、

• どの電話番号を対象とするのか
• 何曜日・何時から何時まで対応するのか
• どこまで電話対応を行うのか
• 受付内容をどのような方法で報告するのか
• 緊急性の高い電話をどのように取り扱うのか
• 個人情報や顧客情報をどのように管理するのか
• 通話を録音するのか
• 応答できなかった場合の責任をどうするのか

といった事項を明確にしておくことが重要です。電話秘書サービス契約書を作成しておけば、サービス提供者と利用者の認識のずれを防止し、受付漏れ、伝達ミス、個人情報の取扱い、料金、責任範囲などをめぐるトラブルを予防しやすくなります。

電話秘書サービス契約書が必要となるケース

電話秘書サービス契約書は、外部事業者が利用者の代わりに電話を受けるサービスを継続的に提供する場合に利用できます。代表的な利用ケースとして、次のようなものがあります。

• 企業が代表電話の一次受付を電話代行会社へ委託する場合
• 個人事業主やフリーランスが業務中の電話対応を外部へ委託する場合
• 外出の多い営業会社が不在時の電話受付を委託する場合
• 少人数の会社が営業時間中の電話対応を電話秘書サービスへ委託する場合
• 新規問い合わせや資料請求などの一次受付を外部へ委託する場合
• 休日や特定時間帯のみ電話受付を外部へ委託する場合
• 発信者の氏名、連絡先、用件などを確認し、担当者へ報告する業務を委託する場合

特に電話秘書サービスでは、サービス提供者が利用企業の従業員であるかのように電話へ応答するケースがあります。発信者から見れば電話秘書サービス事業者ではなく、その企業に直接電話しているように見える場合もあるため、どのような案内まで行えるのかを契約上明確にしておく必要があります。

電話秘書サービス契約書に盛り込むべき主な条項

電話秘書サービス契約書では、一般的に次のような事項を定めます。

• 契約の目的
• 電話秘書サービスの業務内容
• 対応する電話番号・曜日・時間
• 電話の応対方法
• 受付内容の報告方法
• 緊急連絡の取扱い
• 対応対象外となる業務
• 利用者による情報提供
• 禁止事項
• 秘密保持
• 個人情報の取扱い
• 通話録音
• 再委託
• 利用料金・支払条件
• サービスの中断
• 応答不能・報告遅延等の取扱い
• 損害賠償・責任範囲
• 契約期間・更新
• 中途解約・契約解除
• 反社会的勢力の排除
• 契約終了時の取扱い
• 準拠法・合意管轄

電話代行では、顧客や取引先など第三者とのやり取りが日常的に発生します。そのため、通常のサービス契約と比較して、応対範囲、情報管理、伝達方法、責任分担などを具体的に定めておくことが重要です。

電話秘書サービスの業務内容を明確にする

1. 電話受付の対象範囲

最初に明確にしたいのが、電話秘書サービス事業者が何を行うのかという業務範囲です。
例えば、

• 電話受付のみ
• 発信者の氏名・会社名の確認
• 連絡先の確認
• 用件の確認
• 担当者への伝言
• 折り返しの案内
• 営業時間や所在地などの定型的な案内
• 緊急時の担当者への電話連絡

などが考えられます。業務内容を曖昧にすると、利用者側は対応してもらえると思っていたにもかかわらず、サービス提供者側では契約対象外としていたという問題が発生する可能性があります。そのため、契約書では基本的な業務範囲を定め、詳細については応対マニュアルやFAQなどで補完する方法が実務上利用しやすくなります。

2. 対応曜日・時間帯

電話秘書サービスでは、対応時間を明確にすることも重要です。例えば、平日の9時から18時までなのか、土曜日や日曜日にも対応するのか、祝日は休業するのかによってサービス内容は大きく異なります。また、営業時間外の着信について、留守番電話へ切り替えるのか、別の番号へ転送するのかといった運用についても必要に応じて整理します。

電話の応対方法を定めるポイント

電話秘書サービスでは、オペレーターが利用企業の窓口として発信者と会話するため、応対方法を事前に統一しておくことが重要です。契約書では、利用者から提供された応対マニュアル、FAQ、会社情報、担当者情報などに基づいて対応することを定めておくと、サービス提供者が独自の判断で回答することを防ぎやすくなります。
例えば、発信者から、

• 商品の在庫はありますか
• いつまでに納品できますか
• 値引きできますか
• このクレームについて返金してもらえますか

といった質問を受ける可能性があります。こうした質問について電話秘書サービス事業者が独自に回答すると、利用企業が意図していない約束や説明につながる可能性があります。そのため、事前に提供されていない事項については、担当者から折り返す旨を案内するなど、対応ルールを明確にしておくことが重要です。

受付内容の報告方法を決めておく

電話秘書サービスでは、電話を受けた後の情報伝達も重要な業務です。
一般的には、

• 発信者の氏名
• 会社名・所属
• 電話番号
• 受付日時
• 用件
• 折り返しの要否
• 希望する連絡時間
• 緊急性

などを記録して利用者へ報告します。報告手段としては、メール、SMS、ビジネスチャットその他の連絡手段などが考えられます。契約書では、報告方法だけでなく、受付後随時報告するのか、一定時間ごとにまとめて報告するのかについても定めておくと運用しやすくなります。

