インバウンドコール受付契約書

インバウンドコール受付契約書とは？

インバウンドコール受付契約書とは、企業や事業者が電話代行会社やコールセンター事業者などに対して、自社宛てにかかってくる電話の受付、問い合わせ対応、担当者への取次ぎ、受付内容の記録・報告などを委託する際に、業務内容や責任範囲を定める契約書です。インバウンドコールとは、顧客や取引先など外部から企業に対してかかってくる電話を指します。具体的には、商品・サービスに関する問い合わせ、予約受付、注文受付、資料請求、採用問い合わせ、担当者への取次ぎなどがあります。
電話代行では、受託者が委託者の会社名を名乗って電話に対応するケースも多いため、単に電話を受けるだけではなく、

• どの電話を受付対象とするのか
• どの時間帯まで対応するのか
• どのような内容まで回答してよいのか
• 担当者への取次ぎを行うのか
• 受付内容をどのように報告するのか
• 顧客の個人情報をどのように管理するのか
• 通話内容を録音するのか
• 誤案内や通信障害が発生した場合にどう対応するのか

といった条件を事前に明確にしておくことが重要です。インバウンドコール受付契約書を作成することで、委託者と電話代行事業者の役割分担を明確にし、受付漏れ、誤案内、報告漏れ、個人情報の取扱いなどをめぐるトラブルを防止しやすくなります。

インバウンドコール受付契約書が必要となるケース

インバウンドコール受付契約書は、外部の事業者に自社の電話受付業務を任せる場合に利用できます。代表的な利用ケースとして、次のようなものがあります。

• 企業の代表電話受付を電話代行会社へ委託する場合
• 営業時間外の電話受付を外部事業者へ委託する場合
• 問い合わせ窓口を外部コールセンターへ委託する場合
• 商品の注文受付を電話代行事業者へ委託する場合
• 店舗や施設の予約受付を外部へ委託する場合
• 採用応募者からの電話受付を外部へ委託する場合
• 担当者への電話取次ぎを電話代行会社へ依頼する場合
• キャンペーンなど一定期間のみ専用電話窓口を設置する場合

特に、少人数の企業やスタートアップ、個人事業者などでは、営業や打ち合わせ中に電話対応ができないことがあります。電話代行サービスを利用すれば、自社で受付担当者を常時配置しなくても電話窓口を設けることができます。一方、外部スタッフが自社の顧客や取引先と直接やり取りすることになるため、業務範囲を曖昧にしたまま委託すると、想定していない回答をされたり、重要な電話の報告が遅れたりする可能性があります。そのため、インバウンドコール受付契約書によって、受付条件や対応ルールを具体的に定めておくことが重要です。

インバウンドコール受付契約書に盛り込むべき主な条項

電話代行のインバウンドコール受付契約では、一般的に次のような事項を定めます。

• 委託する電話受付業務の範囲
• 対象電話番号
• 受付曜日・受付時間
• 対応言語
• 受付対象となる問い合わせ
• 応対マニュアルやスクリプト
• 受付情報の確認項目
• 受付内容の報告方法
• 電話の取次ぎ方法
• 緊急連絡の方法
• 委託料・超過料金
• 通話記録・録音の取扱い
• 個人情報の取扱い
• 秘密保持義務
• 再委託
• 通信障害等への対応
• 業務品質
• 苦情・トラブル対応
• 損害賠償
• 契約期間・中途解約
• 契約解除
• 契約終了後のデータ等の取扱い

電話受付業務では、実際の運用方法を契約内容へ反映させることが重要です。単に「電話受付を委託する」と記載するだけではなく、どこまで受託者が対応できるのかを具体的に定めることで、実務上の認識のずれを防止できます。

条項ごとの解説と実務ポイント

1. 委託業務の範囲

最初に明確にしておきたいのが、電話代行会社へどの業務まで委託するのかという点です。インバウンドコール受付には、単純な電話受付だけでなく、発信者情報の確認、問い合わせ内容の聞き取り、担当者への取次ぎ、予約受付、注文受付などさまざまな業務があります。
契約書では、例えば、

• 電話の一次受付のみ行う
• 氏名・会社名・連絡先・用件を確認する
• FAQに掲載されている内容について回答する
• 担当者へ電話を取り次ぐ
• 受付内容をチャットやメールで報告する

など、実際に依頼する業務を具体的に定めます。受託者が独自の判断で契約条件や価格などを確約しないよう、回答できる範囲についても明確にしておくことが重要です。

2. 受付曜日・受付時間

電話代行サービスでは、受付可能な曜日や時間帯を明確にします。例えば、平日の9時から18時まで受付する契約と、土日祝日や夜間まで受付する契約では、必要となる人員や料金が異なる場合があります。
そのため、

• 受付曜日
• 受付開始時間
• 受付終了時間
• 土日祝日の対応
• 年末年始等の休業期間

などを事前に確認しておくと、運用開始後の認識のずれを防ぎやすくなります。

3. 応対マニュアル・スクリプト

電話受付の品質を安定させるためには、応対マニュアルやスクリプトを準備することが重要です。電話代行会社が独自に回答するのではなく、委託者が提供した情報に基づいて回答する仕組みにすることで、誤案内のリスクを抑えられます。
委託者側では、

