業務端末利用誓約書（電話代行）

業務端末利用誓約書（電話代行）とは？

業務端末利用誓約書（電話代行）とは、電話代行業務を担当するスタッフが、業務用のパソコン、スマートフォン、タブレット、電話機、ヘッドセット、電話代行システム、業務用アカウントなどを利用する際のルールを定める書類です。電話代行業務では、単に電話を受けるだけでなく、通話を通じて顧客や取引先の氏名、電話番号、問い合わせ内容、注文内容、予約情報、伝言など、さまざまな情報を取り扱います。そのため、業務端末の管理が不十分であると、顧客情報の漏えい、アカウントの不正利用、通話情報の流出、端末の紛失・盗難などにつながる可能性があります。特に、在宅勤務やリモートワークによる電話代行では、事業所内で業務を行う場合とは異なり、家族や同居人などに通話内容を聞かれたり、パソコン画面を見られたりするリスクにも注意が必要です。
業務端末利用誓約書を作成しておくことで、

• 業務端末を利用できる目的
• ID・パスワード等の管理方法
• 顧客情報や通話情報の取扱い
• 私物端末へのデータ保存の禁止
• スクリーンショット・録音・録画等の制限
• 外部サービスへの情報入力の制限
• 紛失・盗難・情報漏えい発生時の対応
• 業務終了時の端末返却やデータ削除

などを明確にできます。電話代行会社にとって、業務端末利用誓約書は単なる端末の貸与確認ではなく、顧客情報や通話情報を適切に管理するための情報セキュリティ対策の一つとして活用できる書類です。

業務端末利用誓約書（電話代行）が必要となるケース

業務端末利用誓約書は、電話代行スタッフに業務用端末やシステムを利用させる場合に活用できます。代表的な利用ケースとして、以下が挙げられます。

• 電話代行スタッフに業務用パソコンを貸与する場合
• コールセンター業務で電話機やヘッドセットを利用させる場合
• クラウド型の電話代行システムを利用させる場合
• スタッフに業務専用のID・パスワードを付与する場合
• 在宅スタッフに電話受付業務を委託する場合
• 外部スタッフや業務委託スタッフに顧客情報を取り扱わせる場合
• スマートフォンやタブレットから業務システムへアクセスさせる場合
• 複数のスタッフが電話受付・伝言・報告業務を担当する場合

とりわけ電話代行では、顧客から受け取った情報をシステムへ入力し、依頼企業へ報告するという業務フローが一般的です。その過程で複数のシステムや端末を利用する場合、それぞれについて適切な管理ルールを設ける必要があります。また、業務委託スタッフに電話代行を依頼する場合には、業務委託契約書だけでは端末の具体的な使用方法まで詳細に規定していないケースがあります。そのような場合に業務端末利用誓約書を別途取得することで、端末利用や情報管理について具体的なルールを確認できます。

電話代行業務で端末管理が重要な理由

電話代行業務では、業務端末を通じて多くの情報を取り扱います。
例えば、電話受付の際には、

• 氏名
• 電話番号
• 会社名
• 問い合わせ内容
• 予約内容
• 注文内容
• 折り返し先
• 担当者への伝言

などを取り扱うことがあります。こうした情報をスタッフが私物のスマートフォンへ保存したり、個人用メールへ転送したりすると、事業者側で情報の保存場所を管理することが難しくなります。そのため、業務情報を保存できる端末やシステムを限定し、スタッフ個人の端末やサービスとの混在を防止することが重要です。また、業務用端末そのものを適切に管理していても、IDやパスワードを共有してしまえば第三者によるアクセスが可能になります。端末管理とアカウント管理は別々に考えるのではなく、一体的な情報セキュリティ対策として整理しておく必要があります。

業務端末利用誓約書に盛り込むべき主な項目

電話代行向けの業務端末利用誓約書では、実際の業務内容に応じて次のような事項を定めます。

• 誓約書の目的
• 対象となる業務端末等の範囲
• 端末の利用目的
• ID・パスワード等の認証情報の管理
• 顧客情報・通話情報の取扱い
• 電話代行業務特有の遵守事項
• 在宅勤務等における利用環境
• 端末利用に関する禁止事項
• 端末の保管・管理方法
• 紛失・盗難等が発生した場合の対応
• 利用状況の確認
• ソフトウェア等の利用ルール
• 業務データの保存・削除
• 業務終了時の端末返却
• 秘密保持義務
• 違反した場合の措置
• 業務委託契約書等との関係

これらを整理しておくことで、スタッフ側も「どこまで利用してよいのか」「何をしてはいけないのか」を把握しやすくなります。

業務端末利用誓約書の条項ごとの解説

1. 対象となる業務端末

最初に明確にしたいのが、誓約書の対象となる端末やシステムです。
電話代行業務では、パソコンだけではなく、

• スマートフォン
• タブレット
• 電話機
• ヘッドセット
• 電話代行システム
• 顧客管理システム
• 業務用アカウント

などを使用することがあります。対象をパソコンだけに限定してしまうと、その他の機器やシステムの利用ルールが不明確になる可能性があります。そのため、実際にスタッフへ貸与又は利用を認める機器・システムを確認したうえで対象範囲を設定します。