緊急連絡のルールを定める

すべての電話を同じ方法で報告するとは限りません。例えば、通常の営業電話であればメール報告のみとし、重要顧客からの連絡や緊急性の高い連絡については、担当者の携帯電話へ直接連絡するといった運用も考えられます。ただし、電話秘書サービス事業者は、発信者から伝えられた限られた情報によって判断します。
そのため、どのような電話を緊急扱いとするのかについて、

• 特定の取引先からの電話
• 事故やトラブルに関する電話
• 至急という申し出があった電話
• あらかじめ指定された案件に関する電話

など、可能な範囲で条件を決めておくことが重要です。

電話秘書サービスで対応しない業務を明確にする

電話秘書サービス契約書では、対応する業務だけでなく、対応しない業務を明確にすることも重要です。
例えば、通常の電話秘書サービスであれば、

• 契約の締結
• 価格交渉
• 値引きの確約
• 返金の承認
• 納期の確約
• 法律や税務など専門的な助言
• クレームに対する最終的な解決条件の提示

などについては、サービス提供者が独自に判断することが適切でない場合があります。電話秘書サービスは、基本的に電話の一次受付や情報伝達を目的とするサービスです。サービス提供者が利用者を代理して契約条件等を決定することまで予定していないのであれば、その点を契約書上で明確にしておくことが重要です。

秘密保持条項が重要な理由

電話秘書サービス事業者は、業務を通じて利用企業のさまざまな情報を知ることになります。
例えば、

• 顧客情報
• 取引先情報
• 担当者情報
• 問い合わせ内容
• 商談内容
• クレーム情報
• 商品・サービスに関する非公開情報

などです。そのため、電話秘書サービス契約書では秘密保持条項を設け、業務上知り得た情報を第三者へ漏えいしないことを明確にします。また、契約終了後についても一定期間秘密保持義務を存続させるなど、契約終了後の情報管理について定めることも重要です。秘密情報について例外を設ける場合には、開示時点ですでに公知だった情報や、受領者の責めによらず公知となった情報などを整理します。プロジェクトで参照している契約書でも、秘密情報の範囲と第三者への開示制限が詳細に整理されています。中小企業庁の参照する契約書レベル 中小企業庁の参照する契約書レベル

個人情報の取扱いを定める

電話秘書サービスでは、発信者から氏名、電話番号、会社名、所属、問い合わせ内容などを聞き取ることがあります。そのため、個人情報を取り扱うことを前提として契約内容を整備する必要があります。
契約書では、

• 本サービスに必要な範囲で個人情報を取り扱うこと
• 目的外利用を行わないこと
• 適切な安全管理を行うこと
• 漏えい等が発生した場合の対応
• 必要に応じて利用者へ通知すること

などを定めておくとよいでしょう。また、電話秘書サービス事業者だけでなく、利用企業側でも、自社の個人情報保護方針やプライバシーポリシーなどとの整合性を確認することが重要です。

通話録音を行う場合の契約上のポイント

電話秘書サービスによっては、応対品質の確認やトラブル発生時の事実確認などを目的として通話を録音する場合があります。
通話録音を行う場合は、契約書で、

• 録音の有無
• 録音する目的
• 録音データの保存期間
• 録音データを閲覧できる者
• 録音データの削除方法

などを整理しておくことが重要です。特に録音データには氏名、電話番号、会話内容などの情報が含まれる可能性があるため、通常の受付記録と同様に適切な管理が必要になります。

再委託について確認する

電話秘書サービス事業者が、サービスの一部を別の事業者へ委託するケースも考えられます。再委託先が顧客情報や受付内容などを取り扱う場合には、情報管理上の責任関係を明確にする必要があります。
そのため、契約書では、

• 再委託を認めるか
• 再委託先にも秘密保持義務を課すこと
• 個人情報を適切に取り扱わせること
• 再委託先の業務についてサービス提供者が責任を負うこと

などを定める方法があります。

電話秘書サービスの料金条項

電話秘書サービスでは、月額料金だけではなく、対応件数に応じた従量料金が設定される場合があります。
例えば、

• 初期費用
• 月額基本料金
• 基本料金に含まれる受付件数
• 基本件数を超過した場合の追加料金
• 緊急連絡などのオプション料金
• 時間外対応料金

などがあります。契約時には、月額料金だけを確認するのではなく、何件まで基本料金に含まれるのか、どのような場合に追加料金が発生するのかまで確認しておくことが重要です。

電話に出られなかった場合の取扱い

電話秘書サービスを利用していても、あらゆる着信に必ず応答できるとは限りません。
例えば、

• 短時間に大量の着信が集中した場合
• 通信回線に障害が発生した場合
• 電話設備やシステムに障害が発生した場合
• 災害や停電が発生した場合

などには、電話を受けられない可能性があります。そのため、契約書でサービス提供者がすべての着信への応答を保証するものではないことや、やむを得ない事情による応答不能・報告遅延についての取扱いを定めておくことが重要です。ただし、サービス提供者側の責任を一方的にすべて免除するのではなく、故意や過失による場合との区別を行い、合理的な責任範囲を設定する必要があります。