• 会社名の名乗り方
• 基本的な挨拶
• よくある問い合わせへの回答
• 回答してはいけない質問
• 担当者へ確認すべき問い合わせ
• 営業電話への対応
• クレーム電話への対応

などをあらかじめ整理しておくと実務がスムーズになります。商品価格や営業時間などに変更があった場合には、マニュアルやFAQも速やかに更新することが重要です。

4. 受付情報の確認

電話受付では、発信者からどの情報を聞き取るのかについても定めます。
一般的には、

• 氏名
• 会社名・所属先
• 電話番号
• メールアドレス
• 問い合わせ内容
• 折り返し希望日時

などが考えられます。必要以上の情報を取得すると管理対象となる情報も増えるため、実際の業務に必要な項目を整理しておくことがポイントです。

5. 受付内容の報告

電話代行業務では、電話を受けた後の報告方法が非常に重要です。契約書では、メール、チャット、専用システムなど、どの方法で報告するのかを明確にします。
また、

• 受付後すぐに報告する
• 一定時間ごとにまとめて報告する
• 1日1回まとめて報告する
• 緊急案件のみ電話で連絡する

など、報告タイミングについても定めておくと運用しやすくなります。

6. 電話の取次ぎ

インバウンドコール受付では、電話を受けた後、そのまま担当者へ転送する場合があります。この場合は、取次先となる担当者、対応可能時間、不在時の対応などを決めておく必要があります。
担当者が不在の場合には、

• 折り返し対応とする
• 伝言を預かる
• 別の担当者へ取り次ぐ
• メール等で受付内容を通知する

などのルールを決めておくと、受付担当者が判断に迷いにくくなります。

7. 緊急連絡

事故、設備トラブル、重大なクレームなど、通常の問い合わせとは異なる緊急性の高い電話が入る可能性もあります。
そのため、緊急案件については通常の報告方法とは別に、

• 緊急連絡先
• 連絡する順番
• 電話・メール等の連絡手段
• 緊急案件として扱う基準

を決めておくことが重要です。一方、電話受付スタッフに医療や法律などの専門的判断まで求めることは適切ではない場合があります。受託者が判断できる範囲と、委託者や専門機関へ引き継ぐ範囲を区別しておきましょう。

8. 委託料・超過料金

電話代行サービスでは、基本料金だけでなく受付件数によって料金が変動するケースがあります。
そのため契約書では、

• 月額基本料金
• 基本料金に含まれる受付件数
• 基本件数を超えた場合の1件あたりの料金
• 電話取次ぎ等のオプション料金
• 締日
• 支払期限
• 支払方法

などを明確にします。受付件数が想定を大幅に超える可能性がある場合には、料金だけでなく業務体制についても協議できるようにしておくと安心です。

9. 通話記録・録音

電話受付では、品質管理やトラブル発生時の確認などを目的として通話を録音することがあります。
録音を行う場合には、

• 録音する目的
• 録音データの利用範囲
• 保存期間
• アクセスできる担当者
• 契約終了後の削除方法

などについて整理することが重要です。録音データには発信者の氏名や連絡先、問い合わせ内容などが含まれる可能性があるため、その性質に応じた適切な管理が必要になります。

10. 個人情報の取扱い

インバウンドコール受付では、顧客や取引先などの個人情報を取り扱う可能性があります。そのため契約書では、受託者が取得した個人情報を電話受付業務に必要な範囲でのみ利用することを明確にしておくことが重要です。
また、

• 目的外利用の禁止
• 第三者への不適切な提供の防止
• アクセス管理
• 漏えい防止措置
• 事故発生時の報告
• 契約終了後の返還・削除

などについても定めておくと、情報管理に関する責任分担を整理できます。

11. 秘密保持

電話代行会社は、電話受付を通じて委託者の顧客情報、取引情報、社内情報などを知る可能性があります。そのため、秘密保持条項を設け、本業務を通じて知り得た非公知情報を第三者へ漏えいしないことを定めます。秘密保持義務については契約期間中だけでなく、契約終了後についても必要な範囲で存続させることが重要です。

12. 再委託

電話代行会社が業務の一部を別のコールセンターや外部スタッフへ再委託する可能性がある場合には、再委託に関する条件を定めます。特に個人情報や秘密情報を取り扱う場合、再委託先についても適切な管理が必要です。
再委託を認める場合には、

• 事前承諾を必要とするか
• 再委託先にも秘密保持義務を課すこと
• 再委託先にも個人情報保護義務を課すこと
• 再委託後も受託者が責任を負うこと

などを契約上整理しておきます。

13. 通信障害・システム障害

電話代行業務は、電話回線、インターネット回線、クラウドシステムなどに依存します。そのため、通信事業者の障害、停電、大規模なシステム障害などによって一時的に電話受付ができなくなる可能性があります。契約書では、こうした場合の連絡方法や復旧対応について定めておくことが重要です。