2. 利用目的

業務端末については、原則として業務上必要な目的に限定して利用することを明確にします。例えば、貸与されたパソコンをスタッフが動画視聴、オンラインショッピング、個人的なSNS利用などに使用すると、情報セキュリティ上のリスクが高まる可能性があります。そのため、「本業務の遂行に必要な範囲でのみ利用する」と定め、業務と私的利用を明確に区別しておくことが重要です。

3. ID・パスワード等の管理

電話代行システムや顧客管理システムを利用する場合、端末そのものだけでなく、ログイン情報の管理も重要です。
ID、パスワード、認証コードなどを他人と共有すると、誰がシステムへアクセスしたのか分からなくなる可能性があります。
そのため、

• 第三者と共有しない
• 第三者から見える場所に保管しない
• 漏えいのおそれがあれば直ちに報告する
• 必要に応じてパスワードを変更する

といったルールを設定します。

4. 顧客情報・通話情報の取扱い

電話代行向けの業務端末利用誓約書において、特に重要となる項目です。
電話代行スタッフは、通話を通じてさまざまな情報を取得します。そのため、取得した情報について、業務上必要な範囲を超えて利用しないことを明確にしておきます。
例えば、顧客の電話番号を個人のスマートフォンへ登録したり、問い合わせ内容を私物のノートへ書き写したりする行為についても、事業者の情報管理方針に応じたルールを設定する必要があります。

5. スクリーンショット・撮影・録音等

業務端末の画面に顧客情報が表示されている場合、スマートフォンで画面を撮影すれば、簡単に情報を端末外へ持ち出すことができます。
同様に、スクリーンショット、録音、録画なども情報の複製につながります。
業務上必要な場合を除き、

• スクリーンショット
• 画面の写真撮影
• 通話の録音
• 画面録画
• 業務情報の複製

などを禁止又は許可制としておくことで、情報の無断持ち出しを防止しやすくなります。

6. 外部サービスへの情報入力

業務端末利用ルールを作成する際は、外部サービスへの情報入力についても検討する必要があります。例えば、個人用メール、オンラインストレージ、SNS、チャットサービス、生成AIサービスなどへ業務情報を入力・アップロードすると、事業者が管理していない場所へ情報が移転する可能性があります。そのため、業務上使用できるサービスをあらかじめ指定し、それ以外の外部サービスへの業務情報の入力や保存を制限する方法があります。

7. 在宅勤務における利用環境

在宅型の電話代行では、端末管理だけでなく業務を行う環境にも注意が必要です。例えば、家族や同居人がいる場所で顧客との電話を受けると、意図せず通話内容を聞かれる可能性があります。また、カフェやコワーキングスペースなどで作業する場合には、画面を第三者に見られる可能性もあります。
そのため、在宅勤務等を認める場合には、

• 第三者に通話を聞かれない環境を確保する
• 第三者から画面を見られないようにする
• 離席時には画面をロックする
• 安全性が確認できない通信環境を利用しない

などのルールを設けることが考えられます。

8. ソフトウェアやアプリのインストール

スタッフが自由にソフトウェアをインストールできる状態では、不正なソフトウェアやマルウェア等が端末へ入り込むリスクがあります。そのため、業務用端末については、甲の許可なくソフトウェアやアプリをインストールしないことを定めておくことが重要です。同様に、OSやセキュリティ機能などの重要な設定についても、スタッフが自己判断で変更しないようルール化しておくと管理しやすくなります。

9. 紛失・盗難・情報漏えい時の対応

業務端末を適切に管理していても、事故の可能性を完全になくすことはできません。そのため、事故を防止するルールだけでなく、事故が発生した場合の対応についても定めておく必要があります。
例えば、

• 端末を紛失した
• 端末が盗難に遭った
• 不審なメールの添付ファイルを開いた
• 顧客情報を誤送信した
• ID・パスワードが第三者に知られた可能性がある

といった場合には、スタッフが自己判断で対応せず、速やかに管理者へ報告する仕組みを設けます。早期に報告できれば、アカウント停止、パスワード変更、端末の遠隔ロックなどの対応につなげやすくなります。

10. 業務終了時の端末返却

スタッフが退職した場合や業務委託契約が終了した場合には、貸与していた業務端末を速やかに回収する必要があります。端末だけを返却しても、スタッフの私物端末や個人用サービスに業務データが残っていれば、情報管理が完了したとはいえません。
そのため、必要に応じて、