損害賠償・責任制限条項のポイント

電話秘書サービスでは、伝言漏れや報告ミスなどによって利用者に損害が発生する可能性があります。例えば、重要な取引先からの電話について報告が行われず、商談の機会を逃したというケースが考えられます。
そのため、契約書では、どのような場合に損害賠償責任が発生するのかを明確にします。また、サービス料金と比較して極端に大きな損害賠償請求が発生することを防止する観点から、故意又は重大な過失などの場合を除き、一定期間に支払われた利用料金を基準として賠償額の上限を設定する方法もあります。ただし、具体的な責任制限が有効となるかは、契約当事者の属性や契約内容、適用される法令などによって異なるため、実際のサービス内容に合わせた検討が必要です。

契約期間・中途解約について確認する

継続型の電話秘書サービスでは、契約期間や解約方法も重要です。
契約書では、

• サービス開始日
• 契約終了日
• 自動更新の有無
• 更新拒絶の通知期限
• 中途解約の通知期限
• 最低利用期間の有無

などを定めます。特に自動更新契約の場合、いつまでに解約を申し出れば契約を終了できるのかを明確にしておくことで、解約時のトラブルを防止できます。

電話秘書サービス契約書を作成する際の注意点

電話秘書サービス契約書を作成するときは、一般的な業務委託契約書をそのまま流用するのではなく、実際の電話対応フローに合わせて内容を調整することが重要です。特に次の点を確認しましょう。

• 電話受付の対象範囲を具体的にする電話受付、伝言、問い合わせ対応など、どこまでサービスに含まれるのかを明確にします。
• 回答できる内容を決めておく料金、納期、契約条件などについて、電話秘書サービス事業者が独自に回答しないようルールを設定します。
• 報告方法を具体的にするメールやチャットなど、受付内容をどの方法・タイミングで報告するのかを決めます。
• 緊急時の連絡ルールを決めるどのような電話を緊急扱いとするのか、誰に連絡するのかを事前に整理します。
• 個人情報と秘密情報の管理方法を確認する電話対応では顧客情報や取引情報を扱うため、秘密保持と個人情報の取扱いを契約上明確にします。
• 通話録音の有無を確認する録音を行う場合には、目的、保存期間、管理方法などを確認します。
• 料金体系を明確にする基本料金だけでなく、受付件数超過時やオプション利用時の追加料金も定めます。
• 応答不能時の責任範囲を確認する着信集中や通信障害など、通常の運用でも発生し得るケースについて取扱いを定めます。
• サービス内容を変更した場合は契約内容も見直す営業時間、受付内容、報告方法、録音方法などを変更した場合には、契約書や関連する運用ルールとの整合性を確認します。
• 必要に応じて専門家による確認を受ける取り扱う個人情報の内容やサービスの業務範囲によって必要な契約条件は異なるため、実際の運用に応じて専門家へ確認することが重要です。

電話秘書サービス契約書と応対マニュアルを併用する

電話秘書サービスでは、契約書だけですべての電話対応方法を細かく規定すると、運用変更のたびに契約内容を変更しなければならなくなる可能性があります。そこで、契約書ではサービスの基本的な権利義務を定め、具体的な応対方法については別途、応対マニュアルやFAQを作成する方法があります。
例えば、応対マニュアルには、

• 電話に出る際の会社名
• 担当者不在時の案内方法
• 折り返し対応の案内文
• 営業電話への対応
• クレーム電話への一次対応
• 緊急連絡の判断基準
• 受付内容として確認する項目

などを記載できます。契約書と応対マニュアルの役割を分けることで、契約上の基本条件を維持しながら、実際の電話対応を柔軟に変更しやすくなります。

まとめ

電話秘書サービス契約書は、企業や個人事業主が電話受付や伝言などの業務を外部の電話代行会社へ委託する際に、サービス内容と責任関係を明確にするための契約書です。電話秘書サービスでは、電話受付だけでなく、発信者の情報確認、用件の聴取、担当者への報告、緊急連絡などが行われるため、実際の業務フローに合わせた契約内容を整備することが重要です。特に、対応時間、応対可能な範囲、報告方法、秘密保持、個人情報、通話録音、再委託、料金、サービス中断、損害賠償などをあらかじめ定めておくことで、利用者とサービス提供者の認識のずれを防ぎやすくなります。また、具体的な電話応対については、契約書とは別に応対マニュアルやFAQを用意することで、日常的な運用変更にも対応しやすくなります。電話秘書サービスの内容は事業者ごとに異なるため、実際に契約書を使用する際には、自社のサービス内容や料金体系、情報管理体制などに合わせて各条項を調整することが重要です。プロジェクトでは、SEO解説記事について利用ケース・必須条項・条項解説・注意点まで網羅する形式を採用しています。