14. 業務品質と対応件数

電話代行を利用する際には、どの程度の応答品質を求めるのかについても確認が必要です。通常の電話受付契約で、すべての電話について常に即時応答できるとは限りません。一定の応答率や応答時間などを保証する必要がある場合には、通常の契約条項だけではなく、具体的なサービス水準を別途定める方法もあります。また、広告掲載やキャンペーンなどによって一時的に着信件数が急増する場合には、事前に電話代行会社へ情報共有しておくことが重要です。

15. 苦情・トラブル対応

顧客から電話対応について苦情が寄せられた場合に備えて、対応方法を定めておきます。電話受付スタッフの応対に関する苦情と、委託者の商品・サービスそのものに対する苦情では、対応主体が異なります。どの範囲を電話代行会社が確認し、どの範囲から委託者が対応するのかを整理しておくことで、トラブル発生時の対応がスムーズになります。

16. 損害賠償・責任範囲

電話受付業務では、聞き間違い、入力ミス、報告漏れ、誤案内などが発生する可能性があります。一方で、発信者自身が誤った電話番号や情報を伝えるケースや、委託者から提供されたFAQが古かったため誤案内につながるケースも考えられます。そのため、損害賠償条項では、単に受託者へすべての責任を負わせるのではなく、それぞれの責任範囲を明確にすることが重要です。

インバウンドコール受付契約書を作成する際の注意点

インバウンドコール受付契約書を作成する際は、契約書だけを作成して終わりにするのではなく、実際の電話対応フローと内容を一致させることが重要です。
特に次の点を確認しておきましょう。

• 実際の受付曜日・時間を契約内容と一致させる
• 回答可能な問い合わせの範囲を明確にする
• 回答してはいけない事項をマニュアル化する
• 担当者不在時の対応方法を決めておく
• 緊急電話の判断基準と連絡先を決めておく
• 受付内容の報告方法とタイミングを明確にする
• 料金に含まれる受付件数と超過料金を確認する
• 個人情報や秘密情報の管理方法を確認する
• 録音を行う場合は目的や保存方法等を整理する
• 再委託を行う場合の条件を明確にする
• 通信障害や大量着信が発生した場合の対応を決めておく

また、業務開始後に商品情報、営業時間、担当者、価格、予約方法などが変更された場合には、電話代行会社へ速やかに共有することも重要です。古いFAQやスクリプトが使用され続けると、電話代行会社が契約どおりに対応していても顧客への案内内容が誤ってしまう可能性があります。そのため、契約書とあわせて応対マニュアルやFAQを定期的に見直す運用を整えるとよいでしょう。

インバウンドコール受付契約書と電話代行業務委託契約書の違い

電話代行に関する契約書には、インバウンドコール受付契約書のほか、電話代行業務全般を対象とする業務委託契約書などがあります。インバウンドコール受付契約書は、外部からかかってくる電話の受付業務を中心として、

• 電話受付
• 問い合わせ対応
• 担当者への取次ぎ
• 受付内容の報告
• 予約・注文等の受付

などの条件を具体的に定める点が特徴です。これに対して、電話代行業務委託契約書では、インバウンド対応だけでなく、契約内容によっては発信業務や事務作業などを含む幅広い業務を対象とする場合があります。実際に委託する業務内容に合わせて、契約書の対象範囲を設定することが重要です。

インバウンドコール受付契約書を整備するメリット

インバウンドコール受付契約書を作成する最大のメリットは、委託者と電話代行会社の業務範囲を明確にできることです。電話対応は顧客との直接的な接点となるため、小さな認識の違いがクレームや信用低下につながる可能性があります。
契約書によって、

• 誰がどこまで対応するのか
• どの問い合わせに回答できるのか
• どのタイミングで報告するのか
• 緊急案件をどのように取り扱うのか
• 個人情報をどのように管理するのか
• トラブル発生時に誰が対応するのか

を明確にしておけば、日常的な電話受付業務を安定して運用しやすくなります。特に、代表電話や問い合わせ窓口を継続的に外部委託する場合には、契約書と応対マニュアルをセットで整備し、実際の運用に合わせて定期的に見直すことが重要です。

まとめ

インバウンドコール受付契約書は、企業が電話代行会社やコールセンター事業者などへ電話受付業務を委託する際に、業務内容や責任範囲を明確にするための契約書です。代表電話、問い合わせ、予約、注文、採用窓口など、インバウンドコールにはさまざまな種類があります。そのため、受付時間や料金だけではなく、応対範囲、取次ぎ、報告、緊急連絡、個人情報、通話記録、再委託、通信障害などについても具体的に定めることが重要です。また、電話受付は実際の運用ルールとの連携が欠かせません。契約書を整備するとともに、応対マニュアルやFAQ、緊急連絡先などを準備し、変更が生じた場合には随時更新することで、より安定した電話代行業務につなげることができます。実際の受付業務や料金体系、取り扱う情報、電話代行サービスの運用方法によって必要な契約内容は異なるため、契約書を利用する際には自社の業務内容に合わせて調整し、必要に応じて弁護士その他の専門家へ確認することが推奨されます。