• 貸与端末の返却
• 業務用アカウントの停止
• 業務情報の削除
• 複製データの削除
• アクセス権限の解除

などを一体的に行うことが重要です。

業務委託契約書や秘密保持契約書との違い

業務端末利用誓約書は、業務委託契約書や秘密保持契約書とは役割が異なります。業務委託契約書では、一般的に業務内容、委託料、契約期間、再委託、秘密保持、損害賠償、契約解除など、業務委託関係全体について定めます。一方、業務端末利用誓約書では、端末やシステムを実際に使用する際の具体的なルールを中心に定めます。また、秘密保持契約書では、秘密情報の範囲や第三者への開示禁止、目的外利用の禁止、返還・廃棄などを定めることが一般的です。中小企業庁の参照する契約書レベル 中小企業庁の参照する契約書レベル
そのため、

• 業務委託契約書：電話代行業務全体の契約条件
• 秘密保持契約書：秘密情報の取扱い
• 業務端末利用誓約書：端末・システムの具体的な利用ルール

という形で、それぞれを補完的に利用することが考えられます。

業務端末利用誓約書を作成する際の注意点

実際に使用する端末・システムに合わせる

業務端末利用誓約書は、実際の運用と一致していることが重要です。パソコンしか利用しない業務と、スマートフォン、クラウド電話、顧客管理システム、チャットツールなど複数のサービスを利用する業務では、必要となるルールが異なります。実際の業務フローを確認したうえで、対象となる端末やサービスを整理しましょう。

在宅勤務の場合は利用環境まで定める

電話代行を在宅スタッフへ委託する場合には、端末そのものだけでなく、作業環境についても確認することが重要です。特に通話内容は、画面上のデータとは異なり、周囲にいる人へ音声として伝わる可能性があります。そのため、在宅型電話代行では「第三者に通話内容を聞かれない環境」を確保することが重要な管理項目となります。

禁止事項を具体的にする

単に「適切に利用すること」と定めるだけでは、スタッフによって判断が異なる可能性があります。
例えば、

• 私物端末への保存禁止
• 個人用メールへの転送禁止
• USBメモリ等の接続禁止
• 無断でのソフトウェア導入禁止
• スクリーンショット禁止
• 無断録音・録画禁止
• 承認されていない外部サービスへの入力禁止

など、想定される行為を具体的に記載しておくことで、スタッフが判断しやすくなります。

事故発生時の報告ルールを明確にする

情報漏えい対策では、事故を完全に防止することだけでなく、事故が発生した際に速やかに対応できる体制も重要です。端末の紛失や誤送信が発生したにもかかわらず、スタッフが「大したことではない」と判断して報告を遅らせると、対応開始も遅れる可能性があります。そのため、「事故又は事故のおそれを認識した場合は直ちに報告する」といった基準を設けておくことがポイントです。

他の契約書・社内規程との整合性を確認する

業務端末利用誓約書だけですべてのルールを完結させる必要はありません。すでに業務委託契約書、秘密保持契約書、個人情報取扱規程、情報セキュリティ規程などがある場合には、それぞれの内容との整合性を確認します。特に秘密保持義務、損害賠償、契約終了後の情報削除などについて異なる内容が記載されていると、実際の運用で混乱する可能性があります。

業務端末利用誓約書を運用する際のポイント

業務端末利用誓約書は、署名を取得するだけで情報セキュリティ対策が完了するものではありません。
実際の運用では、

• 端末ごとに利用者を管理する
• スタッフごとに個別のアカウントを発行する
• 退職・契約終了時にアカウントを停止する
• 端末の返却状況を確認する
• 必要に応じて利用ルールを見直す
• スタッフへ情報管理ルールを周知する

といった管理と組み合わせることが重要です。また、新しい電話システムやクラウドサービスを導入した場合には、既存の誓約書で新しい利用方法をカバーできているか確認する必要があります。業務環境の変化に合わせて、端末利用ルールも定期的に見直しましょう。

まとめ

業務端末利用誓約書（電話代行）は、電話代行スタッフがパソコン、スマートフォン、電話システム、業務用アカウントなどを安全かつ適切に利用するためのルールを明確にする書類です。電話代行業務では、顧客の氏名や電話番号だけでなく、問い合わせ内容、予約情報、注文情報、伝言、通話内容など幅広い情報を取り扱う可能性があります。そのため、端末の私的利用、認証情報の共有、私物端末へのデータ保存、無断撮影・録音、外部サービスへの情報入力などについて具体的なルールを設けることが重要です。特に在宅型の電話代行では、端末のセキュリティだけでなく、第三者に通話を聞かれたり画面を見られたりしない業務環境の確保も重要になります。業務委託契約書や秘密保持契約書などと組み合わせながら、実際の端末、電話システム、業務フローに合わせた内容へ調整することで、電話代行業務における情報管理体制をより明確にできます。なお、本記事およびひな形は一般的な参考例であり、実際に必要となる内容は業務形態、取り扱う情報、使用するシステム、雇用・業務委託関係等によって異なります。実際に利用する際は、必要に応じて弁護士その他の専門家へ確認することを推奨します。